المحتوى
نظام (CRM) الخاص بك هو المكان المناسب لِتجد الإجابات المفصَّلة عن عملائك، أو توقّعاتهم أو متابعة أي معلومات متعلّقة بتفضيلاتهم.
إدارة علاقات العملاء (CRM)، هي في جوهرها جميع الأنشطة والاِستراتيجيات والتقنيّات التي تستخدمها الشركات لإدارة تفاعلاتها مع عملائها الحاليين والمحتملين.
يساعد (CRM) الشركات على بناء علاقة مع عملائها، والتي بدورها تخلق الولاء والاِحتفاظ بالعملاء. نظراً لأنَّ ولاء العملاء والإيرادات كلاهما من الصفات التي تؤثّر على إيرادات الشركة.
فإنَّ إدارة علاقات العملاء هي اِستراتيجية إدارة تؤدِّي إلى زيادة الأرباح للأعمال. تنشئ أداة (CRM) واجهة مستخدم بسيطة لمجموعة من البيانات التي تساعد الشركات على التعرّف على العملاء والتواصل معهم بطريقة قابلة للتطوير.
ما مدى أهمية العلاقات طويلة الأمد مع العملاء لعملك؟
بناء علاقة عمل مع العملاء هو مفتاح النجاح على المدى الطويل للأعمال التجارية. حيث أكَّدت (85%) من الشركات أنَّ العلاقات طويلة الأمد مع العملاء كانت مهمّة لأعمالهم. لأنَّ وجود تواصل قوي قائم على الثقة يمكن أن؛
- يساعد العملاء على الشعور بمزيد من الأمان والتواصل مع العلامة التجارية.
- و يؤدِّي إلى زيادة الاحتفاظ بالعملاء ومعدَّل الشراء المتكرر.
ولكن يُعدّ نظام تسويق العلاقات فرصة نمو غير مستغلَّة. نظراً لأنَّ الكثير من الشركات لا تلتزم بنظام تسويق العلاقات، حيث وُجد في دراسة جرت عام (2021) أنَّه؛
- تستخدم (24%) من الشركات التسويق عبر العلاقات في استراتيجيتها التسويقية الحالية.
- و(19%) فقط يقولون إنَّه جزء من اِستراتيجيّتهم لعام (2021).
حيث تحقِّق الشركات التي تستثمر في التسويق عبر العلاقات عائد استثمار (ROI) أكثر بكثير مقارنةً بالتسويق للبيع فقط..
أهمية CRM للأعمال
عندما تكتسب وكالة التسويق أو العلاقات العامة عميلها الأول، فمن السهل التعرُّف على المزيد عنه وتذكُّر التفاصيل الدقيقة. ولكن عندما تبدأ في النمو، تصبح إدارة علاقات العملاء أكثر صعوبة.
يدعم برنامج (CRM) قابلية التوسّع من خلال تنظيم منهجك في إدارة علاقات العملاء. يمكن أتمتة العديد من مهام (CRM) لتقليل التدريب العملي على فرق المبيعات والتسويق لديك. تتوفَّر جميع بيانات العملاء من خلال عملية بحث بسيطة ويمكن تجميعها في تقارير مخصصة لمساعدتك في تكوين رؤى مهمة.
بغضّ النظر عن مدى سرعة نمو مؤسستك، فإنَّ نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك يتماشى معك. تستوعب العمليات التي تنفّذها في اِستراتيجية (CRM) كل عميل جديد على أساس ثابت. ونتيجةً لذلك، تحدث بعض الأشياء:
- تجربة أفضل لعملائك؛ حيث تمتلك جميع البيانات المهمّة التي تحتاجها لخدمتهم بسرعة ودقّة.
- الكشف عن الفرص التي لم يتمّ اِستثمارها لتنمية الحسابات؛ يمكّنك ذلك من تكرار نجاحاتك السابقة مع جماهير مشابهة.
- تغييرات إيجابية؛ يمكنك تحسين تعريفك لرضا العملاء وتقديم تجارب أفضل. بالنظر إلى مقاييس المشاركة والتعليقات وسجل التفاعل.
- بناء روابط الثقة؛ وهو الجزء الأكثر أهمية. حيثُ أنَّ العملاء ينتقلون من معاملتهم كحسابات، إلى علاقات راسخة الجذور تبني ولاءهم وتساعدك على الاِحتفاظ بهم. وبالتالي فإنَّ شعور العملاء بالاِرتباط بشركتك له تأثير مباشر على الإيرادات. ويمكن تحسين الولاء والاِحتفاظ بهم عندما تعطي الأولوية للعلاقات الجيدة.
يحسن CRM أداء الأعمال
يتواجد محترفوا المبيعات والتسويق والعلاقات العامة في الخطوط الأمامية لنمو الأعمال. وغالباً ما تُعتبر هذه الأدوار وجه الشركة. لأنَّها بمثابة نقطة اِتّصال أولية للعملاء الجدد وتساعد في تشكيل التصوّرات المستمرّة.
تعمل أدوات (CRM) على التخلّص من التخمين في الحفاظ على علاقات قويّة مع عملائك. هذا جزء مهم من أي استراتيجية تسويق لأن البيع للعملاء الحاليين أسهل وأقل تكلفة من الحصول على عميل جديد.
في الواقع، يصل معدّل نجاح البيع للعميل الحالي إلى (70%). بينما عملية البيع لعميل جديد لها معدّل نجاح (20%) فقط بحدٍّ أقصى.
باِستخدام (CRM) للأعمال، يمكن للشركات تحسين المبيعات والإنتاجية التسويقية ووظائف الأعمال العامة، من خلال التركيز على أفضل الفرص. على سبيل المثال، قد تتضمّن اِستراتيجية (CRM) الخاصة بك الوصول إلى المشترين الأكثر تكراراً من خلال عروض جديدة أو خصومات خاصّة.
تساعد (CRM) أيضاً في تنظيم كيفية اِتّصال فريقك بعملائك. يلاحظ (Martech) أنَّ؛
- (50%) من مستخدمي (CRM) قد قاموا بتحسين الإنتاجية باِستخدام تطبيقات (CRM) للأجهزة المحمولة.
- بالإضافة إلى ذلك، وصل (65%) إلى حصص مبيعاتهم.
يوفر CRM تجربة عملاء أفضل
بناء العلاقات مع العملاء هو الأساس لتوفير تجربة العملاء المُثلى. لقد أصبح من المهمّ فهم هذا المفهوم واِحتضانه في التسويق، حيث لم يعد المنتج والسعر وحدهما كافيين لمنح ميزة تنافسية.
تستمرّ توقّعات العملاء للحصول على تجربة رائعة في الاِرتفاع. علاوةً على ذلك، قال (86%) من العملاء أنَّهم على اِستعداد لدفع المزيد مقابل تجربة أفضل.
ومع ذلك، فإنَّ تلبية هذه التوقُّعات ليس دائماً بالأمر السهل. من الصعب تتبع المحادثات والأنشطة عندما تكون بيانات العميل في أماكن متعدّدة ويتفاعل معها العديد من الأشخاص في فريقك.
يمكن لـ (CRM) حل هذه المشكلة ببساطة، عن طريق توفير سلسلة واحدة من بيانات العميل. وتوصيل كل إجراء ومحادثة بالعميل والوصول إليها في نفس الموقع. يمنحك هذا عرضًا بزاوية (360) درجة لكل مشترِ.
باِستخدام البيانات الصحيحة، ستكون قادراً بشكل أفضل على:
- تحديد اِحتياجات عملائك والاِستجابة لها.
- تقديم التوصيات المناسبة.
- سرعة الرد على الطلبات.
- تخصيص نهج شخصي يركّز على العملاء.
كيف يساعد (CRM) في المبيعات
وفقاً لـ (Salesforce)، يعتقد (46%) من القادة أنَّ العلاقات الأعمق مع العملاء مهمّة للحفاظ على النجاح. يتمّ دعم هذه العلاقات الأعمق بواسطة (CRM)، مما يسمح لفرق المبيعات بما يلي:
- استكشاف تحدّيات وأولويّات العملاء.
- التوصية بالمنتجات والخدمات ذات الصلة.
- الاِستجابة الفعّالة.
- إدارة دورة حياة العميل بالكامل.
يمكن أتمتة العديد من المهام في (CRM). تتضمن أمثلة الأتمتة تعيين المواعيد وتذكيرات المتابعة والتخصيص. يساعد هذا فريق المبيعات الخاصّ بك على إدارة وقتهم بشكل فعّال وتوسيع نطاق جهودهم دون التضحية بجودة الخدمة.
أنواع إدارة علاقات العملاء (CRM)
هناك أنواع مختلفة من (CRM). ومع ذلك، تركّز معظم برامج (CRM) بشكل أساسي على الفئات التالية:
1- التشغيلي (Operational)
عادةً ما يتعلّق (CRM) التشغيلي بواحد من ثلاثة أنواع من العمليات: التسويق والمبيعات والخدمة.
يعدُّ (CRM) التشغيلي أداة مهمة لتوليد العملاء المحتملين. لأنَّه يتعامل بشكل متكرر مع بيانات العملاء السابقة مثل حملات التسويق السابقة والمشتريات ورضا الخدمة. يهدف برنامج (CRM) أيضاً إلى أتمتة هذه العمليات لإنشاء تجربة أفضل لكل من الشركات وعملائها.
نظراً لتركيزهِ على الكفاءة، يعد (CRM) التشغيلي مناسباً تماماً للشركات ذات دورة المبيعات القصيرة والمتكرّرة. مثل التجارة الإلكترونية أو الأعمال التجارية أو حتّى قطاعات البيع بالتجزئة للمستهلكين.
2- التحليلي (Analytical)
تتمثَّل الوظيفة الرئيسية لإدارة (CRM) التحليلية في تحليل بيانات العملاء حتى تتمكَّن الإدارة من فهم اِتجاهات السوق ورغبات العملاء واِحتياجاتهم بشكل أفضل. حيثُ أنَّ الهدف من (CRM) التحليلي هو تحسين رضا العملاء.
يستخدم (CRM) التحليلي في كثير من الأحيان التنقيب عن البيانات والتعرّف على الأنماط لإنجاز هذه المهمّة. فهو يعمل بشكل جيد للشركات في الأسواق ذات الأسعار الأعلى مع الكثير من المنافسة.
3- التعاوني (Collaborative)
نظام (CRM) التعاوني هو عندما تشارك الشركات معلومات العملاء مع الشركات والشركات الخارجية. من خلال تجميع بياناتهم، تكون بعض الشركات قادرة على إنشاء تجربة أكبر لعملائها من خلال الحصول على البيانات التي لم يكن بإمكانهم الوصول إليها لولا ذلك.
إنَّها مناسبة تماماً للأسواق التي يكون فيها الاِبتكار وتطوير المنتجات الجديدة أمراً بالغ الأهميّة للنجاح. لأنّ البيانات الإضافية تخلق صوراً مفصّلة للغاية لما يستجيب له المستهلكون حالياً.
الخلاصة
من المهم جدَّاً أن تدرك الشركات أنَّ مفتاح النمو يكمن في العملاء على المدى الطويل. لقد غيّرت التكنولوجيا الطريقة التي نؤدّي بها أعمالنا، ولكن مسؤوليتنا بناء علاقات العملاء ورعايتها وتنميتها بمرور الوقت.
بمجرد فهم معنى (CRM) وقيمة إدارة علاقات العملاء، فإنَّ خطواتك التالية هي تحديد نظام واِستراتيجيّة (CRM) الخاصّة بك. بعد ذلك، اِسترخِ وشاهد علاقاتك مع العملاء تزدهر.
