المحتوى
رئيسك في العمل يريدك أن تحقق المزيد. زملائك في العمل يريدون منك أن تفعل المزيد. عملاؤك يريدون منك أن تهتم أكثر.
ما هي خطتك الآن؟
إذا لم يكن لديك خطة، فلا داعي للذعر. في حين تبدو فكرة تقديم المزيد من كل شيء، أمراً غير مُمكن بالنظر إلى عبء العمل الحالي – ما زال لديك عملاءٌ لدعمهم، ومن الأسهل القيام بذلك عندما يكون لديك عملاء.
في جوهرها، إستراتيجية تجربة العملاء هي؛ إطار عمل يمكنك الاعتماد عليه لضمان جودة الخدمة، عندما لا يبدو أن الطلب على الكمية يتراجع.
ولكن أولاً، دعنا نشرح لك بالضبط ما الذي تعنيه إستراتيجية تجربة العملاء.
ما هي إستراتيجية تجربة العملاء؟
إذا كانت تجربة العميل (CX) تشير إلى مجموع كل تفاعل له مع الشركة، سواء قبل البيع أو بعده، فإن إستراتيجية تجربة العملاء تُحدد الخطط القابلة للتنفيذ المعمول بها، لتقديم تجربة إيجابية وذات مغزى عبر تلك التفاعلات.
يجب أن تأخذ إستراتيجية تجربة العملاء الناجحة في الاعتبار العديد من العوامل المهمة ، بما في ذلك ، على سبيل المثال لا الحصر:
- النظرة التنافسية.
- بحث المستهلك.
- بيانات السوق.
- المهمة والرؤية.
عند تحديد إستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك، يجب عليك التّأكد من أنك تشمل جميع الأقسام، وليس فقط الموظفين الذين يتعاملون مع العملاء مباشرة. من خلال دمج آراء العملاء والإحصائيات في الشركة، ستجد أنه من الأسهل مواءمة المنظمة حول الهدف المقصود؛ تحسين تجربة العملاء والعلاقات معهم.
يمكنك تصميم إستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك، على مستوى عملي، من خلال عمل مصفوفة لحالة رحلة العميل الحالية.
تصميم تجربة العملاء
تصميم تجربة العملاء، هو عملية تصميم تجربة سلسة للعملاء في أي وقت يتفاعلون فيه مع نقطة اتصال في مؤسسة ما. تركز هذه العملية على تحسين العمليات التي تلبي توقعات العملاء وتكون سهلة بالنسبة لهم لمتابعة وحل مشاكلهم.
الآن بعد أن ناقشنا الهدف من تصميم تجربة العملاء، دعنا نتعمّق في العناصر التي تخلق إستراتيجية شاملة لتجربة العملاء.
إقرأ المزيد: ما الفرق بين جودة الخدمة ورضا العملاء؟
عناصر إستراتيجية تجربة العملاء
1. مراجعة إستراتيجية خدمة العملاء الحالية الخاصة بك
تتمثل الخطوة الأولى، لإنشاء إستراتيجية خدمة العملاء في مراجعة النهج الحالي لشركتك في دعم العملاء. الهدف هنا هو؛ تحديد ما يعمل بشكل جيد في عملك وأين يمكنك تحسينه.
إذا لم تكن مُتأكداً من أين تبدأ، فحاول مراجعة مكتب المساعدة الخاص بشركتك، أو بيانات مركز الاتصال، لمعرفة المقاييس الرئيسية التي تشير إلى النجاح. مثل؛ صافي نقاط الترويج (NPS)، ودرجة رضا العملاء، ومعدل خسارة العملاء. إذا كنت تُحقق ما هو أقل من التوقعات، فستكون لديك نقطة بداية للتعمق أكثر في المشكلة.
2. إنشاء خريطة رحلة العميل
تشكل خريطة رحلة العميل عنصراً آخراً مهماً في إستراتيجية تجربة العملاء. فهي تُحدد جميع التفاعلات بين العميل وشركتك، بما في ذلك أي مشاكل موجودة في مختلف المراحل. لا يُساعدك هذا المصدر في تحديد المشكلة في تجربة العميل فحسب، بل يساعدك أيضاً في كيفية إزالتها لضمان السلاسة.
3. تدريب موظفي خدمة العملاء
بمجرد أن تعرف أين تحتاج إلى التحسين، ستكون الخطوة التالية، مشاركة المعلومات مع فريقك، وتدريب موظفيك على أي بروتوكول جديد للمضي قدماً.
من المهم مشاركة نتائجك مع موظفيك، حتى لو لم تكن الأخبار جيدة، وذلك حتى يَفهموا سبب اقتراحك لإجراء أي تغييرات.
ليس من الجيد أبداً أن تُلاحظ أن فريقك يفشل في الوصول إلى مستوى التّوقعات، خاصةً عندما يكون أداء الفِرق الأخرى في إدارتك أفضل، لكن التَّحلّي بالشَّفافيّة في ذلك سيُقلل من المعارضة لسياساتك الجديدة، وسيشجع المندوبين على تحسين أدائهم في المستقبل.
4. تحديد توقعات عملائك
بعض توقعات العملاء ضرورية جداً، مثل أن تكون موثوقاً وأن تحافظ على سلوك إيجابي. هذه هي الأشياء التي يتوقّعها العملاء من عملك، في كل مرة يتواصلون معك فيها.
ومع ذلك، فإن لدى معظم العملاء احتياجات مختلفة تتغير على أساس كل حالة على حدة. في بعض الحالات، قد يكون من الضروري توفير استجابة سريعة، وفي أوقات أخرى، تكون الجودة والوضوح أكثر أهمية. كل هذا يتوقف على ما يشعر به العميل عندما يتواصل مع عملك، ومدى قدرة فريقك على تحديد احتياجاته والتكيف معها.
5. الحل من أجل العميل
تركز إستراتيجية خدمة العملاء المتميزة على حل المشكلات من أجل العميل، سواء كانت تلك المشكلات مُتوقّعة أو غير متوقعة. في معظم الأوقات، عندما نفكر في دعم العملاء، فإننا نتخيل صورة مراكز الاتصال، وفرق تكنولوجيا المعلومات، التي ترد على المكالمات الهاتفية طوال النهار والليل.
لكن العديد من الشركات لديها أيضاً فِرق مكرّسة لتوقّع المشاكل المحتملة واعتراضها، قبل أن تُؤثّر على العميل. تسمى هذه الفِرق بفرق نجاح العملاء، وهي عنصر مهم لتجربة العملاء الكاملة.
إنهم لا يُخطّطون للمشاكل القادمة فحسب، بل يَقومون أيضاً بِتفقّد العملاء بشكل روتيني، للتأكد من أن كل شيء يسير على ما يرام بعد الشراء. يُقلل هذا النوع من خدمة العملاء الاستباقية من المشاكل، ويقوي علاقة فريقك بعملائك.
6. تقديم حلول الخدمة الذاتية
مع توفر خدمة الدعم عبر القنوات المتعددة بسهولة أكبر من أي وقت مضى، لا يوجد سبب يمنع الشركات من تقديم خيارات دعم الخدمة الذاتية لعملائها. بدلاً من مطالبة الأشخاص بالاتصال بعملك كلما احتاجوا إلى مساعدة، يجب أن يتمتّع العملاء بحرية الإجابة عن الأسئلة وحل المشكلات بأنفسهم، باستخدام نفس الوثائق المُتاحة لفريق الخدمة الخاص بك.
بالإضافة إلى ذلك، فإِنّ أدوات الخدمة الذاتية مثل، دلائل المساعدة، وروبوتات المحادثة، لا تجعل من السهل على العملاء إيجاد الحلول فحسب، بل إنها تقلل من حجم المشاكل لموظفيك أيضاً. مع زيادة عدد الأشخاص الذين يستخدمون مصادرك للخدمة الذاتية، سيتواصل عدد أقل من العملاء مع فريق الدعم الخاص بك لحل المشكلات الشائعة. يوفر ذلك لفريقك بعض الوقت للتركيز على المشكلات الأكثر تعقيداً، والتي تتطلب المزيد من الخبرة، لتحرّي الخَلل وإصلاحه.
إقرأ المزيد: ماذا يريد العملاء أن يروا في الموقع الإلكتروني؟ أهم الأشياء التي عليك إضافتها لموقعك.
7. جمع المراجعات بشكل روتيني
إذا كنت تريد أن تفهم حقاً ما يريده عملاؤك من عملك، فعليك أن تسألهم، والأهم من ذلك، عليك أن تستمع إليهم. من المُرجّح أن يترك عملاؤك لك “مراجعة” إذا طلبتها في الوقت المناسب، ولكن يجب أن تأخذ هذه الملاحظات بعين الاعتبار بشكل حقيقي وتطبيقها على الإستراتيجية الخاصة بك.
يجب أيضاً، أن تجمع التعليقات بشكل روتيني من عملائك. كما ذكرنا سابقاً، يمكن أن تتغير احتياجات العملاء، لذلك ستحتاج إلى معلومات مُحدّثة بشأن ما يَشعر به عملاؤك تجاه عملك. يمكن أن تتغيّر الأشياء بسرعة، لذا قد يكون من المُفيد إضافة أداة آلية، يمكنها مساعدتك في جمع التعليقات والمراجعات، بعد كل تجربة عميل.
8. تَتبُّع أداء فريقك
إذاأردتَ أن تكون إستراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك، فعّالة بشكل مستمر، فعليك تَتبُّع أداءها بمرور الوقت. يبحث العملاء دائماً عن أكبر النتائج مُقابل دفع أموالهم، وهم على استعداد للجوء إلى منافس من منافسيك، إذا اعتقدوا أنه يمكنهم الحصول على صفقة أفضل، أو خدمة أكثر مَوثوقيّة.
إذا حصلت على محتوى من استراتيجيتك، فمن المرجح أن يلحق المنافسون في مجالك بك، ويقوموا بأخذ عملائك منك بدون أن تنتبه. أو قد يظهر اتجاه جديد في مجال عملك، وستفوت فرصة الاستفادة منه، لأنك لم تجمع أي “تعليقات” حديثة من العملاء.
أكثر الشركات نجاحاً، هي تلك التي تتحقق بشكل روتيني من أداء فريقها، وتبحث دائماً عن طرق جديدة لإضافة قيمة إلى تجربة العميل. تُلزم هذه الشركات موظفيها بمعايير عالية للغاية، وتتوقع منهم إنشاء تفاعلات إيجابية مع كل عميل يقابلونه.
لمساعدتك في تحديد إستراتيجية شاملة ومتماسكة لتجربة العملاء، دعنا نستكشف بعض أفضل الممارسات التي يجب وضعها في الاعتبار لعملك.
أفضل ممارسات إستراتيجية تجربة العملاء
1. عليك بالوصول إلى جمهورك المستهدف
تلعب الاتصالات التجارية دوراً كبيراً في تشكيل تجربة عملائك. إذا كنت لا تقابل العملاء في مكان وجودهم، فإنك تفوّت فرصةً لإشراكهم عندما يكونون مهتمين للغاية أو يحتاجون إلى المساعدة.
النجاح في هذا المجال من تجربة العملاء، يعني أن عملك يجب أن يُحدد أولاً، القنوات التي يكون عملاؤك فيها، أكثر نشاطاً، حتى تتمكن من تكييف نَهِجك، وخدمتهم على هذه القنوات.
يمكن أن تكون قابلية الوصول، ميزةً تنافسيةً مفيدة، إذا قمت بتنفيذها بشكل صحيح. من المهم أن يتعامل عملك مع القنوات المفضلة لعملائك، ويقدم خدمة موثوقة ومتسقة من خلالها.
2. قم بتقديم خدمة عملاء مريحة
نظراً لأن العملاء أصبحوا أكثر قدرة على اكتشاف الحلول والمعلومات بأنفسهم، عبر الإنترنت ووسائل التواصل الاجتماعي، فإن الطّلب على زيادة راحة الخدمة يزداد. لكي تظّل الشركات في وضع جيد مع العملاء، يجب عليهم إعطاء الأولوية للدعم عبر الإنترنت من البداية إلى النهاية.
فكر في الأمر: إذا كان لدى العميل سؤال في عطلة نهاية الأسبوع، فهل يَتعين عليه الانتظار حتى يوم الاثنين للتواصل؟ أو هل لديك ميزة الدردشة الحيَّة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع؟
يعد شيء بسيط مثل؛ وجود دليل للمساعدة على موقعك، من أفضل الممارسات التي توفر للعملاء القدرة على مساعدة أنفسهم، دون الحاجة إلى التواصل مع فريقك.
3. كُن مُتسقاً في أنشطة خدمة العملاء
يهتم العملاء أكثر ببناء الثقة مع الشركات التي يتعاملون معها. يتطلب بناء الثقة الاتّساق في العمليات والسياسات والإجراءات الخاصة بك، من كل فريق يؤثر على تجربة العميل.
للمساعدة في تنمية ثقافة الثقة هذه مع عملائك، تَحقّق مرة أخرى من أن السياسات، مُحدثة ومعقولة، ويتم تنفيذها باستمرار في كل سيناريو، ومع كل شخصية مشتري. لا ينبغي أن يكون لديك موقف يتسبب فيه شيء، مثل إعادة الطلب أو تبديله في مشكلة مع عملائك، مما يجعل من الصعب عليهم إجراء عملية شراء في المستقبل.
4. حسن المنتجات والخدمات بناءً على ملاحظات العملاء.
بغض النظر عن مقدار العمل المبذول لإتقان النهاية الخلفية لتجربة العملاء ، من المهم أن تتذكر أنهم اشتروا في النهاية منتجًا أو خدمة من شركتك ويتوقعون أن تكون ذات قيمة وعالية الجودة.
قم بتحسين منتجاتك وخدماتك بناءً على ملاحظات العملاء المقدمة من خلال استطلاع NPS أو مكالمات العملاء. يمكن أن يؤدي حل جذر المشكلة بمنتج أو خدمة تبيعها إلى إنشاء تجربة أفضل للعملاء بشكل عام.
5. وفر الراحة عند شراء المنتجات.
إن نوردستروم متجر فاخر معروف بخدمته التي لا تشوبها شائبة فلديه أدوات لتجربة العملاء تهدف إلى تحسين راحة الشراء.
يمنح المتجر المتسوقين القدرة على طلب الملابس إما من الرصيف أو من المتجر. ليس ذلك فحسب ، فهو يُعلم العملاء عبر رسائل نصية اختيارية أو بريد إلكتروني أو إشعارات تطبيق المتجر عندما يكون طلبهم جاهزًا للاستلام. لا يتعين على المتسوقين الانتظار والتخمين عند إعداد طلباتهم ، وبدلاً من ذلك يقدمون تجربة عملاء سريعة وسهلة – أو غير مؤلمة.
يعمل هذا النظام على توفير الراحة من خلال السماح للعملاء بتجربة الملابس في أي وقت وفي أي مكان يناسبهم. كما أنه يجذب الأشخاص إلى المتجر ، ويعرضهم لآلاف المنتجات الأخرى التي قد يرغبون في شرائها.
ولكن هذا مجرد مثال واحد على كيفية الاستفادة من علامتك التجارية والاستثمار في شراء الراحة كجزء من إستراتيجية تجربة العملاء. يمكن لشيء بسيط مثل الحصول على معلومات دقيقة عن الأسعار والتعبئة على موقعك أن يقضي بشكل فعال على احتكاك الشراء.
إقرأ المزيد: ما هو مفهوم التجارة الاجتماعية كيف تكسب منها المزيد من العملاء والأرباح؟
6. قم بزيادة التخصيص الشخصي والرقمي.
لتوفير أفضل تجربة ممكنة للعملاء، يجب على الشركات جمع المعلومات طوال علاقة العميل، التي يمكن استخدامها لتقديم اقتراحات ذات صلة أو دعم أكثر فائدة في المستقبل.
في نظر العميل، يمكن أن يكون التخصيص (عندما يتم بشكل صحيح)، بمثابة علامة على احترام ولائهم وأعمالهم. كما يشير أيضاً إلى أن عملك مهتم بتقوية العلاقة من خلال العمل المستمر، لتقديم خدمة واقتراحات ودعم أفضل وما إلى ذلك.
في حين أن هناك العديد من السبل لجمع بيانات العملاء والاستفادة منها، فإن شيئاً بسيطاً مثل علبة الوارد المشتركة لنجاح العميل، أو قسم الخدمة، يعد خطوة أولى رائعة. من خلال إنشاء مساحة شفافة وعالمية، حيث يمكن للأشخاص تشغيل محادثات أو طلبات العملاء السابقة، فأنت تضع الأساس لمزيد من التواصل.
7. ركز على البساطة وسهولة الاستخدام.
هل سبق لك أن وصلت إلى موقع ويب كان بمثابة كارثة للتنقل عبر الهاتف المحمول؟ نحن على استعداد للمراهنة على أنك لم تستمر طويلاً.
في عام 2015 ، تجاوز استخدام الإنترنت عبر الهاتف المحمول استخدام سطح المكتب لأول مرة. منذ ذلك الحين، يستمر استخدام الهاتف المحمول في النمو، مما يجعل تحسين الهاتف المحمول أولوية عالية للشركات التي تتطلع إلى توفير تجربة بسيطة وسلسة للعملاء والمشترين المحتملين.
في محاولة لتحسين سهولة استخدام أعمالك، ستحتاج إلى التركيز على تبسيط التنقل في موقع الويب لجميع أنواع المستعرضات. بعد كل شيء، لا يمكنك أن تتوقع من العملاء الانتظار حتى يصلوا إلى سطح المكتب، للكشف عن المعلومات التي يحتاجون إليها، أليس كذلك؟
مثال رائع للإشارة إليه هنا، هو أمازون. تُجسّد Amazon البساطة وسهولة الاستخدام، في عملية الدفع الخاصة بها، من خلال تمكين أعضاء Amazon Prime من شراء عنصر ما بنقرة واحدة فقط:
علاوة على ذلك، فإنه يوفر أيضاً طريقة سريعة وسهلة، للكشف عن معلومات المنتج، وإجابات أسئلة الشراء الشائعة داخل نفس الشاشة:
8. راجع مرونة قنوات الاتصال الخاصة بك.
عند التفكير في أسلوبك في توجيه المرونة، ضع مصطلح التسويق عبر القنوات المتعددة “omnichannel” في الاعتبار.
إذا لم تكن معتاداً على المصطلح، فإن معناه هو؛ نَهجٌ يُوفّر للعملاء تجربةً متكاملةً وسلسة، حتى عند الانتقال من سطح المكتب إلى الهاتف المحمول، أو قناة الوسائط الاجتماعية للدعم المباشر.
في عالم متعدد القنوات، يجب أن تكون تجربة العميل هي نفسها عبر الأنظمة الأساسية والقنوات، ويجب أن تحتوي على سياق مناسب عند الاقتضاء.
“إذا كنت تتطلع إلى تبسيط مرونة القناة كجزء أساسي من إستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك، اِجمع فريقك معاً للتحدث حول ما تريد أن تبدو عليه تجربة العميل، وتشعر به، وتبدو عليه عبر جميع القنوات. من هناك؛ سيكون لديك الأرضيّة المُشتركة التي تحتاجها للبدء في توظيف تجربة سياقيّة أكثر مرونة.
9. استفد من الأتمتة والذكاء الاصطناعي.
لا توجد شركة تريد أن تبدو خدمتها آلية. ولكن الحقيقة هي أنه بينما ينمو عملك لقاعدة عملائه، سيكون من الأصعب تقديم نفس الخدمة الشخصية التي قدمتها، عندما كنت تدير عدداً قليلاً فقط من العملاء. هذا لا يعني أنه من المستحيل الحفاظ على معاييرك؛ ستحتاج فقط إلى القليل من المساعدة.
هذا هو المكان الذي تلعب فيه أدوات الذكاء الاصطناعي والأتمتة. إذا تم استخدامها بشكل صحيح ، فإن هذه الميزات تضيف قيمة هائلة لتجربة العملاء، وتخلق راحة لا تصدق لفريق دعم العملاء الخاص بك.
على سبيل المثال، يمكن لبرنامج chatbot الرد على استفسارات العملاء على موقعك، عندما يكون وكيلك بعيداً (غير متوفر). لذلك، حتى لو كانت خارج ساعات العمل العادية، لا يزال بإمكان العملاء الحصول على إجابات من الروبوت الخاص بك، ولن تتراكم هذه الاستفسارات للممثلين، للتعامل معها في صباح اليوم التالي. حتى إذا أعاد الروبوت توجيه العملاء إلى قاعدة المعرفة الخاصة بك، فإنه لا يزال يوجههم نحو حل مُحتمل ويسمح لشركتك بالوصول إليها على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.
10. كُن اِستباقياً.
لا يجب أن تكون خدمة العملاء الاستباقية مسؤولية فريق نجاح العملاء فقط. بدلاً من ذلك، يمكن لأي شخص في عملك أن يلعب دوراً في تجربة العميل بعد شراء المنتج.
بالنسبة لفرق خدمة العملاء، يمكن للممثلين تنبيه مدير نجاح العملاء (CSM)، إذا اتصل شخص ما، عدة مرات بشكاوى. بدلاً من توقع أن يكتشف CSM هذا الشخص بمفرده، يمكن لممثلي الخطوط الأمامية بسهولة إلقاء نظرة على سِجل تذاكر العميل، والتعرف على ما إذا كان لديهم مشكلات مستمرة مع علامتك التجارية أم لا. إذا كان الأمر كذلك، فيمكنهم الاتصال بنجاح العميل بعد التفاعل، حتى تتمكن شركتك من التواصل قبل أن يتصرف العميل.
سيترك الكثير من الأشخاص عملك دون إخبارك، لذلك من المهم أن تسجّل الدخول بانتظام إلى حساباتك إذا لاحظت أي مشاكل متكررة.
11. انخرط في مجال الاستماع الاجتماعي.
ما هي أفضل طريقة للتعرف على تجربة العملاء أكثر من وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بهم؟
الاستماع الاجتماعي هو مراقبة وجود النظام الأساسي الاجتماعي لعلامتك التجارية، للحصول على إشارات مباشرة لعملك. يمكن استخدامه لمراقبة الموضوعات الشائعة في مجال عملك، وسلوك منافسيك، ومعرفة ما إذا كان يتم تلبية احتياجات عميلك.
باستخدام مواقع الويب مثل Facebook و Twitter و LinkedIn والمزيد، سترى ما يقوله العملاء عن شركتك. إذا كنت مُنتبهاً بما فيه الكفاية، يمكنك اكتشاف نقاط الألم في رحلة العميل والأفكار الأخرى، التي يمكن أن تؤثر بشكل إيجابي على تجربة العميل.
12- قم بإجراء تدريبات روتينية للفريق.
لا ينبغي أن ينتهي تدريب الموظفين بعد تعيينهم، ولكن يجب أن يتم بشكل روتيني للتأكد من أن أداء موظفيك يفوق التوقعات.
لقد ناقشنا بالفعل، مدى أهمية أن يكون الموظفون على دراية بالمنتج والإستراتيجية، ولكن ماذا عن تجربة العملاء وجهاً لوجه؟ يمكن أن يبدو تدريب الفريق الروتيني وكأنه إجراء سيناريوهات أو محاكاة لعب الأدوار لمعرفة كيفية تعامل كل موظف مع العملاء المحتملين في المواقف المختلفة. يمكن أن تتراوح بعض سيناريوهات لعب الأدوار من:
- مراقبة كيف يحيون العميل.
- حل مشكلة فريدة للعميل.
- إعلام أو إرشاد العميل من خلال خيارات مختلفة.
من خلال لعب الأدوار، يمكن للموظفين أن ينتقدوا بعضهم البعض. بشأن ما فعلوه بنجاح في اتصالاتهم، ومواقفهم، وعرض المنتج أو الخدمة التي يقدمها عملك.
إستراتيجية تجربة العملاء هي لعبة طويلة المدى
لم يتم بناء روما في يوم واحد، ولا ينبغي أن تتوقع أن تكون إستراتيجية تجربة العملاء كذلك.
ونصيحتنا لك؛ أَن تعمل على تحديد تصميم تجربة العملاء وتبسيطها، ولكن اِفعل ذلك مع العلم أن الأشياء ستحتاج إلى التّطور مع نمو عملك وقاعدة عملائك.
عندما تتعلم ما يعنيه التواصل مع العملاء وفقاً لشروطهم، وجمع البيانات في كامل رحلتهم، ستجد أنه من الأَسهل اتخاذ قرارات مُستنيرة بشأن إستراتيجية تجربة العملاء الشاملة.
