المحتوى
بالنسبة للفريق المؤسس لشركة ناشئة، قد يبدو يوم الإطلاق وكأنَّه النهاية. لكن حقيقةً، إنَّها البداية. فالإطلاق يعني بدء العمل الحقيقي، كما يعني الحاجة إلى اِستراتيجية مبيعات فعالّة. هل لديك واحدة؟
الشيء المضحك في البيع هو أنَّه يجعلنا دائماً متوترين. يذهب المؤسسون إلى الأعمال التجارية لأنَّهم يرغبون في بناء منتجات رائعة، وليس لبيعها!
ماذا لو لم تكن مضطراً لبيع أي شيء لتكون ناجحاً؟ ماذا لو كانت الاِستراتيجية الوحيدة التي تحتاجها هي جعل عميلك ناجحاً قدر الإمكان؟
في عصرنا هذا، قد يكون هذا كل ما عليك القيام به؛ المنتجات الرائعة، مع وجود فريق قوي وراءها، تبيع نفسها بنفسها!
السبب في عدّ المنتجات رائعة هو أنَّها تركِّز على جعل عملائها ناجحين. بعد كل شيء، لا يمكنك خداع شخص ما لشراء ما تبيعه.
النجاح يتحدَّث بصوت أعلى من الكلمات.
لفهم هذا بشكل أفضل، دعنا نلقي نظرة على كيفية مساعدة بعض موفِّري (SaaS) الأكثر نجاحاً لعملائهم على النجاح.
هناك عدد لا يحصى من الأشياء التي يمكننا تعلمها!
تقديم دعم عملاء رائع (مع أعمال عشوائية للكيك)
أحد أهمّ النشاطات التجارية المعروفة بدعم العملاء هو (FreshBooks.com).
كانت خدمة الفواتير والمحاسبة عبر الإنترنت موجودة منذ فترة وهي تعرف بالتأكيد كيفية العناية الجيدة بمستخدميها. لقد اِشتهروا من خلال أعمالهم العشوائية في الكيك.
اِدعم عملائك بخدمة عملاء رائعة!
تشتهر (FreshBooks) بإرسال الكعك عشوائياً للمستخدمين الجدد وكعكات أعياد الميلاد للعملاء القدامى. يا لها من طريقة رائعة لإجراء اِتصال شخصي!
في حين أنَّ الكعكة نفسها لا تجعل عملائها أكثر نجاحاً، فإنَّ اِلتزامهم بخدمة العملاء يفعل ذلك. على عكس العديد من مزوِّدي (SaaS)، فإنَّ (FreshBooks) تجعل الدعم عبر الهاتف متاحاً لجميع عملائها. لديهم أيضاً قسماً شاملاً للأسئلة الشائعة ودليل مساعدة.
إنَّ تقديم خدمة عملاء رائعة أمر لا يحتاج إلى تفكير، لكننا غالباً لا نراه كجزء من عملية المبيعات. مع أنه جزء منها! عندما يدفع عملاؤك شهرياً، يكون الجميع جزءاً من فريق المبيعات. يعد دعم العملاء الرائع أمراً ضرورياً لنجاح شركتك الناشئة على المدى الطويل.
تقديم تجربة إعداد وتدريب رائعة
يشير مفهوم (Onboarding) إلى عملية مساعدة العملاء المسجلين حديثاً على النجاح في منتجك. هذا ما يحدث مباشرةً بعد أن يشترك شخص جديد في برنامجك. عادةً، هناك بعض الخطوات التي يحتاج المستخدمون الجدد إلى إكمالها من أجل تحقيق النجاح مع منتجك.
على الرغم من أنَّ هذا قد يبدو بسيطاً، إلَّا أنَّه من الضروري أن يمر كل مستخدم بهذه الخطوات.
جعلت شركة (Zendesk)، وهي شركة برمجيات لخدمة العملاء، عملية الإعداد شكلاً من أشكال الفن. نظراً لطبيعة تطبيقهم، فإنَّ مستخدميهم لديهم عدد كبير جداً من الخطوات لإكمالها قبل أن يتم اِعتبارهم “Onboarded”.
على سبيل المثال، يجب عليهم إعداد عنوان بريدهم الإلكتروني ودعوة مستخدمين آخرين وفهم كيفية عمل نظام التذاكر الجديد. بدون إكمال كل خطوة من هذه الخطوات، لن ينجح العميل أبداً مع المنتج، ولن تقوم (Zendesk) أبداً بإجراء عملية بيع.
يرشد (Zendesk) مستخدميه الجدد من خلال عملية الإعداد خطوة بخطوة.
للمساعدة في التخفيف من هذه المشكلة، طوّرت (Zendesk) شاشة “Getting Started” الرائعة التي تظهر عندما يقوم المستخدم بتسجيل الدخول إلى التطبيق لأول مرة. ترشد هذه اللوحة المستخدم عبر الخطوات الحاسمة الأولى واحدة تلو الأخرى، مع مقاطع فيديو ونصائح مفيدة على طول الطريق.
يتمّ اِستخدام طريقة إعداد أكثر صرامة من قبل مزوِّد الاِستضافة، (Media Temple). إنَّهم في الواقع يقومون بالتحضير لعملائهم.
نظراً لأنَّ تكلفة تبديل موفري اِستضافة الويب عالية جداً، فإنَّ مزوِّد الاِستضافة المتميز، (Media Temple)، سينقل مواقع الويب للمستخدمين المهتمين بالتبديل.
قد يبدو هذا مثل إمساك اليد، لكنّه يمثل قيمة كبيرة بالنسبة للعميل. بالتأكيد أي شيء يمكنك القيام به لتسهيل بدء العميل بمنتجك،هو أفضل لعملك.
توفير أدلة مجانية
يمثِّل التدريب المستمر قيمة كبيرة للمستخدمين. لدى (MailChimp)، مزوِّد التسويق عبر البريد الإلكتروني، عدد كبير من الكتب الإلكترونية المجانية المتاحة لجميع مستخدميها.
لهذه الكتب فوائد أكثر بكثير من مجرَّد إخبار المستخدمين بكيفيّة اِستخدام المنتج. كما أنَّها تغطِّي العديد من أفضل الممارسات والنصائح لإرسال بريد إلكتروني مُجمَّع. تُدرك (MailChimp) أنَّ جعل مستخدميها أكثر ذكاءً ونجاحاً أمر جيّد للنتيجة النهائية.
عرض مكتبة فيديو
يستخدم أحد أقدم مزودي (SaaS)، (Salesforce.com)، طريقة تدريب ناجحة للعملاء.
يستضيفون كل عام العشرات من مؤتمرات المستخدمين في جميع أنحاء العالم التي توفِّر التدريب وتبني مجتمعاً حول منتجاتهم. والأفضل من ذلك، أنَّهم يجعلون مقاطع الفيديو من هذه المؤتمرات متاحة مجاناً عبر الإنترنت. بالنسبة لمستخدمي (Salesforce.com)، هناك المئات من جلسات التدريب المجانية للاِختيار من بينها عبر الإنترنت. تمَّ تصميم كل واحد لجعل المستخدمين أكثر نجاحاً.
ندوات تدريب مضيفة عبر الإنترنت
مثال بسيط آخر لتدريب العملاء المتميز هو من (Raven Tools). تُعدّ مجموعة التسويق عبر الإنترنت الشاملة هذه قوية جداً، ولكنَّها أيضاً معقدة للغاية. لتفسير ذلك، أتاحت (Raven) ندوات أسبوعية عبر الإنترنت لجميع مستخدميها المجانيين والمدفوعين. تمَّ تصميم هذه الإرشادات لمساعدة المستخدمين في تحقيق أقصى اِستفادة من برامجهم. الاِستثمار لشركة (Raven) وللعميل الصغير، لذا فهذه طريقة رائعة لتوفير القيمة.
كتابة مدونة مفيدة
(Moz.com) هو عمل آخر قام بعمل ممتاز في تثقيف العملاء.
مدونتهم هي المعيار الذهبي في صناعة تحسين محرِّكات البحث. يتابعها الجميع.
ينشرون باِنتظام حول أفضل ممارسات تحسين محرِّكات البحث، ويتضمنون مقاطع فيديو حول كيفيّة تحقيق أقصى اِستفادة من البحث. لا تمنحهم هذه الخدمة وسيلة رائعة لحركة المرور الواردة فحسب، بل إنَّها تعمل أيضاً على تدريب المستخدمين الموجودين لديهم بالفعل.
تحسين محرِّكات البحث عملية معقدة، وبرنامج (Moz) أداة قوية. نظراً لأنَّهم يحولون المستخدمين العاديين إلى خبراء، فإنَّهم يضمنون لأنفسهم مبيعات مستقبلية.
بناء منصة
هل يمكن اِستخدام تطبيق (SaaS) الخاصّ بك كمنصة؟
نجحت تطبيقات مثل (Salesforce.com) ومزود الموسيقى (Spotify) في توفير وسيلة للمطورين الآخرين للبناء عبر تطبيقاتهم. يضيف هذا قيمة إلى التطبيق الخاصّ بهم ويوفر فائدة إضافية لعملائهم.
الآن، يمكن لعملائهم الحصول على قيمة أكبر من مصدر واحد. تعمل هذه الأنواع من عمليات الدمج على جعل المستخدمين أكثر نجاحاً من أي وقت مضى.
هناك طريقة أخرى للقيام بذلك وهي من خلال عمليات التكامل الرئيسية.
تتيح لك تطبيقات مثل (Bidsketch) و(Basecamp) ربط حساباتك من تطبيقات أخرى، ممَّا يبسِّط مهمة إدارة تطبيقات متعددة. يمكن أن تستغرق عمليات التكامل هذه وقتاً طويلاً في التطوير، ولكنها غالباً ما تكون ضرورية للمستخدمين. يضيفون قيمة ويساعدون عملائك على النجاح.
تعمل عمليات الدمج على توسيع تطبيقك، ممَّا يزيد من فرص نجاح عملائك.
قم بممارسات بشرية أكثر
تُحدث أدوات مثل (Intercom) ثورة في كيفيّة تحدُّث تطبيقات (SaaS) مع عملائها. يتيح لك هذا التطبيق إرسال رسائل مجدولة مسبقاً إلى المستخدمين. لا يمكن فقط إرسال هذه الرسائل بناءً على مقدار الوقت (أو عدمه) الذي يقضيه المستخدمون داخل التطبيق الخاصّ بك، ولكن باِستخدام التكوين الصحيح، يمكنك تتبُّع أحداث معينة.
تسمح لك أدوات مثل (Intercom) بالتواصل مع المستخدمين بناءً على نشاطهم.
كلما قمنا بتغذية (Intercom) بمزيد من البيانات، يصبح أكثر قوة. على سبيل المثال، يمكن أن تستهدف المستخدمين الذين فشلوا في إكمال خطوة إعداد معينة وتذكيرهم بالحاجة إلى القيام بذلك.
لقد رأينا تحويلات فورية مع هذه الرسائل، مما يجعل المستخدمين الذين لم ينجحوا في السابق بخطوة سابقة فجأة أكثر نجاحاً.
راقب ما يفعله العملاء
بالطبع، من الضروري أن تستخدم أداة تحليلات قوية لمراقبة ما يفعله المستخدمون.
إذا تمَّ الإعداد بشكل صحيح، فيجب أن تكون قادراً على الحصول على فكرة جيّدة عن المكان الذي ينجح فيه عملاؤك ويفشلون في تطبيقك. يعدّ هذا النوع من التتبع أداة لا تُقدَّر بثمن لموفِّري البرامج لأنَّه يسمح لك بمعالجة المشكلات الرئيسية دون اِنتظار العميل للشكوى أو الإحباط.
الخلاصة
قد يكون من السهل التفكير في مبيعات (SaaS) على أنَّها أسوأ جزء من العمل، ولكن عندما يكون هدفنا الأول هو مساعدة عملائنا على النجاح، فربما نكون قد صممنا بالفعل كل اِستراتيجية المبيعات التي نحتاجها حقاً.
