15 خطأ عند استخدام البريد الإلكتروني ستجعلك تخسر المال والعملاء
حتى الآن، ما يزال البريد الإلكتروني هو الوسيلة المفضلة لِكُلٍ من الشركات والأفراد في عالم الأعمال. الكثير من الشركات تعتمد البريد الإلكتروني كوسيلة للتعاقد وإنهاء الصفقات، وليس فقط التواصل والتفاوض، وهي تعلم أيضاً أن أي خطأ عند استخدام البريد الإلكتروني ستكون نتائجه سيئة جداً.
أهمية البريد الإلكتروني لم تقلّ لحظة واحدة مع ظهور الشبكات الاجتماعية، والإمكانيات التي تتيحها في مسألة إرسال واستقبال البيانات.
خبراء التسويق الإلكتروني جميعاً – القدماء والمحدثون – أصرّوا على أهمية استخدام البريد الإلكتروني في التسويق، وتحدثوا كثيراً عن كم الخسائر التي يتكبّدها أي عمل وأي شركة إذا أساء أحدٌ استخدام هذه الأداة الرئيسية في التواصل.
غير أن الكثير من المستخدمين – سواء العاملين على نحو فردي أو تحت مظلة أي شركة في قطاع الأعمال – يرتكبون كل يوم الكثير من الأخطاء الفادحة التي لا يدركون آثارها على أعمالهم، وأنها من الممكن أن تُفقدهم عميلاً يوماً ما، وربما وظيفتهم كذلك.
لذلك وجب التنويه – على عُجالة – عن أكثر تلك الأخطاء شيوعاً وآثارها على عملك. جمعت لك في هذه المقالة 15 خطأً من أكثر الأخطاء شيوعاً في استخدام البريد الإلكتروني. ربما ترغب أنت في إضافة المزيد، وسأكون سعيداً بذلك.
1. عدم التأكد من الضغط على الزر الصحيح لإرسال الرسالة للشخص المطلوب
ربما يبدو هذا الخطأ تافهاً أو لا يمثل أي قيمة . حسناً . في الواقع ما لديّ من قصص عن آثار مثل هذا الخطأ قد تغير رأيك تماماً . خذ هذه القصة على سبيل المثال.
المدير التنفيذي للشركة (CEO) المتبرم دائماً يشتكي من كسل الموظفين – الذين يعملون بجدّ ويبذلون قصارى جهدهم بالفعل – ويرفض أي طلبات من الموظفين لزيادة المرتب، أو أي امتيازات عينية، ويتحجج دوماً بأن الشركة على شفا الإفلاس، وأننا نعاني من أسوأ الانخفاضات في الميزانية والأرقام.
في خِضَمّ هذه الموجة من السخط والشكوى، يستقبل جميع أفراد الشركة بلا استثناء رسالة بريدية، هي عبارة عن دراسة جدوى لمشروع جديد تنوي الشركة القيام به،
مرفق به عرض سعري، موجهة في الأساس – من الاسم الموضح بالرسالة – إلى رئيس مجلس إدارة الشركة والمساهم بالنصيب الأعظم في رأس المال بها، وكان في ثنايا العرض إحصائيات وأرقام تثبت إلى أي مدى زادت أرباح الشركة في هذه الفترة عن الأعوام السابقة.
كيف حدث مثل هذا الخطأ؟
هناك خاصية في منصة البريد الإلكتروني المستخدمة، تقدم لك اقتراحات أسماء المرسل إليهم بمجرد كتابة الحرف الأول. فحينما كتب المدير التنفيذي حرف (A) ظهرت له قائمة بالأسماء التي تبدأ بهذا الحرف، وكان أولهم اسم رئيس مجلس الإدارة، وثانيهم على الفور (All) وهي خاصية متاحة للمديرين فقط، وتسمح بإرسال الرسالة الواحدة إلى جميع أفراد الشركة . وكان ما كان.
خطأ بسيط في النقر والتأكيد على اسم المرسل إليه سببت الكثير من التوتر في الشركة، ووضعت المدير التنفيذي في موقف، أقل ما يُقال عنه أنه محرج.
الخطأ قد يبدو تافهاً، ولكن الاستهتار به ربما يؤدي إلى كوارث، كما رأيت من القصص السابقة.
2. كتابة الرسالة وأنت غاضب
التنفيس عن الغضب مطلوب، ولكن أرسطو يقول:
“من السهل أن تغضب، ولكن من الصعب للغاية أن تغضب في الوقت المناسب، للسبب المناسب، بالطريقة المناسبة،على الشخص المناسب”
هذا بالإضافة إلى أن البريد الإلكتروني ليس هو الوسيلة المُثلى للتنفيس عن الغضب. تذكر أنه فور أن تنقر على زر الإرسال send لن يكون بمقدورك استعادة خطوة واحدة إلى الوراء. وهذا معناه أن تقوم بتحمل تبعات هذه الرسالة أياً كان ما فيها.
شخصياً – ولأجل هذا السبب تحديداً – أقوم بتفعيل خاصية الـ Undo في بريد الجي ميل Gmail لأن هذا يعطيني بضع ثوان أقوم فيها بقراءة الخطاب قراءة سريعة قبل أن يتم إرساله إلى الشخص المطلوب.
حينما تشعر بالغضب، توقف عما تفعل، وابحث لك عن فعل أي شيء آخر مختلف عن جلوسك أمام جهاز الكمبيوتر. تستطيع ترك العمل لبرهة ومشاهدة فيديو قصير يتميز بالطرافة والكوميديا من باب تغيير المزاج. أو يمكنك تغيير وضعية الجلوس، الوقوف، القيام بأي حركة جسمانية أخرى.
أما إذا شعرت برغبة شديدة في كتابة هذه الرسالة، فلا تكتبها في صفحة الإرسال في البريد الإلكتروني، ولكن اكتبها على محرر نصوص خارجي مثل MS Word، أو Open Office، وقم بقراءتها ومراجعتها مرة أو مرتين على الأقل قبل نسخها ونقلها في صفحة الإرسال، وإرسالها.
3. أن تحاول أن تبدو مضحكاً
هل تظن أن مستقبل الرسالة يرى وجهك، أو يسمع صوتك، أو يعلم شيئاً عن مزاجك وأنت تكتب الرسالة؟ مُحال. فلو أردت أن تضيف جواً من الطرافة على رسائل العمل، في الغالب لن يشعر مستقبل الرسالة بهذا الأمر.
ربما تشعر بالدهشة حينما تعلم أن هناك دراسة قامت بها جامعة شيكاغو لاستشفاف نبرة tone الخاصة بالرسالة المكتوبة نصاً من رسالة مسجلة، وكانت النتيجة أن 44% من المشاركين في الدراسة أخطؤوا معرفة نبرة الرسالة، وما إذا كان صاحب الرسالة يمزح أم يتحدث بجدية.
لا تحاول أن تبدو مضحكاً، فلن يراك مستقبل الرسالة
4. أن ترسل فقط حينما تكون بحاجة إلى شيء ما
هذا الجزء خاص بالعلاقات الاجتماعية في بيئة العمل. وهو شيء مفروغ منه ومن تأثيره. محاضرات وكتب الذكاء الاجتماعي لم تدع لنا مجالا للحديث عنه.
خبراء البيع ومسؤولو المبيعات المحترفون يخبروننا أن العملاء يشترون المنتج ليس فقط لأنه يلبي حاجة لديهم، ولكن بسبب ارتباطهم بالشخص الذي قام بعملية البيع. هذا الارتباط عاطفي في أغلب الأوقات. الناس تشتري من الشخص الذي تشعر براحة نحوه، أو تثق به، أو أسلوبه راق في التعامل، أو أي شيء بشري آخر.
اجعل علاقتك مع كل من تعرف عبر البريد الإلكتروني تحمل اللمسة البشرية التي تدفع الناس للارتباط بك أكثر.
أرسل للشخص المستهدف رسالة تسأله فيها عن أحواله، تشاركه فيها خبراً سعيداً، تشاركه صورة لطيفة، فيديو جذاباً مؤثّراً، مقالة أعجبتك. تخبره فيها أنك تتذكره على الرغم من مشاغل الحياة.
اختبر هذه اللمسة البشرية في رسائلك القادمة، وستشعر بفارق كبير في علاقاتك بالآخرين، وفيما يعتريك من مشاعر داخلية كذلك.
5. أن لا تتحدث بوضوح عما تريد
مستقبل الرسالة لن يقرأ أفكارك، وبالتالي يجب قبل أن ترسل رسالتك أن تفكر هنيهة، لماذا أنت بصدد كتابة هذه الرسالة في الأساس؟
هناك بعض الأمور في العمل التي يجب أن تكون شديدة الوضوح، ولا تقبل مسألة التواجد في المنطقة الوسطى. هذه الأمور ستكون واضحة بطبيعة الحال. ولكن الأمور الأخرى التي تقبل أكثر من احتمال، يجب أن يتم التصريح بها بشكل واضح.
الإيحاءات المبهمة في الرسائل البريدية لن تكون واضحة كما قد يتراءى لك. على العكس، ربما تفهم بعكس مقصودها، أو لا تُفهم على الإطلاق. كن واضحاً بشأن ما تريده من الشخص الذي تخاطبه.
6. أن تكون متاحاً معظم الوقت للرد على البريد الإلكتروني
ما لم تكن طبيعة عملك تتطلب رداً سريعاً على الرسالة البريدية التي تصلك – مثل مسؤولي خدمة العملاء والدعم الفني – فليس من المنطقي أن تجلس بانتظار كل رسالة ترد لتقوم بالرد عليها. لماذا؟ هذا الأمر يتعلق بالتركيز، وقدرتك على الإنتاجية.
تستطيع تخصيص عدة أوقات محددة للرد على البريد الإلكتروني. مثلاً فور قدومك إلى العمل – للرد على الرسائل العاجلة – وفي منتصف اليوم، وقبل المغادرة على الفور. هذه مقترحاتي الشخصية، وتستطيع اختيار الأنسب لك، ولكن لا تجعل نفسك متاحاً للرد على البريد الإلكتروني و قتما يصل.
7. أن تقوم بإرسال رسالة خارج مواعيد العمل الرسمية
إن فعلت ذلك فأنت ترسل له رسالة ضمنية، أنك متاح للرد على رسائله في المساء، وفي إجازات نهاية الأسبوع، والإجازات السنوية، وأن له الحق في معاتبتك في حالة ما إذا تأخرت في الرد عليه.
إن لم تحترم – أنت – خصوصياتك، فلن يحترمها عميلك. أعط لكل ذي حق عليك حقه، ونفسك أولى الناس بحق الراحة، وخاصة في وقت الراحة.
8. أن تكتب رسائل طويلة للغاية
خير الكلام ما قل ودلّ. لماذا تُرهق نفسك في كتابة رسائل طويلة مفصّلة مفترضاً أن عميلك لن يفهم إلّا بهذه الطريقة. أحياناً كنتُ أستقبل رسائل مكونة من كلمة واحدة أو كلمتين، وكانت الرسالة تفي بالغرض، ولم تُنقص من المعنى شيئاً.
كان لي زميلة في العمل تقوم بالرد تفصيلياً على كل رسالة تصلها، وهذا سبَّبَ تأخر كبير في إنتاجيتها، فضلاً عن أن الكثير من الزملاء لم يكن يهتم بقراءة الرسالة حتى النهاية، ويبحث بعينيه سريعًا عن مبتغاه.
9. أن تقلل من قيمة المرفقات Attachments
بالعودة إلى النظر في العنصر السابق الخاص بالتفصيل في كتابة الرسالة، فإذا احتاج أمر ما للتفصيل، فلستَ في حاجة فعلية إلى أن تقوم بهذا الأمر بنفسك. تستطيع وضع بعض الملفات التي تشرح – ضمنياً أو تفصيلياً – هذا الأمر لمستقبل الرسالة، وبالتالي توفر عليك أنت الكثير من الوقت.
10. أن تستخدم حساب العمل لإرسال رسائل شخصية
هذه الممارسة لا تمت إلى الاحترافية بأدنى صلة. بالإضافة إلى أنها قد تضعك تحت طائلة العقاب من مديرك في العمل. ليس من المستحب على الإطلاق استخدام بريد العمل في إرسال رسائل شخصية، ولا حتى فتح البريد الشخصي في العمل.
11. أن تنسى أن تضع العنوان المناسب
ليس فقط مسألة نسيان أو تجاهل العنوان هي القضية الرئيسية، ولكن كذلك وضع عنوان غير مناسب، أو غير مرتبط بمحتوى الرسالة. أو وضع عنوان مثير على غرار (هااااام – عاااااااجل – برجاء سرعة الرد – . الخ).
يمكنك وضع هذه الكلمات، ولكن بشرط أن تتبعها بعنوان واضح، يُبيِّن لماذا هذه الرسالة هامة، عاجلة، أو تستوجب سرعة الرد.
12. أن تستخدم الاختصارات بدلاً من الجمل الكاملة
ليس جميع الناس يعلمون معنى isa التي يستخدمها العرب بمعنى (إن شاء الله أو In Shaa Allah) أو حتى اختصار مثل tyt بمعنى خذ وقتك Take Your Time، وكذلك ASAP التي تعني As Soon As Possible، أو غيرها من الاختصارات الأخرى.
فضلاً عن أن استخدام مثل هذه الاختصارات أمر غير احترافي في عالم الأعمال على الإطلاق، فهي تسبب الكثير من المواقف المحرجة، وخاصة لمن لا يعرفون معناها، وما يتبعه من مواقف، كالسؤال عن معناها، أو وضع علامات استفهام، أو الرد بردود سخيفة، كأن يضع مستقبل الرسالة اختصارات غير مفهومة لك بالمثل.
كُفَّ عن نفسك هذا الصداع، واجعل مظهر رسائلك احترافي، تنطق بالكلمات الواضحة، المحددة التي تعبر عن المضمون الذي تبغيه.
13. أن تقوم بمراجعة الرسالة جيداً قبل إرسالها
أن ترسل لعميلك رسالة غير مضبوطة إملائياً أو نحوياً، فأنت كمن يقول له: “إن رسالتك هذه لا تستحق وقتي كي أقوم بمراجعتها”.
يروي (ديل كارنيجي Dale Carnegie) خطأً فادحاً ارتكبه مع أحد الكُتَّاب الكِبار، حينما أراد أن يُضاهي نفسه يوماً بالكاتب الكبير. كان هناك عادة لدى الكُتَّاب الكبار في كتابة الرسائل، وهي أنه حينما يكون مشغولاً يذيّل رسالته بجمله ” كُتِبَتْ ولم تُراجَع” للدلالة على الانشغال، والاعتذار مسبقاً عن أي خطأ إملائي أو نحوي يرد بالرسالة.
قام كارنيجي بكتابة رسالة إلى هذا الكاتب ليطلب مقابلته، فاعتذر له الكاتب، وكانت تلك العبارة في نهاية الرسالة. فاغتاظ كارنيجي – الشاب – بهذا الرد، ورآه نوعاً من الاستهتار وتقليل الشأن له. فقام بالرد على الرسالة وذيلّها بعبارة “كُتِبَتْ ولم تُراجَع” مضاهاة بالكاتب رفيع المقام.
فكان الرد القاسي من الكاتب “إن سوء أدبك لا يفوقه إلا سوء أدبك”. يقول كارنيجي عن هذا الخطأ “كلما تذكّرته شعرت بالكثير من الندم والإحراج”.
مراجعة الرسالة لن تستغرق عادة دقيقة أو نحوها، ولكن الآثار المترتبة على ذلك، تساوي توفير الكثير من الوقت، والحفاظ على الكثير من العلاقات.
14. أن تتجاهل تهيئة ووضع الإمضاء المناسب المخصص على الرسالة
قد تكون قضية وضع إمضائك بسيطة حينما يتعلق الأمر بـ 3 أو 4 رسائل في اليوم. ولكن حينما يتعلق الأمر بنحو 100 رسالة يومية، فستكون هذه العملية صعبة للغاية.
كل منصات التعامل مع البريد الإلكتروني الآن – تقريباً – توفّر لك إمكانية تثبيت إمضاء مناسب يظهر في نهاية كل رسالة، بكافة الإضافات والمؤثرات. فيمكن أن يكون التعليق بيانات بطاقة العمل Business Card الخاصة بك، مضافاً إليها شعار الشركة، أو نحو ذلك.
تستطيع كذلك وضع رابط موقع الشركة، أو حساباتك على الشبكات الاجتماعية، أو رابط موقعك الشخصي – إن سمحت الشركة بذلك بالطبع – أو أي بيانات أخرى.
القصد أن يكون توقيعك جاهزاً بشكل آلي في كل مرة تقوم فيها بإرسال رسالة إلى أحد عملائك.
15. أن تُهمل قوة الروابط الخارجية
إذا توافر مصدر كرابط موقع أو صفحة تساعد العميل على الإلمام بمحتوى الرسالة، سيكون من المفضل إدراجها في رسالتك.
هذا الأمر ينسجم مع الإجراء رقم (9) الخاص بأهمية وضع المرفقات في الرسالة البريدية، فكلاهما يوفر عليك الوقت، فلا تضطر إلى كتابة رسالة طويلة، وإذا رغب العميل في المزيد من التفاصيل يمكنه الاستعانة بالروابط المرفقة.
من المفترض أن يكون المقال قد انتهى الآن، ولكنه فعلياً لم ينته، فإثراءاً لقيمة المحتوى في هذا المقال، وإضافة المزيد من الخبرات والتجارب، أخبرني: ما هو أطرف شيء حدث لك من خلال استخدامك للبريد الإلكتروني في العمل؟ وماذا كانت نتائجه؟
