دور تقنيات الذكاء الاصطناعي في تحسين كفاءة موظفي خدمة العملاء

تسعى المؤسَّسات باِستمرار لتعزيز خدمة العملاء، ومساعدة الفِرق على تقديم دعم أفضل. وذلك لأنّّ الاِستثمار في تقنيات الذكاء الاِصطناعي ذات الصلة بخدمة العملاء يوفّر حلولاً مبتكرة لمواكبة التغيُّرات المستمرَّة في متطلَّبات السّوق.

نتناول في مقالنا اليوم، حالة الذكاء الاِصطناعي في خدمة العملاء، ودوافع اِستخدامها من قِبل فرق الخدمة. إلى جانب البرمجيات الرَّائدة القادرة على تعزيز الخدمات المقدَّمة للعملاء والاِحتفاظ بولائهم.

حالة الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء

وفقاً لـ (HubSpot)؛

• يشعر (62%) من متخصِّصي دعم العملاء بأنَّ أدوات الذكاء الاِصطناعي والأتمتة سيكون لها تأثير كبير على كيفيَّة أداء عملهم في عام (2023).
• بينما يقول نصفهم تقريباً أنَّ مثل هذه الأدوات مهمَّة في دورهم اليومي.

هناك العديد من المزايا للذكاء الاِصطناعي في خدمة العملاء، والتي كنَّا قد ذكرناها في مقالنا السابق. 

إذ يمتلك متخصِّصي خدمة العملاء الذين يستفيدون من الذكاء الاِصطناعي والأتمتة العديد من الأدوات للاِختيار من بينها. وأكثر الأدوات اِستخداماً هي روبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاِصطناعي التي تستجيب لطلبات خدمة العملاء.

وتتباين المواقف العامَّة تجاه الذكاء الاِصطناعي في خدمة العملاء. حيثُ؛ 

• يقول (40%) من قادة الفرق أنَّ موظَّفيهم حريصون على اِستخدام الذكاء الاِصطناعي في أدوارهم.
• ومع ذلك، يقول جزء أكبر (49%) أنَّ موظّفيهم يظلّون محايدين.
• علاوةً على ذلك، فإنَّ (77%) من محترفي خدمة العملاء الذين لا يستخدمون الذكاء الاِصطناعي حالياً في وظائفهم لا يرغبون في البدء.

ونظراً لكون الذكاء الاِصطناعي تقنيّة جديدة نسبياً، فمن الطَّبيعي أن يكون لدى الكثير تحفُّظات، لأنَّ الإنسان بطبيعته عدوّ ما يجهل.

لكن، دعونا نفهم الأسباب التي تدفع فرق خدمة العملاء للاِستثمار في الذكاء الاِصطناعي.

دوافع وأسباب استثمار فرق خدمة العملاء في الذكاء الاصطناعي

1- يساعد على تحسين تجربة العملاء

يوافق (71%) من متخصِّصي دعم العملاء على أنَّ أدوات الذكاء الاِصطناعي يمكن أن تساعدهم على تحسين التجربة الشاملة للعملاء مع شركتهم.

إذ يتوقَّع المستهلكون الحصول على اِستجابات سريعة على مشكلاتهم. والحلّ هو اِستخدام أدوات الذكاء الاِصطناعي التي تجعل خدمة العملاء متاحة على مدار الساعة، وتساعد محترفي خدمة العملاء على الاِستجابة لطلبات الدَّعم بشكل أسرع، وبالتالي تقليل متوسِّط وقت المعالجة.

 وإليك أفضل أدوات الذكاء الاِصطناعي التي تعمل على تحسين تجربة العملاء بشكل كبير فيما يتعلَّق بخدمة العملاء:

• أدوات الذكاء الاِصطناعي التي تقدِّم دعماً اِستباقيّاً للعملاء (التنبّؤ بالمشكلات ومعالجتها قبل حدوثها).
• الأدوات التوليديّة التي تساعد في كتابة الرّدود على طلبات خدمة العملاء.
• أدوات الذكاء الاِصطناعي التي تدرّب موظَّفي خدمة العملاء من خلال محاكاة محادثات العملاء.
• روبوتات الدردشة الذكية التي تستجيب لطلبات خدمة العملاء.
• الأدوات التي تجمع وتحلِّل تعليقات العملاء حول تجربتهم.

2- عائد إيجابي على الاستثمار (ROI)

يُشير (76%) من قادة فرق خدمة العملاء الذين اِستثمرت شركاتهم في أدوات الذكاء الاِصطناعي والأتمتة، أنَّ مؤسَّساتهم حقَّقت عائداً إيجابياً على الاِستثمار بمعدَّل؛

• (29%) عائد إيجابي جدَّاً.
• و(47%) إيجابي إلى حدٍّ ما.

إنَّ رؤية نتائج إيجابية كهذه باِستخدام الذكاء الاِصطناعي من شأنها تعزيز الثقة والاِستثمار. 

3- يوفر الوقت ويزيد إنتاجية الموظفين

يقوم محترفو خدمة العملاء بتوفير وقت كبير يومياً من خلال اِستخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي لكتابة الرّدود على طلبات خدمة العملاء. ووفقاً لإحصائيات عام (2023)؛

• يتَّفق (80%) من متخصِّصي دعم العملاء على أنَّ أدوات الذكاء الاِصطناعي يمكنها مساعدتهم في قضاء وقت أقلّ على المهام اليدويّة مثل إدخال البيانات وجدولة الاِجتماعات.
• ويتَّفق (78%) على أنَّ مثل هذه الأدوات يمكنها مساعدتهم في زيادة كفائتهم وقضاء الوقت على المهام الأكثر أهمية.
• يجد (69%) من قادة خدمة العملاء الذين اِستثمرت شركاتهم في الذكاء الاصطناعي، أنَّها تزيد من إنتاجية موظفيهم.

أفضل 3 برمجيات خدمة عملاء بالذكاء الاصطناعي

فيما يلي أهمّ (3) برامج لخدمة العملاء بواسطة الذكاء الاِصطناعي:

HubSpot CRM

هو برنامج سحابي لإدارة علاقات العملاء يُساعد الشركات في إدارة عمليات المبيعات والتسويق وخدمة العملاء. يمكنك من خلال هذا النظام تتبُّع جهات الاِتصال والصَّفقات والمهام الخاصَّة بك، وكذلك أتمتة عمليات المبيعات والتسويق في مكان واحد.

يشتمل (HubSpot CRM) على روبوت دردشة مُدمج، يمكنه مساعدتك في:

• أتمتة عمليات خدمة العملاء الخاصة بك.
• والإجابة على الأسئلة الشائعة.
• وحتَّى حجز اِجتماعات لفريق المبيعات لديك، كل ذلك دون أيّ تدخل بشري.

تبدأ الخطط المدفوعة من (20) دولار شهرياً لـ (1000) جهة اِتّصال، وتأتي مع فترة تجريبية مجَّانية مدَّتها (14) يوماً.

Balto

وهو تطبيق خدمة عملاء ومبيعات فريد من نوعه يعمل بالذكاء الاِصطناعي ويساعد وكلاء الاِتّصال المباشر لديك بالموارد. إذ يقوم باِستخدام نماذج التعلُّم الآلي (ML) لجلب العبارات والأسئلة المُصاغة بعناية عندما يحتاج الوكيل إليها.

ويُساعد ذلك في تقليل الوقت اللَّازم للبحث عن المعلومات ويمكّنك من تقديم دعم أسرع لعملائك. تقوم تحليلات (Balto) باِختبار العبارات واِختيار الأفضل تلقائياً. ممَّا يساعد الوكيل على فهم ما يجعل العملاء سعداء، بناءً على البيانات. كما يُسجّل نظام ضمان الجودة جميع المكالمات لمساعدة المدراء في تحديد أسباب المكالمات منخفضة الجودة.

لا تقوم (Balto) بإدراج الأسعار على موقعها لأنَّها متاحة عند الطَّلب المخصَّص. ولكن، يمكنك جدولة عرض تجريبي مجاني.

Zendesk

يُعدُّ (Zendesk) حلّ حديث وغير تقليدي لإدارة علاقات العملاء. ويجمع بين المظهر الملوَّن والمرح الذي تحبه الشركات الناشئة مع منتج جيد بسعر عادل.

ويتميَّز بنظام تذاكر قوي، دعم متعدِّد القنوات، مركز اِتّصال، أتمتة سير العمل، روبوت الدردشة الذي يعمل بالذكاء الاِصطناعي، وإعداد التقارير والتحليلات الجاهزة، وأكثر من (1000) تطبيق وتكامل مُسبق.

يبدأ بسعر (19) دولاراً لكلّ مستخدم شهريًا ويقدِّم نسخة تجريبية مجانية مدّتها (30) يوم. وتحصل الشركات الناشئة المؤهَّلة في مراحلها المبكرة عليه مجَّاناً لمدَّة (6) أشهر.

كيف يساعد الاستثمار في الذكاء الاصطناعي في تقليل تكاليف خدمة العملاء؟

• تجربة العملاء الجيّدة تؤدّي إلى حصَّة سوقيّة أكبر. إذ يحسِّن الذكاء الاِصطناعي تجربة العملاء ويقلِّل التكاليف. فالمؤسَّسات التي تستغلّ الذكاء الاِصطناعي سيكون لديهم الموارد والمعلومات اللَّازمة للعمل على مستويات تتجاوز توقُّعات العملاء مع تقليل التكاليف لكلّ من العملاء والأعمال.
• يواجه قطاع الخدمات تحدِّي شيخوخة القِوى العاملة وفقدان المهارات، ما ينتج عنه نقص العمَّال المدرَّبين لتأهيل الشباب. لذلك يُساعد الذكاء الاِصطناعي على تدريب العاملين بسرعة أكبر وتحسين الأداء مقابل التكلفة. وبالتالي، إنَّ المؤسَّسات القادرة على تحويل الموارد بعيداً عن التدريب والتركيز بدلاً من ذلك على تقديم تجربة اِستثنائية للعملاء تشهد توفيراً أكبر في التكاليف وعلاقات أفضل مع العملاء.
• اِتّخاذ القرارات بشكل أسرع وأكثر دقّة. يقوم الذكاء الاِصطناعي للخدمة بتحليل وفهرسة البيانات الضخمة الخاصَّة بالشركة؛ للكشف عن الأنماط والاِتّجاهات المخفيَّة. ممَّا يُتيح اِتّخاذ قرارات أسرع وأدقّ مدعومة بالبيانات، تُساعد في تحديد أفضل الممارسات وتقليل التكاليف العامَّة من خلال رصد المؤشِّرات ذات التأثير على التكاليف.

الخلاصة

باِختصار، الذكاء الاِصطناعي في مجال خدمة العملاء هو وسيلة وأداة تُسهِّل عمل فرق الخدمات بشكلٍ مُذهل. ويمكن اِستخدامه لتعزيز رضا العملاء والاِحتفاظ بهم من خلال خلق تجربة مميَّزة.

المصادر

Hubspot , thecxlead , aquant.ai