دور وأهمية الاستفادة من الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء

لا يخفَ على أحد أنَّ الذكاء الاِصطناعي لديه القدرة على تغيير تجربة خدمة العملاء بشكل جذري للشركات والموظَّفين والعملاء، وهو ما فعله بالفعل. من روبوتات المحادثة والاِقتراحات المخصَّصة إلى تقنية التعرّف على الكلام المتقدِّمة، ممَّا دفع مناقشة دورهِ في خدمة العملاء نحوَ آفاقٍ جديدة. 

لذلك، دعونا نستكشف في هذا المقال دور وأهميّة الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء، ونتعمَّق في الفوائد التي يطرحها اليوم في مراكز الاِتصال جنباً إلى جنب مع تأثيرهِ على تجربة العملاء.

كيف يشعر محترفو خدمة العملاء تجاه الذكاء الاصطناعي؟

يساعد اِستخدام الذكاء الاِصطناعي محترفي خدمة العملاء على زيادة إنتاجيَّتهم، وتقديم الدَّعم على مدار الساعة، وتعميق العلاقات مع العملاء.

صرَّح كيران فلاناغان، مدير التسويق في (Zapier): “بأنَّ دعم العملاء هو مجال واضح حيثُ يقدّم الذكاء الاِصطناعي تجربة أفضل، لأنَّه يمكنه الاِستفادة من كمية كبيرة من البيانات ومعلومات الشركة لمساعدة العملاء وتقديم إجابات لأسئِلتهم. ويقول: في عالم الذكاء الاِصطناعي، يتوفّر الدَّعم على مدار الساعة. وربَّما يوفّر تجربة أفضل مع مرور الوقت؛ لأنَّ روبوت الذكاء الاِصطناعي يمكنه الحصول على جميع المعلومات دفعة واحدة، في حين يكون من الصَّعب حقَّاً على وكيل الدَّعم الفردي أن يحصل على كلّ تلك المعلومات.”

ووفقاً لاِستطلاع أجرته (Hubspot)؛

• يقول (79%) من محترفي خدمة العملاء أنَّ أدوات الذكاء الاِصطناعي والأتمتة مهمَّة لاِستراتيجيَّتهم العامَّة.
  • وينقسم ذلك إلى (56%) في خدمة العملاء بين الشركات (B2B).
  • و (54%) في خدمة العملاء للأفراد (B2C).

ويتَّفق الغالبية على أنَّه سيؤثّر بشكل كبير على كيفيّة أداء وظائِفهم في عام (2023).

كيف تستخدم فرق الخدمة الذكاء الاصطناعي للتواصل مع العملاء؟

لمساعدة فرق خدمة العملاء على الاِستفادة من الذكاء الاِصطناعي، دعونا نستعرض الاِستخدامات الحالية له في التواصل مع العملاء، وكيفية اِستخدام القطاعات الأخرى له لتحسين التواصل مع عملائها.

دعم العملاء

يستخدم محترفو دعم العملاء الذكاء الاِصطناعي بشكل أساسي لـِ:

• توفير التواصل على مدار الساعة مع عملائهم. إذ تتميَّز روبوتات الدردشة في التعرُّف الفوري على العملاء في أيّ وقت من النهار أو الليل.
• جمع وتحليل ملاحظات العملاء، لمعرفة المزيد عن الجوانب التي تعمل جيداً في هياكل خدمتهم وتلك التي لا تعمل بشكل جيّد. ممَّا يوفّر رؤى قابلة للتنفيذ يمكنها تحسين التواصل والخدمات والمنتجات المستقبلية.
• أتمتة الاِتصالات الأوليَّة؛ لمساعدة العملاء في حلّ المشكلات البسيطة بشكل مستقلّ. هذا يُتيح لهم تركيز جهودهم على التواصل الوثيق مع العملاء الذين لديهم مشاكل أكثر تعقيداً لحلِّها.

المبيعات

يستخدم مندوبو المبيعات الذكاء الاِصطناعي لزيادة الكفاءة. ممَّا يوفّر وقتاً يصل إلى ساعتين أو أكثر يومياً من خلال أتمتة الاِتصالات الرّوتينية والتواصل مع العملاء المحتملين.

من بين مندوبي المبيعات الذين شملهم الاِستطلاع؛

• أكَّد (85%) منهم أنَّ الذكاء الاِصطناعي لا يوفّر الوقت فحسبْ، بل يجعل التواصل مع العملاء المحتملين أكثر فعَّالية.
• كما يُساعد اِستخدام الذكاء الاِصطناعي في جمع بيانات العملاء وتحليلها. وبالتالي، معرفة المزيد عن العملاء المحتملين قبل التواصل معهم.
• يقول (72%) منهم، أنَّه يساعدهم في بناء العلاقات أسرع في اِتّصالاتهم.
• وأبلغَ (24%) فقط من محترفي المبيعات عن اِستخدام الذكاء الاِصطناعي. وهو أمر مثير للاِهتمام لأنَّه من الواضح أنَّ هناك مجالاً كبيراً لنمو هذه التقنيّات في هذا القطاع أيضاً.

التسويق

يستخدم المسوّقون الذكاء الاِصطناعي لإجراء أبحاث السوق وتحليل البيانات وإعداد التقارير، بهدف التعرّف على اِحتياجات ورغبات العملاء المحتملين. ويستخدمون هذه المعلومات لتلبية اِحتياجات العملاء بالحلول المناسبة.

وبعد ذلك تُستخدم لإنشاء محتوى أفضل لعملائِهم، والذي يؤدّي إلى تحقيق أهداف التسويق. إذ يقول (89%) من المسوّقين الذين يستخدمون الذكاء الاِصطناعي أنَّه يُحسِّن من جودة محتواهم بشكل كبير.

فوائد الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء

تتمثَّل الفوائد الرئيسية لاِستخدام أدوات الذكاء الاِصطناعي في خدمة العملاء بما يلي:

1- خدمة عملاء على مدار الساعة

في عام (2022)، أفاد محترفو خدمة العملاء أنَّ التحدِّي الأكبر الذي يواجههم هو عدم توفّر الوقت الكافي في اليوم. وتُشير هذه البيانات إلى أنَّ الذكاء الاِصطناعي هو حلّ مفيد لهذا الاِحتياج.

من خلال أدوات الذكاء الاِصطناعي يمكن توفير الخدمة على مدار الساعة، وبذلك يُتاح للأشخاص الوقت للتركيز وتحديد الأولويّات للمهام التي تتطلَّب لمسة إنسانية.

على سبيل المثال، يمكن للعملاء التحدّث مع الرّوبوت بينما يتعامل المندوب مع مكالمة هاتفية مع عميل مُستاء. وتُعدُّ الروبوتات هي الطريقة الأكثر شيوعاً لتقديم الدَّعم. إذ يمكن للعملاء الحصول على إجابات لأسئلتهم في أيّ وقت. ويمكن للروبوت توجيههم إلى قاعدة معرفية تحتوي على مصادر مفيدة للمساعدة أو جدولة مكالمة مع مندوب حينما يكون متاحاً عبر الإنترنت.

2- توفير الوقت

يفيد محترفو خدمة العملاء بأنَّهم يوفّرون متوسط ساعتين يومياً باِستخدام الذكاء الاِصطناعي لكتابة ردود على اِستفسارات خدمة العملاء.

إنَّ توفير حوالي ساعتين في اليوم هو كمية كبيرة من الوقت. يمكن للموظَّفين تكريسها للتركيز على المسائل والمشكلات التي تتطلَّب لمسة إنسانية عوضاً عن النظام الآلي.

3- تقليل متوسط وقت المعالجة

في الوقت الحاضر، يرغب العملاء في الحصول على الدَّعم بشكل فوري، لذا ترغب جميع فرق خدمة العملاء في تقليل الوقت المتوسط للمعالجة.

يُمكن لفرق دعم العملاء اِستخدام الذكاء الاِصطناعي لتلبية هذا الطَّلب من خلال اِستخدام روبوتات الدردشة التي تعالج اِستفسارات خدمة العملاء بسرعة.

يُمكن أيضاً لمراكز الاِتّصال اِستخدام أدوات توجيه الذكاء الاِصطناعي لإيصال العملاء بسرعة مع الموظَّف الأنسب لتلبية اِحتياجاتهم وتسهيل العملية، ممَّا يؤدّي إلى تقليل متوسِّط وقت المعالجة.

دور الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء

تتوقَّع شركة (Gartner) أنَّه بحلول عام (2026)، ستحدث عاصفة أتمتة، حيثُ يتوقّع أن يتمّ تشغيل واحد من كلّ (10) تفاعلات مع وكلاء الخدمة بواسطة الأتمتة. إذ أنَّ الذكاء الاصطناعي سيُساعد في:

• توفير تجارب عملاء لا مثيل لها تجعلهم يعودون مرَّة أخرى.
• زيادة إنتاجية الموظَّفين، وتحويل كل يوم إلى يوم عمل مرتفع الأداء.
• زيادة رضا الموظَّفين، وخلق بيئة عمل إيجابية.
• تقليل التكاليف، ممَّا يمهّد الطريق لعمليات مستدامة وفعَّالة.

أفضل حالات استخدام حلول خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال

يقود المساعدون الاِفتراضيون وروبوتات الدردشة زمام الأمور في خدمة العملاء التي تعمل بالذكاء الاِصطناعي، حيثُ:

• يتعامل هؤلاء المساعدين الرَّقميين، الذين يمكن الوصول إليهم عبر المواقع الإلكترونية أو التطبيقات أو وسائل التواصل الاِجتماعي، مع الاِستفسارات الشائعة والمشكلات البسيطة، ممَّا يحرِّر الموظَّفين من المهام المتكرِّرة.
• تستخدم معالجة اللغة الطبيعية (NLP) والتعلّم الآلي، لفكّ تشفير الحالات المزاجية والآراء في النصوص أو المحادثات.
• يتعرَّف الذكاء الاِصطناعي على إحباط العملاء من خلال الإشارات الصوتية، ويوجّه الوكلاء في الوقت الفعلي للتعامل مع الموقف بشكل أفضل.
• من خلال ترجمة دردشة خدمة العملاء بالذكاء الاِصطناعي، فإنَّه يتجاوز حواجز اللغة، ممَّا يتيح التواصل السلس مع العملاء بلغتهم الأمّ، وهو ميزة كبيرة لمراكز التشغيل العالمية.
• تحويل المحادثات أو التفاعلات الشفهية إلى نصوص، ممَّا يوفّر رؤى متعمِّقة لكلّ تفاعل. وتعمل هذه البيانات النصيّة كأداة قيِّمة للتدريب ومراقبة الأداء والاِمتثال للقوانين.
• توفّر أنظمة الردّ الصوتي التفاعلي التي تعمل بالذكاء الاِصطناعي تجربة شخصيّة. حيثُ يمكن للعملاء التعبير عن مخاوفهم بشكل طبيعي، على عكس الأنظمة التقليدية التي غالباً ماتُطيل تفاعلات العملاء مع القواعد المحدَّدة مسبقاً.

الخلاصة

الذكاء الاِصطناعي ليس اِتّجاهاً عابراً بل جاء ليبقى ويشكِّل مستقبل الأعمال، وخاصَّةً مراكز الاِتّصال، إذ يُساعد هذه المراكز على العمل بكفاءة أكبر.

وللاِستعداد لمستقبل الذكاء الاَِصطناعي، يجب تقديم برامج تدريبية وتطوير المهارات لمساعدة الموظفين على اِكتساب المهارات اللَّازمة للتعامل معه.

المصادر

Hubspot , hubspot , callcentrehelper