تأثير الذكاء الاصطناعي على مستقبل خدمة العملاء

إنَّ اِستخدام الذكاء الاِصطناعي في خدمة العملاء منتشر بالفعل على نطاق واسع. مع العديد من الشركات التي تستخدم روبوتات الدردشة والمساعدين الاِفتراضيين والتقنيَّات الأُخرى للتعامل مع مجموعة واسعة من اِحتياجات العملاء.

ولكن ما الذي يُخبِّئه المستقبل للذكاء الاِصطناعي في خدمة العملاء؟ 

في هذا المقال، سنتعمَّق في تأثيرات الذكاء الاِصطناعي على خدمة العملاء مستقبلاً لتسليط الضَّوء على الاِتّجاه الذي تتَّجه إليه هذهِ التكنولوجيا.

سواء كنت صاحب مشروع صغير أو مؤسِّس لشركة ناشئة، فإنَّ فهم إمكانات الذكاء الاِصطناعي في خدمة العملاء واِستغلالها يمكن أن يساعدك في التفوّق على المنافسين وتوفير أفضل تجربة ممكنة لعملائك في المستقبل.

تأثيرات الذكاء الاصطناعي على خدمة العملاء في المستقبل 

مع تزايد اِعتماد تكنولوجيا الذكاء الاِصطناعي، بدأت التأثيرات المحتملة على خدمة العملاء تظهر بالفعل. دعونا نستكشف بعض هذه الفوائد المتوقَّعة لتوظيف تقنيات الذكاء الاِصطناعي في مجال خدمة العملاء.

1- تحسين رضا العملاء

تتيح روبوتات الدردشة لموظَّفي خدمة العملاء التعامل مع مهام متعدِّدة في نفس الوقت، ممَّا يعزِّز العلاقة بين الشركات وعملائها. وتشهد الشركات قيمة كبيرة في اِستخدام الرّوبوتات المدعومة بالذكاء الاِصطناعي لحلّ المشكلات وإدارة المهام والتفاعل مع العملاء في مراحل مختلفة من رحلاتهم التسوّقية.

كما تدرس الشركات مدى إمكانية الاِستفادة الكاملة من الرّوبوتات في اِستراتيجيات خدمة العملاء الخاصّة بها.

بالإضافة إلى ذلك، فإنَّ تكلفة تنفيذ الرّوبوتات المدعومة بالذكاء الاِصطناعي أقلّ بكثير من توظيف موظَّفي دعم العملاء بدوام كامل. ومع خدماتها السريعة والدقيقة والمباشرة، يتوقَّع لتكنولوجيا الذكاء الاِصطناعي مستقبلاً واعداً في تقديم خدمة العملاء.

2- تخصيص تجربة المستخدم

أصبح الذكاء الاِصطناعي أداة مهمَّة في تخصيص خدمة العملاء. فهو يُتيح للشركات تحليل بيانات العملاء وتصميم الخدمات وفقاً لتفضيلاتهم.

فيمكن للذكاء الاِصطناعي تحليل مجموعات البيانات وتوفير منتجات وخدمات مخصَّصة مصمَّمة خصِّيصاً لكلّ عميل، عوضاً من السوق العام. وإنَّ قدرة الذكاء الاِصطناعي على جمع البيانات من مصادر متعدِّدة تمكِّن الأجهزة من جمع معلومات العملاء مثل، الموقع الجغرافي أو التفضيلات الشخصية أو الأحداث أو الظروف الجوية وتقديم الخدمة الأكثر صلة قدر الإمكان.

كما تسعى الشركات إلى تطوير ملف شخصي شامل للعملاء. وبفضل ميزات الذكاء الاِصطناعي، سيمكنهم التركيز على فهم أنماط شراء العملاء ووسيلة التفاعل المفضَّلة والاِحتياجات المختلفة.

3- تبسيط عمليات الإعداد والتوظيف

لطالما كان التوظيف والتأهيل يُمثِّل تحدِّياً في أقسام خدمة العملاء في معظم القطاعات. ومع ذلك لا يوجد حلّ واحد ملائم للجميع، حيثُ تختلف اِحتياجات كلّ شركة.

يُمكن للذكاء الاِصطناعي مساعدتك في التعرّف بسرعة على الأشخاص الأكثر تأهيلاً، ممَّا يُساعدك في التركيز عليهم بشكل فعَّال. بالإضافة إلى ذلك، فإنَّ اِستخدام الذكاء الاِصطناعي خلال هذه العمليات سيضمن أن يتمّ تأهيل جميع الموظَّفين بسرعة وسهولة.

4- نتائج أكثر موثوقية

وهذا يؤكِّد أهميّة الدقّة في أيّ خدمات تقدِّمها. إذا لم تعمل أي خدمة بكفاءة، فمن الضروري إجراء التعديلات اللَّازمة.

يمكن أن يوفِّر تطبيق الذكاء الاِصطناعي نتائج خدمة أفضل وبدقَّة أكبر، ممَّا يزيد من قدرتك على خدمة المستخدمين. كما يتيح لك تقييم أداء الاجتماعات السَّابقة وصياغة اِستراتيجية أكثر فعَّالية.

توقعات استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء في المستقبل

1- ستستخدم الشركات روبوتات الدردشة بشكل متكرر

أحد الاِتّجاهات الأكثر وضوحاً في خدمة العملاء التي تعتمد على الذكاء الاِصطناعي هو اِرتفاع معدَّل اِعتماد برامج الدردشة. 

وفقاً لتقرير حديث صادر عن (Grand View Research)؛ يمكن أن يصل حجم سوق روبوتات الدردشة العالمية إلى (27,297.2) مليون دولار أمريكي بحلول عام (2030)، مسجِّلاً نموّاً مركباً سنوياً (CAGR) قدره (23.3%) بين عامي (2023) و(2030).

وهناك عدَّة عوامل تدفع نمو روبوتات الدردشة، إذ تُعدّ هذه الروبوتات فعَّالة من حيث التكلفة مقارنة بتوظيف وتدريب موظَّفي خدمة العملاء البشريين. وتفيد تقارير (Juniper Research)، إلى أنَّ روبوتات الدردشة ستوفّر في التكاليف بمقدار (11) مليار دولار، لقطاعات التجزئة والمصارف والرعاية الصحية بحلول نهاية العام الحالي كبديل لموظفي خدمة العملاء.

2- سيتمتع الذكاء الاصطناعي بقدرات تنبؤية أدق وأكثر تطوراً

كلَّما أصبح الذكاء الاِصطناعي أكثر تقدّماً، يمكنه التنبّؤ باِحتياجات وسلوكيات العملاء بدقَّة أكبر. ممَّا قد يحسّن تجربة العملاء، ويزيد من رضاهم.

على سبيل المثال، يمكن للذكاء الاِصطناعي تحديد موعد مُحتمل لعملية شراء العميل بناءً على سلوكه وتاريخ مشترياته. يمكن أن تستخدم هذه المعلومات في توجيه تفاعل خدمة العملاء حسب الاِحتياجات والحلول الفريدة، مثل تقديم خصم أو توصية منتج.

3- سيكون هناك جدل مستمر حول دور الذكاء الاِصطناعي في خدمة العملاء

يؤكّد البعض أنَّ الذكاء الاِصطناعي سيحلّ في النهاية محلّ موظَّفي خدمة العملاء. بينما يعتقد البعض الآخر أنَّهما سيعملان دائماً جنباً إلى جنب. حيثُ يقول (61%) من متخصِّصي خدمة العملاء أنَّ معظم موظَّفي الخدمة سيستخدمون الذكاء الاصطناعي والأتمتة في وظائفهم بحلول عام (2024). 

ففي حين أنَّ الذكاء الاِصطناعي يمكنه التعامل مع مجموعة واسعة من اِستفسارات العملاء، ستكون هناك دائماً حالات تتطلَّب الاِتّصال البشري. 

على سبيل المثال، قد يكون مندوب خدمة العملاء البشري ضرورياً لضمان نتيجة إيجابية عند التعامل مع مشكلات العملاء المعقَّدة أو العملاء العاطفيين. وهو ما لا يستطيع الذكاء الاِصطناعي القيام به حالياً.

الخلاصة

يقوم الذكاء الاِصطناعي بتغيير مجال خدمة العملاء، حيثُ يفتح آفاقاً جديدة أمام المشاريع من جميع الأحجام.

ومع اِستمرار تطوّر توقّعات العملاء، ستكون الأعمال التي تتبنَّى خدمة العملاء المدعومة بالذكاء الاِصطناعي في وضع أفضل لتلبية اِحتياجات عملائها والتفوّق على المنافسين، ورفع مستوى عمليات خدمة عملائهم إلى المستوى التالي.

المصادر

Linkedin , linkedin, hubspot