المحتوى
من المنطقي أن يكون هدفك الحصول على آراء رائعة من العملاء إزاء أي منتج أو خدمة أو تطبيق تقدمه.
لكن كيف يمكنك الوصول إلى ذلك؟ هل تحقيق رضا معظم العملاء أمر سهل؟
في الحقيقة إن الإعلانات الشفهية/ الكلمة المنطوقة Word of mouth تتفوق على أنواع الإعلانات كلها عندما يتعلق الأمر بإنشاء أعمال جديدة، وهذه المعلومة يعرفها كل مسوّق جيدًا.
إذ إن عملاءك الحاليين أو المحتملين عندما يسمعون آراء الآخرين الذين تعاملوا معك، فإن ذلك يخلق تصورًا لديهم يؤثر على اتخاذهم للقرار، وهذا الأثر القوي لا يمكن للإعلانات العادية خلقه أبدًا.
في عالمنا الرقمي اليوم تعد مراجعات وتقييمات وآراء العملاء هي الكلمة المنطوقة التي يبحث الناس عنها ويتعلمون منها، بالإضافة إلى أنهم يبنون عليها قراراتهم الشرائية.
وعندما تنتشر التعليقات الإيجابية حول منتجات شركة ما تؤدي إلى مبيعات هائلة، وعلى العكس من ذلك تسبب المراجعات والتقييمات السلبية انخفاضًا واضحًا في المبيعات وتراجعًا لسمعة الشركة.
لحسن الحظ أن التقييمات الإيجابية للعملاء لا تحصل عليها فقط بناءً على كون منتجاتك متواجدة بالسوق الإلكتروني، بل هناك تكتيكات محددة تمكنك من ضمان رضا العملاء ومن ثم تقييماتهم الإيجابية.
لماذا يهتم الناس بالمراجعات أو التقييمات على الإنترنت؟
عادة هناك أربعة أسباب تجعل الشخص يبحث عن التقييمات عبر الإنترنت:
- من أجل الحصول على الدليل الاجتماعي (دليل من مجتمع العملاء الذين استخدموا المنتج أو الخدمة).
- لمعرفة المزيد عن المنتج الذي يرغب بشراءه.
- لتقليل احتمال إجراء عملية شراء تكون سيئة وغير مناسبة.
- للتعرف بشكل أفضل على مزايا المنتج وعيوبه أو نقاط الضعف به.
من خلال ما سبق تعرف أن الهدف الرئيسي هنا هو الحصول على تقييمات إيجابية واستخدامها لزيادة مبيعاتك وتنمية علامتك التجارية عبر الإنترنت.
توجد خمسة أساليب يمكنك استخدامها للحصول على تقييمات إيجابية من العملاء.
أساليب للحصول على آراء رائعة من العملاء
-
اطلب المراجعات من خلال مجموعة متنوعة من المنصات
تتمثل الخطوة الأولى للحصول على تقييمات وآراء رائعة من العملاء في أن تجعل هذا سهلًا، حتى يتمكن عملائك من إنجازها بسهولة.
إذ كلما زاد الجهد الذي تتطلبه المراجعة أو التقييم من العميل، قل احتمال أن يقوم هذا العميل بتكريس جزء من وقته لترك تعليق أو انطباع تتطلع أنت لسماعه.
تعد مواقع التواصل الاجتماعي ومواقع المراجعات والتقييمات الخارجية منصات رائعة للمساعدة في الحصول على رأي جيد حول شركتك ومنتجاتك وخدماتك.
أمّا أكثر المنصات أهمية وفعالية فهي:
- توصيات لينكد إن/ LinKedIn.
- صفحتك على فيسبوك.
- إنستقرام.
- Manta.
- يوتيوب، أنشئ مقاطع فيديو واطلب المراجعات من المشاهدين.
- جوجل، بالاعتماد على ميزة جوجل لنشاطي التجاري.
- Yelp، أضف عملك واطلب مراجعات وتعليقات وآراء العملاء.
- Yellowpages مثل Yelp وهو النموذج الرقمي لدليل الهاتف الذي كان يستخدمه الناس قديمًا.
- Four Square للعلامات التجارية في مجال الضيافة.
- تطبيق Better Business Bureau، اطلب تقييمات لنشاطك التجاري من خلاله إذا كنت في الولايات المتحدة أو كندا أو المكسيك.
حيث تعمل BBBs من أجل سوق جدير بالثقة من خلال الحفاظ على معايير الإعلان الموثوق، والتحقق وكشف الاحتيال ضد المستهلكين والشركات، وتوفير المعلومات للمستهلكين قبل شراء المنتجات والخدمات.
بالإضافة إلى ذلك هناك العديد من مواقع المراجعة والتقييمات المختلفة والمتخصصة تبعًا لمجال الصناعة الذي تعمل فيه، وهي فعالة للحصول على مراجعات رائعة من العملاء، ومن الأمثلة على ذلك Trip Advisor: في مجال السفر.
أمّا المفتاح الأساسي لهذه المنصات جميعًا فهو تبسيطها وإبعادها عن التعقيد، ثم طلب التعليقات بعد ذلك.
-
حقق أقصى استفادة من موقعك الإلكتروني
يعد موقع الويب الخاص بك أداة رائعة للحصول على تقييمات رائعة من العملاء، لذا فإنه يجب تطوير صفحات الموقع والمدونة لديك بحيث تسمح للزوار بترك تعليقاتهم وآرائهم بسرعة وسهولة.
من جهة ثانية يجب عليك أيضًا توفير خطة واضحة لجميع قنوات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك، والتأكد من تهيئة موقعك الإلكتروني للهاتف الجوال.
إذا كان لديك موقع للتجارة الإلكترونية فقد ترغب في إضافة خيار للدردشة المباشرة مع العملاء لتلقي ملاحظات فورية منهم، هذا بالطبع سيؤدي إلى إرضاء عقلية الأشخاص الذين يفكرون وفق طريقة: “أريد كل شيء الآن”.
إلى جانب أنه سيوفر قيمة إضافية لأنه يقلل من الوقت المستغرق للتفاعل والإجابة على العميل مما يعزز خدمة العملاء الخاصة بك.
-
اطلب المراجعات والتقييمات عبر رسائل البريد الإلكتروني التي ترسلها
إذا كان التسويق الداخلي/ التسويق الوارد جزءًا من خطتك فستتوفر لديك منصات رائعة لطلب آراء العملاء.
أرسل بريدًا إلكترونيًا قصيرًا إلى عميلك بعد إجراءه عملية الشراء لطلب مراجعة، ستحصل على أكثر التعليقات صدقًا لأن الناس يشعرون كما لو أنهم يتواصلون معك وجهًا لوجه.
ومن ناحية ثانية سيساعدك ذلك على زيادة المبيعات أو إجراء التعديلات اللازمة في حال لاحظت وجود تعليقات سلبية ضمن الردود.
أما إذا لم ترغب في طلب مراجعة وتريدهم أن يكتبوا أفكارهم، فيمكنك إضافة رابط لاستطلاع رأي عبر الإنترنت، حيث من السهل إعداد الاستطلاعات كما يمكن تحليل البيانات بكفاءة ودقة.
من خلال الاستبيان يمكنك تحديد المعلومات التي تود جمعها حتى تتمكن أيضًا من اغتنام الفرصة لمعرفة المزيد عن عملائك.
-
حفز عملية المراجعة
إذا وجدت أنك لا تحصل على عدد المراجعات/ التقييمات التي تريدها أو كنت ترغب في مجرد مكافأة عملائك، ففكر في إضافة أمور محفزة إلى العملية.
حيث يعتقد الجميع أن وقتهم ثمين لذا امنحهم سببًا لترك تعليق، حيث يجب أن تشجعهم بالحوافز مثل الخصومات أو الكوبونات أو بطاقات الهدايا أو الدخول في مسابقات، كل هذا سيحفزهم وقد يعزز مبيعاتك فيعودون ويتسوقون مرة أخرى.
على سبيل المثال يحفز متجر Birchbox عملاءه على ترك التعليقات من خلال تقديم نقاط Birch التي تقوم على مدى ولاء العملاء.
ومنذ عام 2010 نمت علامتهم التجارية من مجرد شركة ناشئة متواضعة في مجال منتجات التجميل إلى المرتبة السادسة بين أكثر صناديق الاشتراك الشهرية شعبية في العالم. ويُقصد بـ Subscription box أنه صندوق شهري يصل للمشتركين فيه مجموعة من المنتجات.
وقد لعبت في تجربة النجاح هذه فكرة الحوافز للقيام بمراجعات وتقييمات لمنتجاتهم من خلال دفع ولاء العملاء للأمام.
-
اطلب المراجعات بالوقت المناسب
سيساعدك طلب المراجعات في الوقت المناسب على الاستفادة بشكل أكبر من العملية وتحسين خدمة العملاء في نفس الوقت.
سواء كان ذلك على وسائل التواصل الاجتماعي أو موقعك الإلكتروني أو في رسائل البريد الإلكتروني فإن التوقيت مهم دائمًا.
وفي الحقيقة آخر شيء قد تريده هو أن تتعرض للوم شخص ما في اللحظة الخاطئة، ثم ينتهي الأمر بمراجعة أو تقييم سلبي يراه الآخرون.
أما الأوقات الرائعة لطلب المراجعة فيكون:
- بعد تفاعل العميل بشكل إيجابي مع علامتك التجارية.
- بعد إعادة طلب المنتج.
- إذا قاموا بذكر أو عمل tag لشركتك أو منتجك على وسائل التواصل الاجتماعي
- في حال أمضوا وقتًا جيدًا في تصفح موقع الويب الخاص بك.
- إذا أحالوا عملاء جدد إليك.
إنّ الفكرة تتمحور حول الاقتراب منهم عندما يشعرون بالرضا حتى يعكسوا هذا الشعور في المراجعة أو التقييم.
أفكار أخيرة
لا توجد بالفعل صيغة مثالية للحصول على تقييمات رائعة من العملاء. ولكن إذا اتبعت التكتيكات المذكورة أعلاه فستنجح أكثر من مرة.
وإذا كنت ترغب في ترتيب المراجعات والتقييمات بحسب الأولوية فتأكد من تكليف بعض أعضاء الفريق بهذه المهمة والسماح لهم بتخصيص الوقت الكافي للقيام بهذا الأمر.
بمجرد وضع الإستراتيجية موضع التنفيذ. قم بتنفيذها واستمر في التقدم حتى يكون لديك عملية عبر طرق متعددة للحصول على المراجعات عبر مجموعة مختلفة من المنصات.
للمزيد: اطّلع على المصدر
اقرأ معنا أيضًا:
أيقونة الإعلام التشاركي.. ما يجب أن تعرفه عن المحتوى المُقدم من العملاء (UGC)
