المحتوى
في الوقت الحاضر، تواجه الشركات تحديَّات أكبر من أي وقت مضى لإرضاء العملاء.
أصبح البدء بعمل تجاري جديد أسهل وبأسعار معقولة أكثر من أي وقت مضى، مع وجود العديد من الخيارات المختلفة المتاحة اليوم، فإنَّ أدنى تعطُّل في الخدمة التي يتلَّقاها العملاء من شركتك، يمكن أن يؤدّي إلى تحويلهم إلى أحد منافسيك.
لا تنسَ أنَّ العملاء اليوم لديهم توقُّعات أعلى بكثير من أي وقت مضى من الفرق التي تساعدهم، لأنّهم :
- لا يريدون مشاهدة الإعلانات، بل يريدون منك تزويدهم بالمعلومات التي يحتاجون إليها.
- لا يريدون أن يتمّ بيعهم، بل يريدون اِقتراحات مفيدة.
- لا يريدون الاِنتظار عند الاِتصال برقم هاتف خدمة العملاء، بل يريدون الاِتصال بممثِّل الدعم على الفور عبر الدردشة المباشرة.
في مقالي هذا، سأقدّم إليكم الطرق التي تحتاج إليها فرق المبيعات وخدمة العملاء، لنيل رضا العملاء وزيادة فرص تحويلهم.
المبيعات وخدمة العملاء
عند العمل معاً، تخلق فرق المبيعات وخدمة العملاء تجربة شراء مريحة وسهلة الاِستخدام.
تساعد فرق المبيعات العملاء في العثور على المنتجات والخدمات، وتضمن خدمة العملاء أن تظل تفاعلات العملاء مع الأعمال إيجابيةً مع مرور الوقت. يؤدِّي ذلك إلى إرضاء العملاء على المدى الطويل، وإنشاء إحالات شفهية للعملاء المحتملين.
يجب أن تساعد المبيعات وخدمة العملاء بعضهما البعض بعدّة طرق. خاصّةً أنَّ هذين القسمين يقضيان وقتاً أطول في العمل مع العملاء، أكثر من أي شخص آخر في عملك. نظراً لأنَّهم يحافظون على اِتصال شخصي مع قاعدة عملائك، يمتلك كل منهم رؤىً قيّمة يمكن أن تُساعد الآخر. من خلال مشاركة المعلومات بين القسمين، ستخلق شركتك تجربة عملاء أكثر فائدة ومتعة.
في ما يلي بعض الأمثلة التي قمنا بتجميعها معاً لتوضيح كيفيّة عمل فرق المبيعات وخدمة العملاء معاً.
8 أمثلة على المبيعات الفعالة المواءمة لخدمة العملاء
يجب أن يستثمر مندوبو المبيعات في العلاقات مع العملاء
لقد ولَّت الأيام التي كان بإمكان مندوبي المبيعات فيها، إبرام الصَّفقة وعدم التحدُّث إلى العميل مرة أخرى.
يجب أن يبدأ مندوبو المبيعات اليوم بخلق علاقة مع عميلهم، وأن يحافظوا عليها طوال فترة عمل العميل مع شركتهم.
هذا لا يعني أنَّ ممثِّل خدمة العملاء، أو مدير نجاح العملاء (CSM)، لن يظلَّ الشخص المسؤول عن حل مشكلات العملاء، والمساعدة في توجيههم نحو اِستخدام منتجك أو خدمتك بشكل أكثر فاعلية لتحقيق أهدافهم. هذا يعني فقط أنَّ مندوب المبيعات يجب أن يستمر في بناء علاقة معهم أيضاً. ليس لتحقيق أي معاملات أو الضغط للحصول على المزيد من المبيعات من العميل – ولكن لبناء نقطة اِتصال أخرى بين عميلك وعلامتك التجارية، دون طلب أي شيء في المقابل.
العملاء المخلصون هم عملاء سعداء، فهُم بالإضافة إلى إعجابهم بمنتجك أو خدمتك، يحبون علامتك التجارية أيضاً.
وجدت بعض الأبحاث أنَّ؛
العملاء الذين لديهم اِرتباط عاطفي بعلامة تجارية ما، من المرجَّح أن يكونوا عملاء مخلصين أكثر بمرتين، من مجرد العملاء الرَّاضين عن المنتج والخدمة التي تلقوها.
يجب أن يستمر مندوبو المبيعات في الحفاظ على علاقة مع العملاء من أجل التَّوافق والتواصل بشكل أفضل مع زملائهم في خدمة العملاء، وأيضاً ليكونوا شخصاً لطيفاً يُحب عميلك الاِستماع إليه والتواصل معه عبر وسائل التواصل الاجتماعي.
سيشارك هؤلاء العملاء المحتوى الخاصّ بك، وسيكونون أكثر مرونة وتفهمُّاً عندما يتعلَّق الأمر بقضايا المنتج أو تغييرات الأسعار، وسوف يوصون بك لعائلاتهم وأصدقائهم.
يجب أن تعرف خدمة العملاء عملية البيع
إذا واجهت أي مقاومة على مدار عملية المبيعات تعتقد أنَّها قد تؤثِّر على العلاقة المستقبلية بين العميل ونظيره في فريق خدمة العملاء، فأخبر مندوب خدمة العملاء في أقرب وقت ممكن حتى لا تكون هناك أي مفاجآت مستقبلية .
يجب تحديد التوقُّعات بشكل صحيح من قبل كلٍّ من مندوب المبيعات وممثل خدمة العملاء.
ولكن إذا كان مندوب المبيعات لديه مخاوف من أن العميل قد يتراجع عن الصفقة، أو أن تغييرات الأسعار قد تكون عقبة كبيرة من شأنها أن تخاطر بتخبط العميل، فكلما أسرع مندوب خدمة العملاء على أخذه العلم، كلَّما تمكَّنوا من معالجة التوقعات “السلبية” بشكل أسرع.
قبل وبعد تسليم المبيعات إلى الخدمة، يجب أن يتواصل مندوب المبيعات وممثِّل خدمة العملاء للتأكُّد من أنَّ كِلا الطرفين على نفس الصفحة، ومشاركة أفضل الممارسات لإدارة ما يمكن أن يكون عميلاً صعباً.
يجب أن تتبادل خدمة العملاء بيانات العميل
يعد التوثيق الصحيح للعلاقة المستمرة أمراً بالغ الأهمية لكل من فرق المبيعات وخدمة العملاء.
يجب أن يكون لدى مندوبي المبيعات رؤية للتفاعلات المستمرة مع خدمة العملاء، من أجل قياس الوقت المناسب للتواصل، واِحتمال قيام العميل بتغيير اِشتراكه أو تجديده.
يجب على مندوبي خدمة العملاء توثيق تفاعلاتهم مع العملاء لمساعدتهم على تتبُّع المحادثات المختلفة، ورسائل البريد الإلكتروني التي تحدث على مدار يومهم، ومن أجل جعلها شفافة عبر فريقهم في حال اِحتاجوا إلى التعاون مع متخصصين آخرين لحل مشكلات العملاء.
يجب أن يحدد ممثلو الخدمة فرص البيع الإضافي والبيع المتبادل
نظراً لأنَّ مندوبي خدمة العملاء سيتواصلون مع العملاء بشكل متكرر، ويقضون المزيد من الوقت في تحليل أنشطتهم باِستخدام منتج أو خدمة ما، بمجرد إغلاق “الصفقة” معهم، فسيكونون الشخص المثالي لتحديد فرص بيع المنتجات والميّزات الجديدة وبيعها لهم، بشكل متبادل.
من المهم اِختيار الفرصة المناسبة لتقديم زيادة في البيع أو البيع التكميلي، لينظر العميل إلى هذه العروض على أنَّها مفيدة وذات صلة بهم.
يمكن لممثِّلي خدمة العملاء المساعدة في تحديد اللحظات الأساسية في دورة حياة العميل لتقديم بيع أفضل، أو الإشارة إلى السلوكيات أو الإجراءات التي يتخذِّها العميل والتي تشير إلى اِستعداده لاِستثمار المزيد من الموارد في حلّ يناسب اِحتياجاته بشكل أفضل. بعد ذلك، يمكنهم إعطاء زميلهم في المبيعات تنبيهاً لإغلاق الصفقة.
يجب أن يقدم ممثلو خدمة العملاء ملاحظات وتقييمات
إذا كانت هناك أي توقعات مفقودة يواجهها ممثل خدمة العملاء بشكل أكبر في العلاقة مع العميل، أو إذا لاحظوا اِتجاهات بين العملاء الجدد بأنَّهم يواجهون عقبة بعد فترة معينة من الاِستخدام، فيمكنهم مشاركة هذه التعليقات مع مندوبي المبيعات لمساعدتهم على تحسين وضعهم أثناء عملية البيع.
هذه التعليقات المنتظمة هي المفتاح لضمان أنَّ فرق المبيعات وخدمة العملاء تعمل لتحقيق نفس الهدف، وأنَّ مندوبي المبيعات لا يغلقون “الصفقة” مع العملاء غير المناسبين الذين ينتهي بهم الأمر “بالتسرُّب” بعد بضعة أشهر.
يجب أن تنشئ خدمة العملاء إحالات من العملاء
من خلال بناء علاقة قوية مع العميل ومساعدته على تحقيق النجاح، يمكن لممثِّلي خدمة العملاء بناء مصداقية يمكنهم اِستخدامها لطلب المساعدة في المقابل.
بمجرد أن يعمل ممثِّلو خدمة العملاء مع العملاء على مدار فترة زمنية، يمكنهم تحديد المرشحين المحتملين لزيادة الوعي بالعلامة التجارية.
هؤلاء العملاء السعداء الذين اِستثمروا في منتجك أو خدمتك والذين يحبون العمل معك، هم مرشحون رائعون لمساعدتك على تنمية أعمالك بشكل أكبر من خلال كتابة المراجعات والشهادات، أو العمل كدراسات حالة، أو ربطك بالإحالات.
يجب أن تشارك خدمة العملاء قصص العملاء
عندما يكون لديك خدمة عملاء رائعة، غالباً ما تكون تفاعلات العملاء لا تُنسى. تستخدم فرق المبيعات شهادات مثل هذه لتحسين مصداقية علامتك التجارية والإعلان عن فعالية فريق خدمة العملاء.
يجب أن تعمل المبيعات بانتظام مع نجاح العميل
نجاح العميل هو وظيفة اِستباقية لخدمة العملاء. يبحث عن طرق لإزالة حواجز الطرق قبل أن يواجهها العملاء.
يجب على مندوبي المبيعات تسجيل الوصول باِنتظام مع هذا الفرع من فريق خدمة العملاء لتحديد الفرص في الوقت المناسب لزيادة البيع.
أحد المجالات التي يكون فيها هذا مناسباً بشكل خاصّ هو أثناء الإعداد. إذا اِشترى عميل جديد إصداراً أساسيّاً من منتجك، ولكنَّه يحتاج حقّاً إلى اِشتراك متميز، فيمكن لنجاح العميل إجراء اِختبار (ping) للمبيعات لإعلامهم بالترقية.
يساعد هذا فريقك على الاِستفادة من البيع المحتمل مع الحفاظ على نهج العميل أوَّلاً.
