كيفية بناء خطة لإدارة أزمات وسائل التواصل الاجتماعي

أتاحت وسائل التواصل الاِجتماعي فرصاً ممتازة للمؤسَّسات، بما في ذلك بناء العلامة التجارية والتفاعل المباشر مع العملاء وغير ذلك الكثير. ومع ذلك، فقد أدَّت هذه المنصَّات إلى عدد من المخاطر التي لم تستعدّ لها العديد من الأنشطة التجارية.

يمكن لأزمات وسائل التواصل الاِجتماعي أن تحدث في أيّ وقت، بغضّ النظر عن مدى شعبيتك أو المجال الذي تعمل به. لذلك، يجب أن تكون مستعدّاً لأيّة حالة قد تطرأ.

في مقالنا هذا، نستعرض أهمّ فوائد وممارسات إدارة أزمات وسائل التواصل الاِجتماعي، مع توضيح كيفية إنشاء خطَّة ناجحة لإدارة هذه الأزمات بكفاءة.

الأمور التي تعد أزمات في وسائل التواصل الاجتماعي

أزمة وسائل التواصل الاِجتماعي هي أيّ نشاط سيّئ وغير متوقَّع يحدث عبر وسائل التواصل الاِجتماعي، ويمكن أن يضر بسمعة العلامة التجارية. يمكن أن تحدث الأزمة بسبب العديد من الأشياء؛ مثل:

• فشل المنتج واِنتقاد العملاء.
• نشر معلومات ضارة، حساسة أو مسيئة.
• المراجعات السيئة.
• أخطاء الموظفين وسوء السلوك.

غالباً ما تنتشر الأزمات بسرعة عبر وسائل التواصل الاِجتماعي وتسبّب مشاكل للعلامات التجارية. وفي هذه الحالات يجب التصرّف بحكمة والتواصل بشكل جيد للتعامل مع مثل هذه الأزمات.

الأمور التي لا تعد أزمات في وسائل التواصل الاجتماعي

لا يمثّل كل ما هو سيء عبر وسائل التواصل الاِجتماعي أزمة. إذ إنَّ ردود الفعل السلبية، الأخطاء الصغيرة، المسائل الروتينية، والشائعات لا تُعدُّ أزمات.

وبالطبع، ليست كل إشارة سلبية هي أزمة في وسائل التواصل الاِجتماعي. لا يمكنك إرضاء الجميع وسيعبّر الناس عن آرائهم عبر الإنترنت. ولكنَّ الأزمة هي مشكلة خطيرة يمكن أن تضر بسمعة المؤسسة أو تتسبب في تدهور الوضع المالي أو القانوني للمؤسسة.

للكشف عن أزمة وسائل التواصل الاِجتماعي، يجب مراقبة اِرتفاع النشاط. إذا لوحظَ زيادة مفاجئة في التعليقات أو الإشارات السلبية، فقد تكون علامة على وجود مشكلة.

فوائد التخطيط لإدارة أزمات وسائل التواصل الاجتماعي

التخطيط هو جانب مهمّ من جوانب التسويق بشكل عام. لذلك، إذا كنت ستستخدم وسائل التواصل الاِجتماعي لعلامتك التجارية، فمن المنطقي أن يكون لديك خطط جاهزة للأحداث الجيدة والسيئة.

باِستخدام أفضل الأدوات التسويقية إلى جانب اِستراتيجية إدارة أزمات وسائل التواصل الاِجتماعي، يمكنك إدارة الأزمات. وفيما يلي أهم الفوائد لتخطيط إدارة الأزمات عبر الوسائط الاِجتماعية.

• تساعدك على الاِستعداد لأيّ حدث غير متوقَّع وتجنُّب الأضرار طويلة المدى.
• الحفاظ على سمعتك مع المنافسين والعملاء من خلال الرسائل المباشرة أو التعليقات.
• تُعزّز إنتاجية الموظَّفين قبل الأزمة وأثناءها وبعدها. أثناء هذه الأزمة، سيفهم موظَّفوك أدوارهم، ممَّا يؤدّي إلى زيادة النشاط والحدّ من الوقت الضائع وإيجاد الحلول بسرعة.
• كما تعزّز رفاهية وسلامة وصحة الأشخاص الذين يتعاملون مع شركتك.

أفضل ممارسات إدارة أزمات وسائل التواصل الاجتماعي

تمتلك أفضل المنظَّمات والعلامات التجارية عمليات مفصَّلة وشاملة لإدارة أزمات وسائل التواصل الاِجتماعي. وإليكم أفضل هذه الممارسات:

1. الخطة المسبقة: يجب التخطيط لإدارة الأزمات حتَّى قبل حدوث الأزمة. يُعدُّ الاِنتظار والأمل في عدم حدوثها ممارسة سيئة. يجب أن تكون هناك خطّة مفصَّلة مع إجراءات واضحة لاِتّخاذها عند نشوء حالة أزمة.
2. إعداد الخطوط العريضة والاستجابات: قد لا يكون من الممكن التنبؤ بنوع الأزمات التي قد تنشأ. لكن يمكن للفِرق التفكير لمعرفة الاِحتمالات الأكثر شيوعاً وإعداد الاِستجابات المحتملة. يمكن أن تكون هذه نماذج بمثابة نقطة اِنطلاق. إن وجود هذه النماذج يوفّر الوقت ويسمح للفرق بالاِستجابة بسرعة. بحيث يمكن تطبيق الاِستجابات الأوّلية مع اِتّخاذ خطوات أخرى أثناء التنفيذ.
3. توضيح وقت تنشيط الاستجابة للأزمات: يجب أن تمتلك العلامات التجارية فكرة واضحة عن موعد الدخول في وضع إدارة الأزمات. إذ ينبغي وضع حد أدنى من المعايير لكيفية تحديد الأزمة. على سبيل المثال، يمكن أن تكون الزيادة بنسبة (20%) في الرسائل السلبية كافية لتفعيل الاِستجابة للأزمة والبحث عن السبب الرئيسي.
4.  قياس التأثير في الوقت الفعلي للحصول على الإحصاءات: يجب أن يتمّ تتبُّع الأسباب المؤدّية إلى الأزمة، وكيفية تقدّمها بشكل اِستباقي. إضافةً إلى تعقُّب التأثير على مشاركات العلامة التجارية ومقدار الاِهتمام الممنوح لها وغيرها من المقاييس المحدَّدة مسبقاً. 

كيفية بناء خطة ناجحة لإدارة أزمات وسائل التواصل الاجتماعي

لأنَّ التخطيط المسبق هو الأساس، تتضمَّن الخطوات التالية إعداد خطّة لضمان نجاح إدارة الأزمات والاِستعداد لها.

1- تحديد المخاطر

من المهمّ إنشاء إرشادات لتقييم نوع الأزمة وحجمها. وتحديد القواعد والمسؤوليات للإدارات المعنية. بالإضافة إلى تطوير قواعد وسائل التواصل الاجتماعي التي تنشئ تأكيدات قبل نشر المحتوى.

2- البحث وتقييم المخاطر

من أجل ذلك، عليك فهم جميع عناصر الموقف (من وماذا ومتى وأين ولماذا). يدخل البحث أيضاً كوسيلة للفهم. وبذلك يمكن التحقّق من الوضع بشكل أعمق والحصول على معلومات واقعية قوية يمكن استخدامها في الخطوات التالية. وبالتالي، القدرة على تقييم التأثير الحالي ونوع الاِستجابة المطلوبة للأزمة.

3- اختر رسائلك الرئيسية

يمكن أن تكون الاِستجابة السريعة جيّدة، ولكنَّها قد تؤدّي إلى توصيل رسالة خاطئة، لذلك يجب عليك تذكّر هدف الشركة وقيمها عند إنشاء رسالتك. كما أنَّه من المهم مراجعة النتائج المحتملة التي يمكن أن تنشأ نتيجة معالجة المشكلة.

في لحظات الأزمات، يجب أن تتحمَّل الرسائل الرئيسية المسؤولية وتتوافق تماماً مع هوية العلامة التجارية. إذ يجب عدم التفاعل مع التعليقات السلبية، والاِحتفاظ بردودك في أدنى حدّ لتظهر إيجابيتك واِحترافيتك.

4- اِختيار قنوات التواصل

تعرَّف على مكان بدء الأزمة واِبدأ من خلال هذهِ المنصَّة، ثمَّ شارك المعلومات عبر منصَّات إضافية بناءً على حجم الأزمة.

5- البقاء على اتصال مع الجمهور المستهدف

يجب الاِستمرار في التواصل مع الجمهور، رغم تعليق المحتوى المجدول مؤقَّتاً. حيثُ لا يجوز أن تكون الأزمة عذراً لعدم الردّ على اِستفسارات الجمهور.

6- تحديث صفحات التواصل الاجتماعي الخاصة بك

يُمكن تحديث صفحاتك الاِجتماعية اِعتماداً على نوع الأزمة التي حدثت. إذ إنَّ اِحتمالية جذب صفحتك للمزيد من الاِنتباه  أثناء الأزمة وبعدها عالية.

لذلك، يجب أن تكون صفحاتك هي المصدر الرئيسي للمعلومات، ويمكن لتحديثاتك تحديد موقف علامتك التجارية.

7- طلب التعليقات والمراجعات من الجمهور

اِستخدم طرح السؤال كطريقة لفهم شعور الجمهور تجاه تعاملك مع الأزمة. واِستفد من الشفافية بإقرار الأزمات وتحديد مساحة لجمهورك للتعبير عن آرائهم. يمكن أن يعكس طلب التعليقات من الجمهور أنَّ العلامة التجارية تهتمّ وتسعى لتحسين نفسها.

8- تنفيذ التغييرات للبقاء على اتصال مع أحدث الاتجاهات

يجب مراجعة اِتّجاهات السوق باِستمرار، وتقييم حاجة العلامة التجارية لتنفيذ التغييرات بسبب الأزمات. كما أنَّه من المهمّ إضافة مراقبة الاِستماع الاِجتماعي وإنشاء مستنداً للمصادر للتحقُّق باِنتظام وعناية من الأحداث الحالية قبل نشر المحتوى المجدول.

هذه الخطوات الإضافية يمكن أن تساعد بشكل كبير في وقف الأزمات المحتملة قبل حدوثها.

الخلاصة 

في النهاية، يُمكن أن تحدث أزمة وسائل التواصل الاِجتماعي لأيّ علامة تجارية، كبيرة كانت أم صغيرة. وبالتالي فإنَّ مفتاح الإدارة الناجحة للأزمة هو الاِستعداد والهدوء وإعطاء الأولويَّة للتواصل.

لذلك، يمكنك تطبيق الممارسات السابقة، واِتّباع الخطَّة المذكورة أعلاه، لتتمكَّن من إدارة هذه الأزمات بشكل فعَّال، بل وتحويلها إلى فرصة لتقوية علاقتك بجمهورك.

المصادر

Brand24 , agilitypr , icuc.social , sprinklr