المحتوى
المحافظة على العميل أصعب بكثير من الحصول عليه لأوَّل مرّة؛ هذه أهمّ نقطة عليك معرفتها في خدمة العملاء لتساعدك في الحفاظ على العميل.
ركِّز معي خطوة بخطوة وسترى كيف ستكون ردود فعل العملاء إيجابية جدّاً.
معكم أخوكم عقيل صاحب أكثر من متجر اِلكتروني .. وأتكلَّم عن تجاربي اليومية بشكل مبسَّط وواضح. وفي مقالي هذا سأتكلّن معكم عن كيفيّة الحفاظ على عملائكم!
كلنا نعرف مدى صعوبة أوّل عميل لك في متجرك وخصوصاً إذا كان المتجر جديد، لكن أيضاً أن نتمسَّك بهذا العميل هو شيء صعب جداً يفوق صعوبة أن يشتري منك أوّل مرّة.
خذ هذه القاعدة في التجارة عامةً: أن يكون لديك (10) عملاء يشترون بشكل يومي أفضل من أن يكون لديك (50) عميل لكن لا يوجد أحد منهم سيشتري منك مرّة ثانية.
العميل الجديد مكلف، لأنّه يحتاج منك صرف أموال (الإعلانات) أو وقت (المحتوى)، وهذا سيتعبك عالمدى البعيد أمّا العميل السابق قد كسبته مجاناً؛ سنقسّم مقالنا لثلاث مراحل:
- خدمة ما قبل البيع.
- خدمة أثناء مرحلة البيع.
- خدمة ما بعد البيع وهي الأهم.
دعونا نبدأ:
1- خدمة ما قبل البيع
في هذه المرحلة خياراتك قليلة، لكن أوّل خطوة يمكن أن تقوم بها هي وضع صفحة في متجرك تخصّ (الأسئلة الشائعة) وفي هذه الصفحة يجب أن تضع أسئلة متكررة عن مجالك أو متجرك ويجب أن تجيب عليها جواب كافي و تشبع فضول العميل بخصوص نقاط كثيرة، كمثال:
- أجوبة عن مدة التوصيل وخيارات الشحن.
- أجوبة عن مصدر منتجاتك.
- أجوبة عن سياسات الاِستبدال والاِسترجاع.
- معلومات عن سجلك التجاري والمستندات الرسمية.
- أجوبة عن كيفية اِستخدام المنتجات.
والكثير من الأسئلة التي ستضيف قيمة لعميلك قبل أن يتخذ قرار بخصوص متجرك.
الخطوة الثانية أن تضع للعميل أكثر من قناة تواصل وخاصّةً الواتساب. كما يمكنك الاِستفادة من بعض الأدوات وإضافتها ليظهر للعميل أيقونة الواتساب، وبمجرد أن يضغط عليها يصل مباشرةً إلى المحادثة؛ أداة (GetButton) يمكن ربطها بشكل مجاني عن طريق منصة سلة والمنصّات الثانية أيضاً.
2- خدمة أثناء البيع
يمكن أن يتساءلوا كيف؟
دعني أجيبك… بمجرد أن تحصل على طلب من أحد العملاء، بإمكانك أن تقوم بخطوات كثيرة، لتعزِّز ثقته بك و تقوّي إعجابه في المتجر الخاصّ بك:
- أوَّلها؛ أن تتواصل معه وتشكره على شراءه وأيضاً تعطيه تحديث عن الشحنة وأنّه تمّ تسليمها لشركة الشحن.
- ثانياً؛ السرعة في الردّ على اِستفسارات عميلك، غالباً تصلنا أسئلة “متى يصل الطلب؟” مع أنَّ العميل كان للتو قد طلب من موقعك، لكن البعض غير صبور، هذه خطوة مهمة جداً، أن تجعل ردودك سريعة وعقلانية وتحاول أن تمتصّ غضب العميل في حال كلن غغير راضٍ.
- ثالثاً؛ يمكن أن ترسل رسالة تذكِّره بتقييم المتجر وخدمته و سرعة التوصيل إذا استلم الشحنة وما إلى ذلك.
طبعاً لا أنصحك بأن تكثِر من الرسائل للعميل، اِختر الشيء المناسب لمتجرك وطبّقه.
3- خدمة ما بعد البيع
أهمّ خطوة في خدمة ما بعد البيع هي تغليف المنتج، لا أعني بذلك أن تتكّلف كثيراً وتدفع مبالغ طائلة للتغليف لكن من المهم أيضاً أن يكون التغليف أنيق وبسيط ومرتب.
- فأوّل شيء يُمكن أن يحكم عليه العميل هو الشكل الخارجي للمنتج أو علبة المنتج.
- ثانياً؛ يمكن أن تضيف بطاقة شكر فيها شعار المتجر وحسابات التواصل ورابط المتجر كي لا ينساك العميل، والخطوة السحرية هي أن تضع له كود خصم في البطاقة أو توصيل مجاني للشراء للمرة الثانية وفي كل مره يشتري منك تقدّم له حافزاً ليكررّ عملية الشّراء.
- ثالثاً؛ إذا كان منتجك يحتاج تجربة عميل، تواصل معه بخصوصه واِساله إذا كان قد أعجبه؟ أو هل واجه مشاكل في اِستخدامه؟
طبعاً أنت تعرف ماذا قد يحتاج العميل منك بعد البيع، ومهمّ جدّاً أن تطلب تقييمه للمتجر والمنتجات لأنَّ هذا الشيء سيفيدك من أجل العملاء الجدد.
الخلاصة
وصلنا لنهاية مقالنا، وأوّد أن أختم بأنَّ هناك خدمات كثيرة يمكن أن تقدِّمها لعميلك لتجعله يتعلَّق في متجرك ويعود ليتشري بشكل متكرر، وهذا شيء مهم جدّاً لأنّه كما ذكرنا سابقاً؛ العميل المتكرر أفضل وأقل تكلفة أو بالأصح (مجانيّ).
شاركونا تجاربكم مع خدمة العملاء وأخبرونا كيف حافظتم على عملائكم، وتابعوني عبر حسابي في تويتر.
https://twitter.com/Aqeel_18/status/1582380783393996803?t=wJLdL2T_S_-WwtBpkz5Q2g&s=07
