كل ما تحتاج إلى معرفته عن علاقات العملاء

يُعدّ تطوير مُنتج مذهل أحد أصعب التحديات التي يمكن للشركة التّغلب عليها، ولكنه ليس العامل الوحيد الذي سيحدد نجاح الأعمال التجارية. يتمتع المستهلكون اليوم بنفوذ صناعي أكثر من أي وقت مضى، مما يسمح لهم بالتركيز على أكثر من مجرد المنتج الذي تبيعه لهم.

في الوقت الحاضر، يَهتم المستهلكون بما تبيعه لهم، وكيف تبيعه، وما يحدث بعد بيعه لهم.

أظهرت دراسة أجريت عام 2018 أن 59٪ من المستهلكين، لديهم توقعات أعلى لخدمة العملاء، مما كانت عليه في عام 2017. تواجه الشركات الآن التحدي المُتمثّل في خلق تجربة عملاء ممتازة تكون متسقة عبر كلّ تفاعل.

لتحقيق ذلك، تُركز العديد من الشركات الآن، على كيفية إدارة علاقات العملاء الخاصة بهم. يُعد بناء علاقات قوية مع العملاء طريقة رائعة لتطوير ولاء العملاء، والاحتفاظ بالعملاء القيمين على المدى الطويل. 

إذا كنت تَتَطلع إلى تحسين علاقات العملاء في شركتك، فمن المُفيد أن تفهم كيف تَبدو علاقات العملاء الناجحة، وكيف يمكنك إنشاؤها مع عملائك.

علاقات العملاء

1- تعريف علاقات العملاء

تَصِف علاقات العملاء الطرق التي ستتعامل بها الشركة مع عملائها، لتحسين تجربة العملاء. يتضمن ذلك توفير إجابات لحواجز الطرق “قصيرة المدى”، بالإضافة إلى إنشاء حلول طويلة الأجل، بشكل استباقي، مُوجّهة نحو نجاح العملاء. تَهدف علاقات العملاء، إلى إنشاء علاقة متبادلة المنفعة مع العميل، تمتد إلى ما بعد الشراء الأولي.

توجد علاقات العملاء في جميع جوانب الأعمال التجارية، ولكنها أكثر انتشاراً في قسم خدمة العملاء. تلعب فرق خدمة العملاء، ودعم العملاء، ونجاح العملاء، وتطوير المنتجات، أدواراً مهمّة في بناء علاقة عملاء قوية. تمتد علاقات العملاء أيضاً، إلى فرق التسويق، والمبيعات أيضاً، نظراً لأن هذه الأقسام لها تأثير كبير على تفاعلات الشركة مع العميل.

2- ما هي الوظائف التي تشملها علاقات العملاء؟

تشمل علاقات العملاء كلاً من الوظائف التفاعلية والاستباقية التي تؤديها فرق خدمة العملاء. 

• الوظائف التفاعلية:
  هي الجهود التي يبذلها فريقك لحل المشكلات التي يبلغ عنها العملاء. يتضمن ذلك مهام مثل؛ الرَّد على شكاوى العملاء، وحل المشكلات مع فريق الدعم. تعد القدرة على حل حواجز العملاء غير المتوقعة أمراً ضرورياً للعلامات التجارية، التي تتطلع إلى بناء علاقات قوية مع العملاء.
• الوظائف الاستباقية:
  هي التدابير المتَّخذة لضمان علاقة طويلة الأمد مع العملاء. تهدف هذه الجهود إلى تعزيز نجاح العملاء من خلال تلبية احتياجات العملاء المتطورة باستمرار. تقوم فرق نجاح العملاء بذلك من خلال توفير معلومات حول المنتجات، والتحديثات، وكذلك من خلال الترويج للخصومات، والعروض الحصرية. يساعد هذا النوع من إدارة علاقات العملاء، طويلة الأجل، الشركات على خلق انطباعات دائمة عن العملاء الذين يصبحون في النهاية مخلصين للعلامة التجارية.

الفرق بين خدمة العملاء وعلاقات العملاء

قد تعتقد أنهما يعبران عن الشيء نفسه،  لكن خدمة العملاء والعلاقات مع العملاء مفهومان متشابهان للغاية مع اختلاف واحد واضح:

• خدمة العملاء: هي ما تقدمه شركتك لضمان نجاح العميل. إنها وظيفة واردة inbound function يتوقعها العملاء الآن في أول نقطة تفاعل مع عملك. يمكن للشركات توفير ميزات خدمة العملاء الاستباقية، ولكن يتم تقديم معظم وظائف خدمة العملاء استجابةً لعمل العميل.
• علاقات العملاء: تختلف عن الأولى فهي تتكون من الإجراءات الواردة والصادرة التي تتخذها شركتك. إنه يأخذ في الاعتبار قدرة مؤسستك على الاستجابة للقضايا الحالية بالإضافة إلى نهجك لتحسين الخبرات المستقبلية. تركز علاقات العملاء على الخطوات الاستباقية التي تتخذها لإشراك العملاء وتحسين تجربة العملاء.
  تشمل علاقات العملاء جميع الوظائف المهمة التي تؤديها خدمة العملاء، ولكنها تشمل أيضًا الجهود المبذولة قبل تفاعلات العملاء وبعدها. 

العلاقات الإيجابية مع العملاء

1- ما هي العلاقات الإيجابية مع العملاء؟

العلاقات الإيجابية مع العملاء هي علاقات طويلة الأمد، وذات منفعة متبادلة بين العميل والشركة. يتم بناء هذه العلاقات من خلال خلق بيئة مستقرة من الثقة، تؤدي إلى النمو المستمر لكل من العميل والمؤسسة. تشمل العلاقات الإيجابية مع العملاء، الجودة المتسقة لما يقدمه النشاط التجاري، بالإضافة إلى كيفية تقديمه للعميل.

2- فوائد العلاقات الإيجابية مع العملاء

يمكن أن تؤدي العلاقات الإيجابية مع العملاء إلى مجموعة من المزايا لشركتك، بما في ذلك المزيد من العملاء المتوقعين المحتملين، ومعدلات أعلى للاحتفاظ بالعملاء. إليك أهم ّثلاث مزايا يمكن أن توفرها علاقات العملاء الإيجابية لشركتك:

• المحافظة على العملاء Customer Retention:
  من المرجح أن تشهد الشركات التي تقوم بعمل أفضل في إدارة علاقات العملاء معدلات أعلى للاحتفاظ بالعملاء. 
• في الواقع، تشير الدراسات إلى أن 61٪ من العملاء، يتوقفون عن الشراء من الشركة، إذا كانت تجربة العملاء سيئة لديهم.
• يعرف العملاء متى تكون شركتك حقيقية، ومستعدون للتغاضي عن أخطائك، طالما أنك تُظهر تفانياً في نجاحهم. هذا النوع من الشفافية ضروري عند تقليل الاضطراب، وكذلك عند بناء علاقة عميل إيجابية.
• يمكن أن يكون مفيداً أيضاً من الناحية المالية، حيث تشير الدراسات إلى أن زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ فقط، يمكن أن تزيد أرباحك بنسبة 25٪ إلى 95٪.

• ولاء العميل Customer Loyalty
  عندما يكون لديك تاريخ جيد مع عملائك، فإنه من الصعب على منافسيك جذب الناس بعيداً عن علامتك التجارية.
• يعتبر ولاء العملاء ذا قيمة عالية للشركات حيث من المرجح أن يشتري العملاء المتكررين منك أكثر من العملاء المحتملين الذين لم يجروا تحويلاً بعد.
• إن بناء علاقات إيجابية مع العملاء يعزز ولاء العملاء لأنه يخلق حافزًا غير ملموس للعميل للعودة إلى نفس العمل.
•  تظهر ThinkJar Research أن 55 ٪ من المستهلكين سيدفعون المزيد من المال مقابل منتج أو خدمة إذا كانت تجربة جيدة مضمونة. في حين أن استثمار الشركات في بناء علاقات إيجابية مع العملاء قد يكلف أكثر، فإن المردود في ولاء العملاء يمكن أن يكون مفيداً لتوليد إيرادات ثابتة بمرور الوقت.

• رضا العملاءCustomer Satisfaction
  غالباً ما يكون من الصعب معرفة ما إذا كان عملاؤك سعداء حقاً بعملك أم لا. 
• في الواقع، 91٪ من العملاء غير الراضين، الذين لا يشتكون، هم ببساطة لا يعودون إلى الشركة، من أجل عملية شراء أخرى. 
• يمكن أن تكون العلاقات القوية مع العملاء بمثابة بوليصة التأمين الخاصة بك، لمنع هؤلاء العملاء المجهولين، من الاضطراب دون سابق إنذار.
• تمنح العلاقات الإيجابية مع العملاء الشركات مزيداً من التَّبصر في مشاكل عملائها، لأنها تَخلق قناة اتصال مفتوحة لنقل ملاحظات العملاء. يؤدي هذا إلى تفاعلات فردية أفضل مع العملاء، مما يؤدي إلى بناء الثقة، بمرور الوقت والتأثير على قرارات الشراء الخاصة بهم. 
• وجدت الدراسات أن المستهلكين يعتقدون أن تجربة جيدة مع شركة ما، لها تأثير أكبر على قرار الشراء الخاص بهم مقارنة بالإعلان. لذلك، فإنّ رضا العملاء هو في الواقع نتيجة لعلامتك التجارية التي تخلق تجارب عملاء لا تُنسى.
• يجب أن تهدف كل شركة إلى بناء علاقات إيجابية مع العملاء ولكن تحقيق هدفك يمكن أن يكون قولاً أسهل بكثير من فعله. يتطلب الأمر جهداً كاملاً من الشركة بأكملها لبناء علاقة عملاء طويلة الأمد وجديرة بالثقة.

دعنا نعرف بعض المكونات الهامة اللازمة لتعزيز العلاقات الإيجابية مع العملاء في أي شركة.

كيفية بناء علاقات عملاء إيجابية

نظراً لأن علاقات العملاء تأخذ في الاعتبار جميع تفاعلات العملاء الخاصة بك، فهناك الكثير من العوامل التي يمكن أن تؤثر على علاقة العملاء. عند بناء علاقات إيجابية مع العملاء، تحتاج المؤسسات إلى اتباع نهج على مستوى الشركة، يركز على تعزيز نجاح العملاء. 

للقيام بذلك، إليك أهمّ العوامل التي يجب على أي شركة أخذها في الاعتبار، عند السعي وراء علاقات إيجابية مع العملاء:

• استثمر في تدريب الموظفين
• • • لا تأتي تجربة العملاء الرائعة فقط من المنتج الذي يتم بيعه، ولكن أيضاً من الموظفين الذين يتفاعلون مع العميل. يجب أن يكون مندوبوك على درجة عالية من المهارة في تجارتهم ويتم تحفيزهم من خلال حل مشاكل العملاء بسرعة.
    • قد يشمل تدريب خدمة العملاء تطوير بعض المهارات “اللّينة” مثل تحسين الاستماع النشط، وتطوير أسلوب تواصل احترافي، وكيفية حل المشكلات بكفاءة، في إطار العمل التنظيمي الخاص بك.
    • بينما قد تتوقع أن يتمتع ممثلوك بهذه المهارات عند تقديمها، فإن التدريب المستمر يساعد في مواءمة الفريق بأكمله مع معايير وسياسات وإجراءات العلامة التجارية لمؤسستك، مما يؤدي إلى تجربة أكثر اتساقاً في جميع المجالات.

• أنشئ مكان عمل مُرضياً لممثلي خدمة العملاء لديك
  قال ريتشارد برانسون من شركة فيرجن إيرلاينز الشهيرة: “إذا كنت تهتم بموظفيك، فسوف يعتنون بالعملاء“.

يبدو هذا بديهياً، إذا كان مندوب خدمة العملاء، يَمرُّ بيوم سيئ بما يكفي، بحيث يدرك العميل ذلك، فيمكنه تغيير نغمة التجربة.

أظهرت الدراسات أيضاً أن؛ العمال السعداء هم أيضاً أكثر إنتاجية بنسبة 13٪، وفي عالم الخدمة، يؤدي الممثلون المنتجون productive reps وأوقات الحل resolution times الأسرع إلى معدلات أعلى من رضا العملاء.

• تحسين معدل دقة المكالمة الأولى
  86٪ من العملاء سيدفعون أكثر مقابل الحصول على تجربة أفضل، وأصبحت تجارب العملاء الرائعة هي القاعدة في سوق اليوم.
  أحد المقاييس التي يجب النظر إليها عند إنشاء نموذج خدمة غير احتكاك (frictionless service model)، هو دقة المكالمة الأولى (FCR).
  يشير FCR إلى النسبة المئوية للمكالمات التي يتم حلها دون الحاجة إلى متابعة أو نقاط اتصال إضافية. يعمل هذا المقياس المهم على:
• تحسين الرضا والكفاءة الداخلية لفريقك، (فلا أحد يرغب بالاتصال عدة مرات بشأن مشكلة واحدة، والمزيد من المكالمات يعني المزيد من الإحباط). 
• كلما زاد عدد المكالمات التي تم حلها بالكامل، قلَّ حجم الضرائب الخاضُع للضريبة على نظامك من خلال حجم المكالمات.

• الاستفادة من البرمجيات لزيادة الكفاءة
  عند الحديث عن التمكين، يجب على الشركات التي تواجه أحجاماً أكبر من حالات الدّعم والخدمة. 
• التفكير في اِعتماد أدوات خدمة العملاء، للمساعدة في إدارة علاقات العملاء.
•  يمكن أن تساعد إضافة برنامج مكتب المساعدة بشكل كبير، خدمة العملاء والدعم وفرق النجاح، في مراقبة التفاعلات مع العملاء بمرور الوقت.
• يمكن أن تساعد أدوات مثل؛ مدير علاقات العملاء، أو CRM، فريقك على توسيع نطاقه الترددي، وإنشاء تجارب مُرضية لكل شخص يتفاعل مع عملك.

• خلق فرص للخدمة الذاتية
  قد لا يكون لديك النطاق الترددي لتقديم الدعم الفردي، عند الطلب في جميع ساعات اليوم. تأكد من توفير الأدوات لعملائك للحصول على المساعدة عندما يحتاجون إليها، حتى بدون مساعدة ممثل.

• • • يمكن أن تُساعد برامج الدردشة الآلية Chat bots، في نَشر المعلومات، وتوجيه زُوار موقع الويب إلى المناطق الصحيحة على موقع الويب الخاص بك. يمكن لقواعد المعرفة معالجة بعض الأسئلة الأكثر شيوعاً التي يطرحها العملاء.
    • على الرغم من أن بعض العملاء يفضلون الاتصال، يمكن لهذه الخطوات البسيطة معالجة، مشاكل العملاء الأكثر اكتفاءً ذاتياً، وزيادة الرضا عن طريق الاستمرار في حل المشكلات عند الطلب.

• كن سهل الوصول
  هذا لا يعني أنه يجب عليك استبدال المندوبين بحلول الخدمة الذاتية تماماً. 
• لتوفير تجربة عملاء ممتازة، يجب أن تكون فرق الخدمة والدعم لديك جاهزة للمساعدة. 
• كشفت دراسة استقصائية لشركة Microsoft أن أكثر من ثلث المستهلكين، أفادوا أن أكبر شكواهم مع شركة ما، هي عدم قدرتهم في الحصول على مساعدة من وكيل عند الحاجة إلى ذلك. 
• بينما يساعد وجود أشياء مثل؛ مكاتب مساعدة الخدمة الذاتية، لا يزال فريقك بحاجة إلى التواجد عندما يواجه العميل مشكلة.
• يمكن أن تساعد التكنولوجيا في تخفيف بعض الضغط عن فريق خدمة العملاء لديك، ولكن لا يمكنها أبداً إعادة إنشاء التجربة، التي لا تُنسى التي يمكن أن يوفرها مندوب مباشر.

• أظهر الامتنان
• يتمثل جزء من تكوين تجربة عملاء رائعة في توفير لحظات صغيرة من البهجة حيث تتجاوز توقعاتهم.
• هذا مهم بشكل خاص لأن ثقافتنا تتحول بعيداً عن الولاء للعلامة التجارية، وتتجه أكثر نحو الولاء للعلامات التجارية التي توفر أفضل تجربة.
• ضع في اعتبارك مكافأة أفضل عملائك، ببرنامج ولاء أو رمز صغير آخر لتقديرك.

• قياس وتحسين رضا العملاء

عليك أن تركز جهدك على إسعاد عملائك. 

• اِطلب تعليقات من عملائِك وقم بتطوير نظام لقياس تلك التعليقات. يمكن أن يكون هذا في شكل استطلاعات رضا العملاء ودرجات NPS.
• إذا قمت بذلك، فتأكد أيضاً من أنك مُلتزم بالتصرف بناءً على التعليقات التي تتلقاها. عندما تلاحظ تحسن النتائج وتحسن التعليقات، فأنت تعلم أنك على المسار الصحيح.

• خلق ثقافة العميل-أولاً customer-first

• تحتاج الشركات التي ترغب في إنشاء علاقات عملاء إيجابية إلى تثبيت ثقافة تتمحور حول العملاء في المؤسسة. يجب أن تركز هذه الثقافة على نجاح العملاء بالإضافة إلى إنشاء حلول طويلة الأجل لكل عميل. 
• يمكن للشركات القيام بذلك عن طريق إنشاء خريطة رحلة العميل التي تحدد رحلة المشتري للمستهلك المستهدف. 
• سيكون الموظفون أكثر تحفيزاً لمساعدة العملاء، حيث يمكنهم أن يروا بالضبط أين يلعبون دوراً في نجاح العميل.
• كما أنه يساعد في تعيين مسؤول تنفيذي لعلاقات العملاء يمكنه قيادة تطوير علاقات العملاء.

من هو مدير علاقات العملاء؟

المدير التنفيذي لعلاقات العملاء، هو موظف خدمة عملاء في الإدارة العليا، يُشرف على جميع التفاعلات بين الشركة وعملائها. 

أهمّ مسؤولياتهم:

• يدير هؤلاء الموظفين ويطورون استراتيجيات لبناء العلاقات، ويهدفون إلى توفير تجربة مُتسقة وإيجابية لكل عميل.
• يحفز مديرو علاقات العملاء التنفيذيين الموظفين على تقديم المنتجات والخدمات، التي من شأنها تعزيز تفاعل العميل مع العلامة التجارية.

الخلاصة:

إن كنت ترغب بتحقيق برنامج رائع لخدمة العملاء، والاحتفاظ بهم، فهذا لن يتم من تلقاء نفسه. يبدأ إنشاء تجربة عميل مدروسة بناءً على المشتري المثالي بالاستراتيجية.

ابدأ في الاستماع إلى ما يقوله عملاؤك، وقم بإزالة نقاط الاحتكاك التي تسبب عدم الرضا. حقق معهم تجربة رائعة واحرص على بناء علاقة إيجابية، طويلة الأمد معهم لضمان كسب ثقتهم وبالتالي نجاح عملك. 

باطلاعك على أهمّ العوامل والنصائح في هذا المقال يصبح الموضوع أسهل عليك.