المحتوى
الاحتفاظ بولاء العملاء من العوامل الرئيسية التي تحدد نجاح النشاط التجاري لذلك يغلب عليها المنافسة الشديدة بين الشركات في محاولة منهم لتصدير شركاتهم أولا.
وفقا لاستطلاع أجرته شركة Invesp فإن احتمال بيع العملاء الحاليين يصل ما بين 60%- 70% في حين احتمال البيع لعملاء جدد تكون ضئيلة وتصل من 5-20%.
في هذا المقال سنتطرق لأبرز الأساليب الفعالة في جذب وكسب ولاء العملاء للشركة.
1- تقدير العملاء وتحفيزهم
أن يتم تقديم العديد من الحوافز للعملاء بشكل حصري لشركتك ولا يتم توفيرها من قبل الشركات المنافسة لك ، فتوفير شيء إضافي يضمن لك بقاء عملائك محافظين على علامتك التجارية بعيدين عن منافسيك.
تتعدد أشكال المميزات التي تقدمها الشركات لعملائهم فمن أجل كسب ولاء العملاء لدى شركة T-Mobile حدثت تطبيق T-Mobile ليوم الثلاثاء يتم خلاله التواصل مع العملاء وشكرهم وتقديم هدايا و صفقات أسبوعية مجانية.
أيضا لدى شركة Domino للبيتزا والتي كانت تقدم ضمن وجباتها وجبات أخرى مجانية أو تحضير مشروب مجاني بالشراكة مع شركة Wendy، بحيث تعتبر هذه المكافآت سبب في بقاء العميل لديهم رغم قلة قيمتها المادية فهي حافز لتمسك العميل بالعلامة التجارية.
2- إرسال رسائل شخصية عبر البريد الالكتروني
يدرك المسوقون الأذكياء حقيقة أن الاحتفاظ بالزبائن الحاليين هو العملية الأصعب من استقطاب عملاء جدد وعليه يجب على العلامة التجارية الحفاظ على العملاء من خلال إظهار التقدير والمتابعة باستمرار لهم.
استهداف العملاء بمحتوى شخصي ستربطهم بك علاقة طويلة الأمد، لكن عليك أن تتأكد من أن بريدك الالكتروني لديه اتصال مباشر مع النشاط الذي قام به العميل في الموقع.
حيث كانت شركة “Limeread” خلال تطبيق أسلوب ارسال البريد الالكتروني “السباقة” بحيث أخبرت جمهورها بأن المنتجات في عربتك و عليك اقتناص الفرصة لأنها تباع مباشرة فما عليك سوى الضغط على الرابط المرفق ويكون بذلك قد تم الشراء.
هذه الطريقة كانت كفيلة بجعل المستهلك يقوم بفتح ايميله مباشرة، وبهذا الاسلوب الذي تمت صياغته بصورة ذكية من قبل الشركة بعد أن أضافت إليه تفاصيل خدمة العملاء جعلته يشعر بأن عملية الشراء سهلة لا تحتاج سوى نقرة مباشرة للمنتج لتصبح فرص المتابعة من العملاء كبيرة للغاية في إتمام عمليات الشراء.
أيضا يمكنك استثمار منصات التواصل بإرسال تغريدة شخصية الى العميل كشكر وتقدير أو هدية ربحية تحفيزية لأنه العميل المميز لدينا.
3- اسأل عن ردود الأفعال
السؤال عن المنتج من وجهة نظر العملاء “غير الراضين ” عنه يكون أمر جيد في اتخاذ أساليب وأفكار جديدة لخلق حلول مناسبة فعلينا هنا ليس فقط إيجاد حلول إنما البحث عن حل يرضي الزبائن، وهذا ما يعود على الشركة بالنفع الكثير من خلال:
1- متابعة تعليقات الجمهور وشعورهم بدرجة اهتمام الشركة برأيهم، وهذه التعليقات غالباً ما تتم بردات فعل صادقة مع الزبون غيرا الراضي عن المنتج فيتم استخدامها لتحسين طريقة أداء نشاطك التجاري.
2- التواصل مع الجمهور وطلب ردود الأفعال من خلال البريد الإلكتروني أو الاستبيانات ليزيد لديك فرصة تحسين علاقتك مع عملائك.
ذكرت شركة روبي نيويل-ليغنر في كتاب “فهم العملاء” أنه يتطلب تقديم 12 تجربة إيجابية مقابل كل تجربة سيئة وبناء على ذلك يجب متابعة تعليقات العملاء وآرائهم لأنها تساعدك في الحفاظ على رونق علامتك التجارية وفهم ومتابعة أبرز ردود أفعالهم لتحسين تجربة التسوق بشكل عام.
ايضا هناك استثمار فرصة أخرى من قبل شركة “Brand24” والتي شكرت جمهورها من خلال فتح باب النقاش معهم ولتكون هذه الطريقة رائعة لمتابعة التعليقات وانشاء تصور عام لاشخاصك عن علامتك التجارية.
4- متابعة استفسارات الجمهور مباشرة
توفير خدمة لردود أفعال عملائك في عصر المنافسة الشديدة التي تنطلق بين الشركات يجعل لك ميزة تنافسية في الحفاظ على الجمهور، فإذا لم تتمكن من الاجابة على أسئلتهم لن يعود العميل إليك وبناء على ذلك عليك إنشاء استراتيجية سريعة الاستجابة حتى تمكنك من اكتساب ولاء العملاء.
على سبيل المثال، استفادت Futuramo، وهي شركة SaaS التي قامت بتوفير ميزة الاستماع الجماعي من خلال دمج الأداء مع Slack لجمع كل الاشارات الاجتماعية على قناة واحدة، لتتمكن بعد ذلك من توفير حلول ومتابعة سريعة لقضايا العملاء.
مرفق لكم أيضا كيف استطاعت شركة ” Nike” استخدام وسائل التواصل الاجتماعي بطريقة جذابة للمشاركة في محادثات العملاء.
5- الاستفادة من قدرات المؤثرين
التواصل مع المؤثرين من أكثر الطرق التي تساعد اكتساب ولاء العملاء وتجعل ثقة المستهلك عالية بنشاطك التجاري، وهذا ما يساعدك في نجاحك في الحملة وبالتالي تعطيك نتائج مبهرة،
حيث أظهرت دراسات أخيرة ل” “Tomosonبأن 51% من المسوقين يؤكدون أن مؤثري الرأي والتسويق يساهمون بشكل كبير في الحصول على عملاء جدد،
وبالتالي من الأهمية أن تحاول الوصول إلى مؤثرين للتشارك في التواصل مع الجمهور ويكون ذو صلة بمنتجات الشركة وذلك باستخدام أدوات مثل “Grin” لإجراء البحث استنادا الى المعاملات ذات الصلة مثل الموقع أو المنصة أو حتى الفئة المستهدفة.
مثال على ذلك كان استقطاب “إلسا هوسك” من قبل شركة “دانيال ولينغتون” وانتدابها لعرض منتجاتها وترويج أزيائها وذلك نظرا لأنها تتمتع بجمهور عال من المعجبين هذا الذي جعل الشركة تقوم ببناء الشراكة مع السا لبناء العلامة التجارية بزبائن موثوقين يقوموا بنقل الولاء من السا الى العلامة التجارية للشركة.
الخلاصة
من يستطيع امتلاك عملاء والحفاظ عليها في السوق يكون هو المنافس الأقوى للشركات المماثلة لأنه يركز على جوانب مهمة في الاستقطاب وهي التخصص، اضافة القيمة والاستماع الى العملاء وبذلك يتم تحقيق الولاء والاحتفاظ بهم.
اقرأ ايضا عن اكتساب ولاء العملاء
فهم السوق واحتياجات العملاء و اثرها في استراتيجيات التسويق
