المحتوى
وفقاً لدراسة على (Zendesk)، يقول (76%) من العملاء أنَّهم سينتقلون ببساطة إلى الشركات المنافسة إذا تعرَّضوا لتجارب سيّئة متكرِّرة في خدمة العملاء.
ومع اِزدياد تطلُّعات العملاء، يجب على الشركات التكيّف وتقديم أعلى مستويات الجودة من الخدمة. ولكن، تواجه أنظمة دعم العملاء التقليدية العديد من التحدِّيات في تلبية هذه التطلُّعات. وهنا يأتي دور (ChatGPT) في دعم العملاء.
لذا سنناقش في هذا المقال؛
- كيفية اِستخدام (ChatGPT) كأداة تغيير لعملية خدمة العملاء.
- وكيفيَّة اِستفادة الشركات من هذه الأداة التوليدية الذكية لتطوير عمليات الخدمة بما ينعكس إيجاباً على تجربة العملاء وكفاءة الأعمال.
حالات استخدام خدمة العملاء لـ ChatGPT
يمكن اِستخدام (ChatGPT) لتحسين فعَّالية خدمة العملاء، من خلال:
1- تلخيص المحادثات الطويلة مع العملاء
تُعدُّ محادثات العملاء مصدراً قيِّماً للمعلومات، يُمكنك اِستخدامها لاِكتشاف وإصلاح المشكلات التي تؤثّر سلباً على تجربة العملاء. وكلَّما زاد عدد الدردشات التي تُجريها، زادت موثوقيَّة نتائجك.
ومع ذلك، فإنَّ قيام فريق خدمة العملاء بهذه العملية يدوياً، سيستغرق وقتاً طويلاً. لكن لحسن الحظّ، يُمكن لوكلاء خدمة العملاء اللّجوء إلى (ChatGPT) للحصول على ملخَّص سريع لتفاعلاتهم مع المستخدمين. كما سيكون بمقدورهم التعرّف السريع على المواضيع الشائعة. على سبيل المثال، عدم الرِّضا عن دعم العملاء أو عدم توفّر ميزة معينة.
2- دعم متعدد اللغات
يتضمَّن الدَّعم متعدِّد اللُّغات الذي يقدِّمه (ChatGPT) لخدمة العملاء، اِستخدام قدرات نموذج اللُّغة الكبيرة لتوفير الدَّعم للعملاء الذين يتحدَّثون لغات مختلفة. يمكن تدريب (ChatGPT) على مجموعة متنوِّعة من اللُّغات، ويمكنه ترجمة الرّسائل من لغة إلى أُخرى في الوقت الفعلي.
من خلال الدَّعم متعدِّد اللُّغات، يمكن لهذه الأداة مساعدة الشركات على توسيع قاعدة عملائِها وتوفير خدمة العملاء لجمهور عالمي. وتُعدُّ هذه الخاصيَّة مفيدة بشكل خاصّ للشركات التي لديها قاعدة عملاء عالميّة، أو التي تسعى للتوسّع في أسواق جديدة حيث يتمّ التحدُّث بلغات مختلفة.
3- الإجابة على الأسئلة الشائعة
يمكن تدريب (ChatGPT) على صفحة الأسئلة الشائعة (FAQ) أو قاعدة المعلومات الخاصَّة بالشركة؛ للتعرّف على أسئلة العملاء الشائعة والرَّد عليها.
عندما يرسل العميل رسالة تحتوي على سؤال، يمكن لـ (ChatGPT) تحليل الرِّسالة وتقديم إجابة تجيب على سؤال العميل أو توجّهه إلى مصادر إضافية.
يُمكن أن يُساهم الرَّد على الأسئلة الشائعة بهذه الطريقة في؛
- تحسين رضا العملاء.
- وتخفيف العبء عن فريق خدمة العملاء البشريين.
من خلال تزويد العملاء بإجابات سريعة ودقيقة على أسئلتِهم.
4- الرد على شكاوى العملاء
يُمكن للإجابات المُنشأة بواسطة (ChatGPT) معالجة شكاوى العملاء بفعَّالية وبطريقة مناسبة للسِّياق. كما يمكن لروبوتات الدردشة الذكية المدعومة بالذكاء الاِصطناعي إنشاء اِستجابات شبيهة بالاِستجابات البشرية لشكاوى العملاء، تُظهِر فهمها لِمخاوفهم وتبدأ في حلِّها بشكل سريع.
بالإضافة إلى ذلك، يمكنك اِستخدام روبوتات الدردشة المدعومة بـ (ChatGPT) للتعامل مع شكاوى العملاء منخفضة الأهميَّة والتي تتطلَّب حلولاً بسيطة.
على سبيل المثال، لنفترض أنَّ أحد العملاء يشتكي من التأخير في توصيل طلبه. يمكن برمجة روبوت الدردشة الذكي لتوفير اِستجابة قياسيّة تعترف بالخطأ، وتعتذر عن التأخير، وتوفّر تاريخ تسليم متوقَّع. يمكن أيضاً لروبوت الدردشة تقديم خصم أو قسيمة كبادرة حسن نيّة للعميل.
5- كشف مشاعر العملاء عند التواصل
هناك اِستخدام آخر لـ (ChatGPT) في خدمة العملاء وهو تحليل نبرة صوت العملاء، وربَّما المشاعر التي يعيشونها. يمكن أيضاً أن يساعدك في صياغة ردّ يتناسب مع مشاعر كُلّ عميل.
على سبيل المثال، إذا أرسل لك العميل: “ما زلت في اِنتظارك لإصلاح موقع الويب الخاص بي”، يمكن لـ (ChatGPT) صياغة رسالة تعتذر فيها عن التأخير، وتشكرهم على صبرهم، وتؤكِّد لهم أنَّك تعمل على حلّ المشكلة.
فوائد استخدام ChatGPT في مجال خدمة العملاء
إنَّ اِستخدام (ChatGPT) في دعم العملاء يوفّر عدداً كبيراً من المزايا التي لا تعمل على تبسيط العمليّات فحسبْ، بل تعمل على تحسين تجربة العملاء بشكل عام.
ردود متسقة على استفسارات العملاء
يُساعد صوت العلامة التجارية الفريد علامتك التجارية على إنشاء هويَّة. كما أنَّه يُساعد في بناء السلطة والمصداقية لدى المستهلكين. ويتميَّز (ChatGPT) في الحفاظ على الاِتّساق والدِّقة في اِستجاباته.
لذلك، عند اِستخدامه في دعم العملاء، يمكن للشركات تقديم ردود متَّسقة على اِستفسارات العملاء بغضّ النظر عن منصَّة الدَّعم المستخدمة.
تحسين أوقات الاستجابة ورضا العملاء
وفقاً لدراسة نُشرت على موقع (Forrester)، يقول (66%) من المستهلكين في الولايات المتحدة أنَّ؛ تقدير وقتهم هو أهمّ إجراء يمكن أن تتَّخذه الشركات لتوفير تجربة خدمة عملاء رائعة عبر الإنترنت.
يُمكنك اِستخدام روبوت الدردشة الذكي المدعوم بـ (ChatGPT) في خدمة العملاء لتقليل أوقات الاِنتظار بشكل كبير. وفي النهاية، سيؤدِّي ذلك إلى تحقيق تجربة دعم أكثر كفاءة، ممَّا يعزِّز رضا العملاء وولائهم.
تقليل عبء العمل على فريق دعم العملاء
من خلال أتمتة الرّدود على الاِستفسارات والشكاوى الشّائعة، يخفِّف (ChatGPT) العبء عن فرق الدَّعم. ممَّا يتيح لهم التركيز على المهام الأكثر تعقيداً أو ذات الأولوية العالية، ممَّا يؤدِّي في النهاية إلى تحسين الإنتاجية الإجمالية وجودة الدَّعم.
ومن خلال تأثير (ChatGPT) على دعم العملاء، يمكن للشركات الاِستمتاع بنهج أكثر بساطة وكفاءة وتركيز على العملاء لإدارة الاِستفسارات والشكاوى. ممَّا يؤدّي إلى زيادة رضا العملاء والولاء على المدى الطويل.
التوافر على مدار الساعة
عند دمج (ChatGPT) في روبوتات خدمة العملاء، يمكنه توفير الدَّعم للعملاء على مدار الساعة، حتَّى خارج ساعات العمل العادية، ممَّا يسمح للعملاء بالحصول على المساعدة في أيّ وقت.
يمكن أن يساعد ذلك في تحسين رضا العملاء وتقليل اِحتمالية شعورهم بالاِنزعاج أو عدم الرّضا، إذا لم يتمكَّنوا من الحصول على المساعدة عند الحاجة.
القدرة على التعامل مع عدد كبير من استفسارات العملاء
يمكن لـ (ChatGPT) التعامل مع اِستفسارات العملاء بأعداد كبيرة، ممَّا يجعله حلّاً مثالياً للشركات التي لديها قاعدة عملاء كبيرة أو حجم عالٍ من تفاعلات العملاء.
كما يمكنه التعامل مع عدَّة محادثات في وقت واحد، ممَّا يُقلِّل من عبء العمل على فِرق خدمة العملاء، ويتيح لهم التركيز على المشكلات الأكثر تعقيداً أو ذات الأولويّة العالية.
الخلاصة
خُلاصة القول، يمكن لتقنيّة المحادثة (ChatGPT) أن تغيّر القواعد في قطاع خدمة العملاء. ومن خلال إنشاء محادثات ذكيّة مخصَّصة ومستندة إلى التدريب، ستتمكّن من تقديم اِستجابات أسرع للعملاء وزيادة رضاهم.
إنَّها الطريقة المُثلى لجعل علامتك التجارية تتميَّز كأفضل علامة تجارية توفّر تجربة ممتازة للعملاء.
المصادر
Writesonic , hubspot , aimultiple
