المحتوى
يطمح الجميع إلى مزيد من التفاعل على قنواتهم الاجتماعية، بل ويرغبون بخلق مجتمع شغوف من العملاء الذين لا يستطيعون الإنتظار لرؤية تدويناتهم المقبلة. من الممكن العمل على بناء ذلك المجتمع بعدة طرق لبناء العلاقات مع العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي، لكن وفي الحقيقة أنه لا توجد طرق مختصرة أو سهلة لفعل ذلك.
ومع ذلك، لإرشادكم إلى أفضل بداية ممكنة، نطلعكم اليوم على أفضل عشرة نصائح حول كيفية إدارة العلاقات العملاء بشكل أعمق و أكثر وضوحاً على وسائل التواصل الاجتماعي.
دعونا نبدأ!
10 طرق لبناء العلاقات مع العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي
1. سلط الأضواء على العملاء
في الوقت الذي يُقدّر العملاء والموظفون الآخرون (ان كنت موظف خدمة عملاء في شركة مثلاً) المحتوى الذي تشاركه في خدمة العملاء يومياً من خلال التفاعل مع تدويناتك الاجتماعية، هناك طريقة لتبيّن لهم مدى امتنانك في المقابل من خلال تسليط الضوء عليهم.
هنا بعض الأفكار حول كيفية تحقيق ذلك:
- شارك المشاريع التي تعمل عليها الشركة لمساعدتها على النمو.
- شارك المشجعين العشرة الأكثر مشاركة وتفاعلاً على قنواتك الاجتماعية.
- شارك أمثلة عن بعض العملاء الذين يستخدمون المنتج أو الخدمة الخاص بك.
- شارك الأفكار الجديدة المقترحة من قبل العملاء والموظفين.
- شارك تقديرك للعملاء والموظفين، هناك الكثير من أشكال الشكر والتقدير لتفاعلهم.
2. انتبه إلى مدة الاستجابة
وفقاً لبحث أجرته إحدى شركات التسويق فإن الذين يتفاعلون مع طلبات خدمة العملاء على المنصات الاجتماعية شهدوا زيادات من 20-40٪ في الإيرادات عن كل عميل.
هذا يبين لنا أن الشركات التي تفشل في الرد على عملائها في الوقت المناسب أو مطلقاً فهي حرفياً تسعى لتخسر أموالها.
هناك سوء فهم شائع من قبل الشركات، وهي أنها تعتقد أن مراقبة قنوات التواصل الاجتماعي تستغرق وقتاً طويلاً، والحقيقة أنك ستحتاج أقل من ساعة في اليوم لضمان الرد على جميع محادثات عملائك على المنصات الاجتماعية.
لا تماطل أكثر، لذلك هناك العديد من الأدوات التي سوف تساعدك في مراقبة المحادثات منها:
- Agora Pulse
- Hootsuite
- Tweetdeck
3. احترام العلاقة
قد يبدو من البديهي أنه ينبغي ” احترام العلاقات مع العملاء “، ولكن الكثير من أصحاب الأعمال اليوم لا يزالون يهتمون فقط بأعداد المتابعين على المنصات الاجتماعية. ونحن نرى هذا مراراً وتكراراً مع الشركات التي تصل إلى حد شراء المتابعين فقط لجعل حساباتها الاجتماعية تبدو أفضل، إليك واحدة من نصائحنا التي في هذا المجال:
“عملائك يستحقون أكثر بكثير من أن تعاملهم كسلع “
ان كنت ترغب في التعرف على العملاء على قنواتك الاجتماعية، اسألهم عن نوع المحتوى الذي يفضلون، ما رأيهم في منتجاتك أو خدماتك، وحتى شجّعهم على اقتراح أفكار جديدة لعملك.
كلما تعرفت على عملائك أكثر صرت أفضل في خدمتهم.
4. إضفاء الطابع الشخصي على التجربة
الحقيقة البسيطة هي:
“الناس ينخرطون في الأعمال التجارية أكثر مع أولئك الذين يعرفونهم، يحبونهم، يثقون فيهم و يحترمونهم”
نعلم أن الإحترام شيء يجب اكتسابه، وهذا ينطبق أيضاً مع عملائك على وسائل التواصل الاجتماعي. لهذا فمن خلال إضفاء الطابع الشخصي على تجربة التواصل مع عملائك، ستكون قادراً على بناء علاقة تؤدي إلى الثقة والاحترام الذي تبحث عنه.
فكيف يمكنك تحقيق ذلك؟
ينبغي أن تظهر شخصيتك في التدوينات، ما يعني استخدام لغة متعارف عليها مرغوبة مع العملاء في منشوراتك وكذلك في ردودك. وهذا سيساعد عملك أو علامتك التجارية لتصبح أكثر قرباً للعملاء مقارنة بالإختباء وراء الشعار. وفيما يلي بعض الطرق الأخرى التي تمكنك من إضافة لمسة شخصية:
- انشر التعليقات باسمك أو اسم فريقك.
- سلط الضوء على فريق عملك (فيديوهات حية، صور، نصائح).
- خاطب متابعيك باسمهم الأول إذا أمكن.
- تعرف على عادات العملاء – المشتريات الماضية و التفاعلات السابقة، وبعض الحقائق عن حياتهم الشخصية – والأشياء التي تمكنك من التعرف عليهم شخصياً.
5. اظهر جانبك الإنساني
أَعرف فيما تفكر الآن: أنا إنسان، فكيف يمكنني عرض جانبي الإنساني؟
سؤال جيد!
عندما يتعلق الأمر بالأعمال التجارية وخصوصاً على وسائل التواصل الاجتماعي:
“إظهار جانبك الإنساني على وسائل التواصل الاجتماعي يعني أن تكون شفافاً وصادقاً مع المتابعين”
هذا يعني أنه لا ضير في ارتكاب الأخطاء. المتابعون لا يتوقعون منك أن تكون كاملاً، فلا أحد منا كذلك. ومع ذلك، إن اخترت أن تخفي أخطاءك، فعملاؤك على وسائل التواصل الاجتماعي سيكونون أول من يرشدك إليها.
الاعتراف بأنك ارتكبت خطأ كشركة أو حتى مع أحد العملاء لن يتسبب في خسارتك للأعمال. في الواقع، هذا الصدق سيساعدك على تنمية علاقتك مع العملاء على المدى الطويل.
6. استفد من الملاحظات والتعليقات
إن كنت تريد حقاً بناء العلاقات مع العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي:
فعليك أن تقدر كلاً من ردود الفعل الإيجابية والسلبية على وسائل التواصل الاجتماعي إن أردت أن ينمو عملك.
في حين أننا جميعاً نود سماع قصص نجاح أعمالنا على وسائل التواصل الاجتماعي، إلا أن ردود الفعل السلبية هي التي تساعدنا على تحسين منتجاتنا وخدماتنا. ولكننا ننبه إلى أننا لا نقصد تلك التعليقات المسيئة أو غير اللائقة. فتلك تحتاج إلى تعامل خاص معها حالة بحالة.
إنما نقصد بدلاً من ذلك تعليقات العملاء الذين يشعرون بالاحباط مما تقدمه. هذا سيسمح لك بتحديد نقاط الإستياء الرئيسية لدى عملائك، والاستماع إلى ملاحظاتهم. لديك فرصة لتغيير آرائهم.
إليك كيف تمكنت شركة الطيران الامريكية (JetBlue) من استخدام ملاحظات العملاء السلبية لتغيير آرائهم وذلك بالتعاطف مع قضاياهم.
وبعد ذلك ردت الشركة:
” نكره عندما يحدث ذلك. أرسل لنا DM مع رمز التأكيد لتحصل على قسيمة ائتمان كتعويض عن تعطل التلفاز.”
تم إرسال قسيمة الائتمان للعميل والذي أجاب بما يلي:
7. وازن بين أنواع المحتوى
هل حاولت من قبل أن تتناول وجبة واحدة كل يوم لمدة شهر؟
من المرجح أنك ستشعر بالملل من النكهة والطعم.
ينطبق نفس المفهوم على المحتوى الخاص بك على وسائل التواصل الاجتماعي. إن كنت تنشر نوعاً واحداً فقط من المحتوى، فلن يكون لعملائك سوى أسلوب واحد للتفاعل معك.
من أجل جذب مجموعة متنوعة من العملاء، عليك التأكد من مزج أنواع مختلفة من المحتوى للتأكد من الوصول إلى العملاء الذين لديهم تفضيلات مختلفة.
إليك بعض الأفكار لمساعدتك على ذلك:
- النصوص الطويلة: قصص، منشورات، نصائح
- فيديو مباشر: أسئلة، كواليس
- الصور: ثقافة الشركة، التفاعل، الأنشطة اليومية
- الفيديو: نصائح، مقابلات، أحداث
- نصوص قصيرة: أسئلة، اقتباسات
أقرأ ايضاً: كيف تستعد للأزمات على وسائل التواصل الاجتماعي؟ 10 خطوات
8. شارك المحتوى في الوقت المناسب
رأينا الكثير من الأمثلة على مر السنين من بعض العلامات التجارية التي حاولت استغلال بعض موجات التفاعل والاحداث الجارية التي لا علاقة لها على وسائل التواصل الاجتماعي.
ومع ذلك، يمكن لهذه الأنواع من التدوينات أن تساعد في الواقع على جلب عملاء جدد وكذلك جعل العملاء الموجودين لديك يتفاعلون مع موضوع رائج في حال تم توقيتها بشكل صحيح وفي السياق المناسب.
9. استخدام المسابقات
المسابقات وسيلة رائعة لبناء العلاقات مع العملاء ، وممتع في الوقت نفسه.
المسابقات تسمح لك بمكافأة المتابعين لكونهم جزء من مجتمعك.
الجوائز لن تحفز الزيارات نحو قنواتك الاجتماعية وحسب، ولكنها أيضاً وسيلة رائعة لجذب العملاء المحتملين.
يمكنك حتى تنظيم مسابقة لمعرفة المزيد حول الكيفية التي يرى بها العملاء منتجك أو خدمتك من خلال سؤالهم عن آرائهم مقابل فرصة الفوز.
هناك العديد من الأفكار للمسابقات الاجتماعية، إليك بعضها:
- لماذا عليك أن تفوز بـ (إدراج المنتج أو الخدمة)
- أدخل عنوان بريدك الإلكتروني للفوز بـ (اليانصيب)
- املأ الفراغ للفوز: السبب في حبي لـ ( إدراج المنتج أو الخدمة) هو _________
- مسابقة للتسميات التوضيحية: سمِّ هذه الصورة وستكون لديك فرصة للفوز بـ (إدراج المنتج أو الخدمة)
بدلاً من ذلك، يمكنك أيضا استضافة مسابقات اجتماعية باستخدام بعض التطبيقات على فيسبوك مثل أداة “Shortstack”. هذا سيمكنك من أن تكون أكثر إبداعاً في نوع المسابقات التي يمكن تنظيمها.
10. اشكر عملائك
اجعل المتابعين يعرفون أن لهم قيمة عندك.
” ليس منتجك أو حتى الثمن التنافسي هو ما سيمكنك من التغلب على منافسيك، بل الطريقة التي تعامل بها العملاء”
مع احتدام المنافسة على جذب الاهتمام على وسائل التواصل الاجتماعي، المتابعون يحتاجون إلى سبب ليزوروا صفحاتك و محتواك.
أبسط طريقة لتظهر لموظّفيك وعملائك مدى أهمّيتهم لديك هي أن تقول لهم “شكراً”.
هذه الكلمة الصغيرة يمكن أن يكون لها مفعول العجب لتظهر لمجتمعك أنك تقدرهم وأنهم ليسوا مجرد متابعين.
وعلاقةً بهذا، أريد أن أقول لك شكراً لمنحك جزءاً من وقتك لقراءة تدوينتنا 🙂
لذلك فهذه الرسالة فقط لأجلك! ..
مسلحاً بهذه النصائح العشر، لديك الآن المهارات الأساسية للبدء في بناء علاقات أفضل على وسائل التواصل الاجتماعي. تأكد من أنك أخذت الوقت الكافي لقراءة النصائح و تنفيذها!
أي تلك النصائح ستجرب أولاً؟ أخبرنا . . .
