المحتوى
إذا كنت قد عملت سابقاً في وكالة للتسويق فليس هناك شك في أنّك على دراية بمصطلح نماذج شخصية العميل (Buyer Personas).
نماذج شخصية العميل يمكنها أن تساعد على تمييز قطاعات رئيسية من الجمهور بهدف إيصال الرسائل الأكثر ملاءمة لكل قطاع.
والشيء نفسه ينطبق على إدارة حسابات وكالة التسويق. فبناء نماذج شخصية عملائك الحاليين يمكن أن يساعد مديري حساباتك على تحسين طريقة التواصل مع العملاء، والتي بدورها ستؤدي إلى زيادة فرص الاحتفاظ بالعملاء.
كيفية تحديد نماذج شخصية العميل
أكثر الناس المؤهلين في الوكالة للمساعدة في بناء نموذج شخصية العميل هم أولئك الذين على اتصال دائم مع العملاء، و كذلك مديرو الحسابات.
إذا كنت تبحث عن مميزات العملاء المهمين لديك، يجب عليك أن تسأل مديري حسابك عن وجهة نظرهم حول ما يجعل زبائنك يعودون إليك و كذلك عن نصائحهم حول كيفية إدارتهم بشكل أفضل.
بعد أن تتحدث إلى فريقك، فربما ستجد كما أن معظم العملاء تندرج خصائصهم في أحد نماذج الشخصيات الأربعة التالية.
في موضوعات أيضا حول العملاء:
نماذج شخصية العميل
العميل أ: الصقر
يركّز هؤلاء العملاء على النمو السريع للأعمال (Growth Hacking)، وهم عاقدو العزم على زيادة شهرتهم في أسرع وقت ممكن.
رغم أنهم سيوفرون ميزانية جيدة، فهذا النوع من العملاء لن يقيسوا الأداء كالآخرين، وسيكونون منفتحين على تخصيص ميزانيّات لاختبار فعالية شبكات بديلة عند الاقتضاء.
نماذج شخصية العميل من هذا النوع (الصقور) يتوقعون أنّ وكالاتهم ستكون في الطليعة، وأن تقترح عليهم أساليب جديدة، لذلك فإدارة هؤلاء العملاء يتطلب نهجاً جريئاً.
إذا كانت هذه الشخصية تذكرك بأيّ من عملائك، فلا تخف من أن تطلب استثمارات إضافية وركز على الأنشطة التي من المحتمل أن تولّد مكاسب سريعة في المراحل الأولى من العلاقة معهم لكسب ثقتهم.
العميل ب: الثعلب
على غرار الصقر، الثعلب حريص على النمو، وهو على استعداد للاستثمار، ومع ذلك، على عكس الصقر، فإن الثعلب يتوقع منك إثبات الفوائد المحتملة من أي استثمار قبل البدء فيه.
سيقيس هؤلاء العملاء الأداء بدقة لذا يجب أن تكون على استعداد لصياغة واضحة لأي استثمارات إضافية. وأن تكون لديك دراسات حالة تعرض النتائج التي حققتها بنفس المقاربة لعملاء مماثلين.
إدارة نماذج شخصية العميل من هذا النوع (ثعلب) تتطلب أولاً فهماً سليماً لأهدافه الداخلية، بما في ذلك الوقت الذي يقضيه للموافقة على مؤشرات الأداء الرئيسية مثل ROI / CPA.
من المهم التركيز على تحقيق تلك الأهداف في أسرع وقت ممكن.
عند التعامل مع الثعلب، يجب أن يكون مديرو حسابك على استعداد لاستثمار الوقت في زيادة خيارات التتبع المتوفرة على الموقع.
على سبيل المثال؛ إذا كنت تكافح من أجل إثبات قيمة PPC “لثعلب” ما، فلماذا لا تحاول إنشاء متعقب للمكالمات على موقعهم لضمان أن تكون قادراً على تتبع استفساراتهم في وضع عدم الاتصال (Offline) أيضاً؟
العميل ج: الفأر
كلنا نواجه عملاء ذوي مطالب غير واقعية، بما في ذلك الذين يترددون في الاستثمار في التسويق حتى لو كان يحقق نتائج جيدة.
لا يهم كم حسّنت أدائهم، فنادراً ما ستحصل على اعتراف من “الفأر”.
الأمر نفسه ينطبق على الحملات الجديدة، بغض النظر عن مدى إبداع فكرة الحملة التي قدّمتها، فليس من غير المألوف أن يتوقع منك “الفأر” أن تضاعف الأهداف مقابل نصف السعر!
إدارة نماذج شخصية العميل من هذا النوع (الفأر) تتطلب الصبر؛ نظراً لطبيعته الحذرة، فهو بحاجة إلى أن يرى دراسات حالة، وشهادات، ووضع خطة صلبة قبل التوقيع على أيّ حملات أو أنشطة جديدة.
قد ترغب في استثمار الوقت في محاولة تدريب هذا النوع من العملاء حتى يتمكنوا من رؤية الأشياء من وجهة نظرك.
ولكن الأهم أن فريقك يجب أن يدرك حقيقة أن هؤلاء العملاء هم آخر من يتبنى قنوات جديدة.
العميل د: الباندا
النموذج الأخير من نماذج شخصية العميل هو الباندا.
هو العميل الذي يكافح السقوط، ويعمل على مشروع قريب من الموت.
ويشمل هذا أيضاً شخصية العملاء الذين ليس لديهم توجه واضح، أو أي خبرة في أهداف التسويق.
وكمثال على ذلك، يمكن أن تشمل هذه شخصية العملاء الذين أنشؤوا موقعاً على شبكة الإنترنت دون أن يُضمّنوا أداة Google Analytics حتى قبل أن تبدأ العمل معهم.
إدارة نماذج شخصية العميل من هذا النوع (الباندا) قد تتطلب الكثير من الوقت والتدريب، في كثير من الأحيان سيكلفون وكالتك أكثر مما سيفيدونها.
إذا لم يكن لديك القدرة والوقت على تدريب وتثقيف هذا النوع من العملاء، فعليك النظر فيما إذا كانت وكالتك تحتاج حقاً إلى التمسك بهذا النوع من العملاء.
فبعد كل شيء، ربما لديك أشياء أفضل لتنفق وقتك عليها.
الخلاصة
تحديد نموذج شخصية العميل هو أمر غاية في الأهمية ويمكن أن يساعد في تثقيف مديري حسابات وكالات التسويق بشأن أفضل طريقة للتعامل مع المطالب المختلفة لكل عميل.
من خلال التوثيق الرسمي لنماذج شخصية العميل، يمكن لمديري الوكالة المساعدة على ضمان اتباع مقاربة ثابتة لإدارة العملاء، خصوصاً عندما يكون من الضروري استبدال مديري العملاء في حسابات العملاء.
لقد تم إنشاء نماذج شخصية العميل هذه من خلال مجموعة من البيانات الخام التي تم جمعها على على مر السنين، إضافة إلى نصائح من مديري حسابات العاملين في شركات التسويق، وقد وجدنا أنها واقعية جداً للغالبية العظمى من العملاء.
بالطبع، ليس هناك مقاس واحد يناسب جميع مقاربات إدارة العملاء، وليس بالضرورة أنّ كل عميل سيدخل في واحدة من هذه النماذج الشخصية الأربعة.
كما يمكنك إنشاء نماذج أخرى يمكن أن تلائم وكالتك وقاعدة عملائك.
هل حاولت تطوير نماذج شخصية لعملائك؟
إذا كان الأمر كذلك، فإننا نحب أن نسمع عنهم في قسم التعليقات أدناه.
