قيمة حياة العميل الكلية (LTV)

ما هي قيمة حياة العميل الكلية (Lifetime Value)؟

قيمة حياة العميل الكلية (Life Time Value LTV) هو تقدير لمتوسط الإيرادات التي سوف يولدها العميل على طول حياته كعميل.

“قيمة العميل” هذه يمكن أن تساعد في تحديد العديد من القرارات الاقتصادية للشركة بما في ذلك ميزانية التسويق، والموارد والأرباح والتنبؤ.

وهو مقياس رئيسي في نماذج الأعمال القائمة على الاشتراك، جنباً إلى جنب مع الإيرادات الشهرية (MRR) .

كيفية حساب LTV

قيمة حياة العميل الكلية يمكن أن تحسب بطرق عديدة. في حالة نماذج الاشتراك، طريقة بسيطة لحسابها هي أن تأخذ متوسط المبلغ الشهري المتوقع من كل العملاء ونقسمه على معدل الهدر الخاص بك (المعدل الشهري لفقدان الزبائن).

على سبيل المثال، إذا كنت تطلب 500 $ شهرياً وكان معدل الهدر الخاص بك هو 5٪ فإن الـ LTV الخاص بك لزبون جديد هو (500 / 0.05) أو 10 دولارات.

في هذه الحالة، الـ LTV الخاصة بعميلك المتوقعة هي 20 شهراً.

يمكنك العثور على طرق أكثر تفصيلاً لحساب LTV للشركات القائمة على الاشتراك.

وبالنسبة للشركات التي لا تستخدم نموذج الاشتراك، فالـ LTV هو إجمالي الدخل الذي تتوقع أن تحققه من زبون جديد بما في ذلك أي إضافات و / أو أي مبيعات إضافية تتوقعها من العملاء.

ويحسب هذا عن طريق ضرب متوسط قيمة الطلب بعدد المشتريات المتوقعة ومدة التفاعل.

ولذلك، فإن الـ LTV الخاص بعميل يمكن أن ينمو أو يتقلص مع مرور الوقت بناء على عروضك والقدرة على تنمية وتطوير حساباتك.

من المهم أن نأخذ في الإعتبار أن أنواع مختلفة من العملاء تناسبها أنواع مختلفة من الـ LTV، وخصوصاً عندما يكون لديك مستويات متعددة في تسعير العروض التي تقدمها.

في هذه الحالة فإنه من المنطقي حساب LTV لمختلف العملاء على أساس قسم الأسعار الذي يقعون فيه.

كيف تٌستعمل الـ LTV ؟

قيمة حياة العميل الكلية هي أحد المتغيرات الرئيسية في التنبؤ بالإيرادات، حيث أن كل عميل إضافي يجلب إيرادات إضافية شهرياً وطوال حياته كعميل.

ويمكن أيضاً أن تستخدم LTV لتحديد الميزانية التسويقية للشركة.

إضافة أقسام LTV لنماذج عملائك سيساعدك على الحصول على رؤية أفضل لأهمية كل عميل. على وجه التحديد، كلفة اكتساب العملاء (CAC) – وهي تكلفة الحصول على عميل جديد – ينبغي أن تكون أقل من قيمة حياة العميل الكلية للعملاء الجدد بالنسبة لكل الاقسام.

على سبيل المثال، إذا كانت الشركة تدرس خفض سعر واحد من أقسام شرائحها، ولكنها قدرت أن قيمة حياة العميل الكلية للزبائن الجدد لذلك القسم سوف يكون أقل من كلفة اكتساب العملاء (CAC) الحالي لهذا القسم، فاستنتجت أن ذلك السعر هو قرار غير صائب من الناحية التجارية.

مجال رئيسي آخر يمكن تطبيق LTV عليه هو مجال تخصيص الموارد للعملاء الحاليين.

بمجرد أن تكون قادراً على تقسيم الزبائن وفقاً للـ LTV، فيمكنك تخصيص مزيد من الموارد من أجل اكتساب الزبائن أو الاحتفاظ بهم.

يجب أن يحصل العملاء الذين لديهم LTV عالية على مزيد من الموارد اعتماداً على أي مرحلة من مراحل دورة حياتهم كعملاء هم فيها، لا سيما إن كانوا على مشارف نهاية دورة مع إمكانية التجديد.

كيفية زيادة قيمة حياة العميل الكلية

زيادة مقدار الـ LTV للعملاء الجدد عن طريق تخفيض معدل الهدر سيزيد الأرباح على المدى الطويل لشركتك. من المستحسن أن تكون لديك استراتيجية مصممة خصيصاً لمختلف أقسام LTV من أجل تخفيض معدل الهدر.

إذا كانت دورة الحياة المتوقعة الحالية للعملاء هي 6 أشهر، يمكنك إنشاء حزم تستغرق 7 أشهر، أو تخصيص مدير للحساب خلال الشهرين الأخيرين من دورة الحياة وتكثيف الجهود لزيادة احتمال التجديد.

بالنسبة للشركات التي لا تعتمد نموذج الاشتراك في التسعير، إحدى الطرق الفعالة لزيادة الـ LTV هي خلق إضافات يمكن بيعها إلى العملاء من أجل زيادة الـ LTV الخاص بهم.

LTV و CRO

عند تحسين معدل التحويل (CRO)، يمكنك عبر الـ LTV من تحديد قيمة أهدافك. ويتم ذلك عن طريق تفكيك قيمة حياة العميل الكلية لعميل ما وتعيين قيمة لكل تحويل جزئي أو كلي للحساب أو القناة.

إن فعلنا ذلك بدلاً من تعيين القيمة على أساس التحويل الأول فستكون لديك القدرة على الحصول على نظرة أكثر دقة لقيمة كل مقاييس التحويل لـ LTV الخاصة بعملائك.

كما يسمح هذا الأسلوب بتفكيك كلفة اكتساب العملاء (CAC) الخاصة بك تبعاً لكل مرحلة من مراحل القناة، مما يسهل إنشاء ميزانية تسويق دقيقة.