المحتوى
هنالك الكثير من السيناريوهات التي يمكن أن تتسبب بأزمة للعلامة التجارية. فقد تكون تغريدة سيئة التوقيت أو خطأً إملائياً أو حتى فضيحة، لذا لابد أن تكون على استعداد كامل للتعامل مع هذه الأزمات أو منع حدوثها من الأصل.
و أفضل طريقة للقيام بذلك هو التخطيط المسبق للأحداث والوقاية منها لتفاديها. في هذه المقالة، سوف نعطيك خمسة نصائح لمنع كوابيس وسائل التواصل الاجتماعي ، فضلاً عن استراتيجيات لتخفيف الأضرار في حال حدوث شيء خاطئ.
5 نصائح لإدارة الأزمات في مواقع التواصل الاجتماعي
من السهل أن تجد نفسك مذعوراً أو تظن أنك في أحد كوابيس وسائل التواصل الاجتماعي إذا وجدت علامتك التجارية فجأة تتعرض لانتقادات وردود فعل سلبية في الشبكات الاجتماعية. لا تملك كل الشركات الموارد اللازمة لتأمين فريق مسؤول عن إدارة الأزمات فقط. إذا كنت شركتك تقع في تلك الفئة،
تأكد من أن كل أفراد الفريق يشارك في الواجبات المترتبة عليهم في حال حدوث شيء ما. بوجود فريق مرن من الأشخاص القادرين على الرد السريع سوف يضمن الجاهزية ويضمن كذلك أن تُتخذ جميع الإجراءات اللازمة.
بعد ذلك، أنشئ قائمة تضم أسماء أصحاب العلاقة الذين ينبغي أن تشركهم في مواجهة الأزمة وتكون على اتصال معهم. إن نوعية الأزمة وخطورتها هي التي تحدد هؤلاء الأشخاص، لذلك، فكر جيداً في كل الأشياء التي يمكن أن تسوء، وقم بتحليل الوضع.
فمثلاً، هل نشر أحد أفراد فريقك تغريدة غير مناسبة؟ هل هنالك مشكلة في منتجك أم هل تورطت في معركة قضائية؟ في العادة ستحتوي قائمتك على موظفين ومساهمين وعملاء. كما يجب التأكد من أن تدرج في خطتك أسرع الطرق للتواصل مع جميع أصحاب العلاقة في حالة الطوارئ .
تأكد من إنشاء نماذج للبيانات والتصريحات الصحفية. فهذا سيوفر عليك الكثير من الوقت وسوف يساعدك على الرد بسرعة. كما أنك ستتعرض لضغوط لإبداء تعليق، لا تتسرع. وتجنب الإدلاء بأي بيان صحفي قبل أن تحيط بكل تفاصيل الأزمة وتحدد خطة عملك.
وأخيراً، ضع لجميع الموظفين مجموعة واضحة من إجراءات الرد والتجاوب. وسواء كان عملك كبيراً أو صغيراً، فكل شخص مرتبط بالعلامة التجارية الخاصة بك يجب أن يكون على علم بما ينبغي وما لا ينبغي أن يقوله خلال الأزمة. وكقاعدة عامة، ننصح الموظفين بتجنب مناقشة الأزمة دون إذن من فريق الأزمات، لكي تبقى استراتيجية التواصل الخاصة بك منسجمة مع ما تريد. فيمكن لموظف متهور يناقش أزمة علامتك التجارية أن يسبب المزيد من المشاكل.
إن مجرد وضع استراتيجية للأزمات يمكن أن يقلل من ضررها ويحول دون تحولها إلى كابوس في وسائل التواصل الاجتماعي
ابحث عن المدافعين عن علامتك التجارية
92٪ من الناس يثقون في المدافعين عن العلامات التجارية. والسبب في ذلك على الأرجح هو أن المدافعين عن العلامات التجارية أشخاص صادقون وعاطفيون وليست لديهم دوافع خفية.
يمكن للمدافعين عن علامتك التجارية أن يقللوا غالباً من تأثير أو حتى يمنعوا كوابيس وسائل التواصل الاجتماعي لأنهم سوف يقفون في صفك في حال تعرضت لانتقادات أو ردود سلبية. احرص على بناء علاقات جيدة معهم قبل حدوث الأزمة. تحويل العملاء إلى مدافعين عن علامتك التجارية يمكن أن يكون شاقاً، ولكنه هدف قابل للتحقيق ويمكن أن يساعدك في حالة حدوث كارثة على مستوى الشبكات الاجتماعية.
راقب مؤشراتك
هنالك طريقة إضافية لتجنب كوابيس وسائل التواصل الاجتماعي وهي استخدام أدوات المراقبة على المنصات الاجتماعية. منصات المراقبة الإعلامية أمر بالغ الأهمية لمساعدتك على تجاوز الرؤية القاصرة و الضيقة و رؤية الصورة الأكبر.
مراقبة وسائل التواصل تتيح لك البحث عن علامتك التجارية و منافسيك و الكلمات المفتاحية في مجالك. وهي أمور يمكن أن تساعدك على إدراك حقيقة الوضع والعثور على الأسباب التي أدت إليه، و تظهر لك موجة التفاعل الحالية للكلمات المرتبطة بعلامتك التجارية في الوقت المناسب.
تستخدم منصات المراقبة الإعلامية الذكاء الاصطناعي لتنبيه المستخدمين عندما تتلقى علاماتهم التجارية قدرا غير عادي من الذكر والرواج سواء كان سلبياً أو إيجابياً. كما أن الذكاء الاصطناعي يبحث عن أي شذوذ أو خطأ في البيانات و ينذرك قبل أن تضرب العاصفة.
مثل معظم الأشياء في هذه الحياة، كلما أسرعت في اكتشاف المشكلة، كلما سهل عليك التعامل معها. والأمر ذاته ينطبق على أزمات وسائل التواصل الاجتماعي.
إنشاء دليل داخلي للتعامل مع وسائل التواصل الاجتماعي
وجود مبادئ توجيهية بخصوص العلامة التجارية هو أمر بالغ الأهمية للنجاح. وسواء كلفت شخصاً واحداً للإشراف على وسائل التواصل الاجتماعي أو كلفت خمسين شخصاً، تأكد من أن الجميع يعي الطريقة الصحيحة للتواصل على صفحات الشبكات الاجتماعية المهنية الخاصة بك، وحتى على قنوات الشبكات الاجتماعية الشخصية الخاصة بهم.
نصائح لتفادي الوقوع في كوابيس وسائل التواصل الاجتماعي:
- أهمية تجنب الأخطاء الإملائية والنحوية.
- أهمية مطابقة نبرة الصوت للعلامة التجارية الخاصة بك.
- ضرورة البقاء على اطلاع بالأحداث الجارية: سوء اختيار الكلمات بعد كارثة وطنية يمكن أن يسبب إهانة كبيرة. فمثلاً أرسلت أديداس رسالة إلكترونية في أحد حملاتها التسويقية قالت فيها “تهانينا، لقد نجوت من ماراثون بوسطن”. وقد تسبب ذلك في رد فعل عنيف على الإنترنت لأنه تزامن مع هجوم إرهابي استهدف ماراثون بوسطن.
- قبل أن تنشر تدوينة اطلب من أحد ما أن يقرأها أولا ويعطيك رأيه، لأنه بمجرد نشرها فستبقى في الشبكة إلى الأبد.
- ضرورة الحياد السياسي. قد يكون من المغري أحياناً إعادة نشر تغريدة تنتقد أحد السياسيين، ولكن عموماً، ينبغي أن تتجنب مناقشة الأمور السياسية على صفحة الأعمال – إلا إن كان ذلك في متعلقاً فعلاً بطبيعة عملك.
- تجنب الدخول في مجادلات مع الآخرين.
بالإضافة إلى ما تقدم، نوصي بإنشاء قائمة بالسيناريوهات المحتملة وأنواع الردود التي يجب أن تستخدمها فرق التواصل الاجتماعي للأزمات. من المهم أن يتصرف الموظفون على طبيعتهم أثناء التواصل، ولكن وجود خطة استجابة جاهزة يمكن أن يكون مفيدا لضمان بقائهم على الطريق الصحيح.
جهز تدابيرك الأمنية
أمن الحاسوب هو أحد أهم العناصر التي يجب أخذها بعين الاعتبار أثناء تصميم خطة التواصل المتعلقة بالأزمة ولكنها في الوقت عينه الأكثر نسياناً. حدّث حاسوبك و استخدم كلمات مرور مختلفة لكل حساب على حدة واختر كلمات مرور قوية.
إن كان لديك الكثير من الأشخاص المكلفين بتشغيل الشبكات الاجتماعية، استخدم برنامجاً لإدارة الشبكات الاجتماعية. وهذا يعني أن المستخدمين لن يحتاجوا كلمة المرور الخاصة بالحساب، ولكن فقط تسجيل الدخول لمنصة الشبكة الاجتماعية.
ومن مزايا هذا أنه :
1) كلما كان عدد الناس الذين يعرفون كلمة المرور أقل كلما تضاءل خطر اختراق الحساب .
2) كما أن التغريدات يمكن أن يُكلف بها موظفون معينون.
الشبكات الاجتماعية ليست بالضرورة مصدرا للتوتر إن كنت على استعداد لأي شيء يمكن أن يعترض طريقك. ضع هذه النصائح في الحسبان وستتمكن من التعامل مع أي شيء يأتي في طريقك.
اقرأ ايضا: كيفية إدارة أزمة وسائل التواصل الاجتماعي
