مقاييس هامة لخدمة العملاء عليك تتبعها

تعد خدمة العملاء من أكبر العوامل المؤثّرة على أرباح أعمالك، وتمييز علامتك التجارية عن المنافسين.

في الواقع، هناك ما يقرب من (52%) من العملاء على اِستعداد لدفع سعر أعلى للمنتجات أو الخدمات، إذا كانوا يتوقعون أيضاً مستوى أعلى من خدمة العملاء.

تمسُّ خدمة العملاء والدعم كل جانب من جوانب شركتك تقريباً، منتجاتك أو خدماتك، والتسويق، وعملية البيع، وإدارة العملاء…

كما تلعب دوراً رئيسيّاً في تجربة العملاء الإجمالية، ولهذا السبب، من المهمّ جدّاً قياس نجاح خدمة العملاء وجهود الدعم!

في دليلنا هذا، ستجد أهمّ مقاييس خدمة العملاء والدعم التي يمكنك اِستخدامها لقياس تجربة العملاء وتحسينها!

 

مقاييس خدمة العملاء

تُعدّ مقاييس خدمة العملاء والدعم مؤشِّرات أداء رئيسية (KPIs)، والتي تساعدك في قياس وفهم تأثير خدمة العملاء وفرق الدعم بشكل موضوعي.

دعونا نتعرّف على أهمّ هذه المقاييس والمؤشّرات وأهميّة كلّ منها:

رضا العملاء

مؤشر يقيس رضا العملاء، كيف يشعر عملاؤك تجاه خدمة العملاء أو الدعم الذي يتلقّونه.

يتم قياسه عادةً من خلال مطالبة عملائك بإكمال خدمة ما بعد الاِستبيان السريع، سواء عن طريق النقر فوق زر الإعجاب أو عدم الإعجاب، أو الإجابة عن بعض الأسئلة حول تجربتهم.

أهمية مقياس رضا العملاء

يخبرك هذا المقياس – الذي يمكن القول أنَّه الأهم – بمدى فعاليّة فريق خدمة العملاء لديك وهل فريقك فعلاً فريق متعاون وودود مع العملاء، ويساعدهم على حلّ مشكلتهم بشكل كامل!

يمكن أن يخبرك أيضاً ما إذا كانوا سيعودون بسؤال أو اِستفسار، بناءً على الأسئلة التي تطرحها.

ما الذي تبحث عنه عند قياس رضا العملاء

اِبحث عن الردود الإيجابية، والتي تعني تجارب عملاء رائعة وفريق خدمة عملاء جيّد الأداء.

لا تترددّ في الاِستفادة من الردود السلبية أيضاً، اِستغلّها لتعرف كيف يمكنك تحسين تجربة عملائك.

متوسط عدد التذاكر

يقيس متوسط عدد التذاكر (Average Ticket Count) الخاصّة بك، متوسط عدد خدمة العملاء أو تذاكر الدعم التي يتلقَّاها فريقك.

يمكنك قياسها على أساس يومي أو أسبوعي، أو شهري أو ربع سنوي أو سنوي … أو كل ما سبق.

 

 

أهمية متوسط عدد التذاكر

في حين أنَّ المزيد من التذاكر يمكن أن يكون تأكيداً على أنَّ نظام خدمة العملاء الخاصّ بك يمكن الوصول إليه ويقوم بعمله، إلَّا أنَّه يمكن أن يشير في الواقع إلى أنَّ العملاء يواجهون مشكلات متكررة – وأنَّ منتجك أو خدمتك قد تكون غير كافية.

ما الذي تبحث عنه عند قياس متوسط عدد التذاكر الخاصّة بك

اِبحث عن عدد أقلّ من التذاكر، لأنّه مؤشّر على عدم تعرّض عملائك للكثير من المشاكل أو الإرباك.

كيفية تحسين متوسط عدد التذاكر الخاصة بك

قم بنقل ملاحظات العملاء الخاصّة بك وتوصيلها إلى فريق التسويق والفريق المهتمّ بتطوير المنتج أو الخدمة الخاصّة بك حتى يتمكَّنوا من فهم ما قد يتعامل معه عملاؤك أو طرح الأسئلة عنه.

تأكَّد من وجود عدد كافٍ من الممثِّلين في فريق خدمة العملاء للتعامل مع حجم التذاكر، يعتمد حجم الفريق على عدد التذاكر التي تتلقَّاها.

اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)

تساعد (SLA) (A service-level agreement) الفِرَق على تحديد أولويات التذاكر الواردة بناءً على أهميّتها وأي قيود زمنية مُلحَّة.

يتمّ إجراؤها عادةً بين شركة ما وعملائها، لتوثيق الخدمات المقدَّمة وضمان تلبية الوكلاء لتوقعات العملاء.

ما تخبرك به SLA الخاصّة بك

تعطي مؤشّراً أساسيّاً عن مدى تلبية توقُّعات العملاء، وما إذا كان بإمكانك تلبية التوقُّعات في الوقت المحدَّد، وتقديم الحلول، ومتابعة ما تقول أنَّك ستفعله.

ما الذي تبحث عنه عند مراقبة SLA الخاصة بك

عند مراقبة هذه الاِتفاقية، اِرجع إلى الاِتفاقيات الأوليّة التي حدَّدتها مع العميل.

تأكّد أنّك تحقق الحلول في الإطار الزمني المحدد! يجب أن تحتوي اِتفاقيات مستوى الخدمة الخاصّة بك على المعلومات التي تساعدك على فهم ما إذا كنت قد وفيت بوعودك وأديّت عملك أم لا، لذلك يجب أن تكون النقطة المرجعية الرئيسية لك.

كيفية تحسين SLA الخاصة بك

يمكن أن تساعدك برامج الأتمتة أنت والفريق على تحسين معدل (SLA) الخاصّ بك، حيث يمكنك إعداد التذاكر وتحديد أولويّات المهام وإعداد الإشعارات لتواريخ اِنتهاء صلاحية (SLA)، والتي يمكن أن تساعد في تقليل اِحتمالية الحلول المتأخرة أو عدم المتابعة.

تراكم التذاكر

هذا المقياس (Ticket Backlog) هو مقياس لعدد التذاكر التي لم يتمّ حلّها والتي تحتاج التعامل معها من قبل فريق خدمة العملاء الخاصّ بك. يمكن أيضاً قياس هذا المقياس مقابل الزيادات اليومية أو الأسبوعية أو الشهرية.

بمجرد أن تحدِّد وقت الاِستجابة الخاصّ بك، ووقت حل المشكلة، يمكن اِعتبار أي تذاكر لم يتمّ حلّها والتي تتجاوز هذه المعايير بمثابة تراكم.

على الرغم من أنَّ السرعة ليست المقياس الأكثر أهميّة في خدمة العملاء، إلا أنَّه لا يزال من الأهميّة بمكان توفير تجربة خدمة عملاء إيجابية وسريعة.

 

ما الذي يخبرك به سجل التذاكر المتراكم

يوضِّح هذا المقياس مدى سرعة وصول فريقك إلى التذاكر الخاصّة بك، والاِستجابة لها وحلّها، بالإضافة إلى سرعة وصول التذاكر من العملاء.

ما الذي تبحث عنه عند قياس تراكم التذاكر الخاص بك

اِبحث عن عدد أقلّ من التذاكر في الأعمال المتراكمة، فقد يعني ذلك أنّ فريقك لديه وقت اِستجابة فعالّ.

كيفية تحسين تراكم التذاكر الخاصة بك

اِفهم عملية خدمة العملاء من البداية إلى النهاية.

• هل هناك أسباب تبطئ ممثَّلي خدمة العملاء وتمنعهم من العمل على بطاقة جديدة؟
• هل لديك ما يكفي من ممثَّلي خدمة العملاء لتغطية عدد التذاكر التي تتلقَّاها؟

زمن الاستجابة الأولي

يقيس وقت اِستجابتك الأوَّلي (First Response Time) المدّة التي يستغرقها أحد أعضاء فريق خدمة العملاء لديك، للردّ أولاً على تذكرة جديدة أو اِستفسار – أي بشكل أساسي كم من الوقت يجب على العميل الاِنتظار قبل مساعدته.

كما قلنا أعلاه، السرعة ليست كل شيء في خدمة العملاء، لكنَّها توفّر طبعاً تجربة إيجابية وممتعة. في الوقت الحاضر، يتوقَّع العملاء التعامل مع شخص ما على الفور، ولا يفضّلون الاِنتظار!

ما يخبرك به زمن الاستجابة الأولي

يخبرك هذا المقياس بمدى كفاءة فريق خدمة العملاء لديك، والوقت الذي يستغرقه فتح تذاكر جديدة والردّ على العملاء.

ما الذي تبحث عنه عند قياس زمن الاستجابة الأولي

اِبحث عن وقت اِنتظار أقلّ للعملاء، ممَّا يعني تجربة إيجابية للعملاء.

كيفية تحسين زمن الاستجابة الأولي

تأكَّد من عدم وجود ما يمنع فريقك من فتح تذاكر جديدة وإرسال ردّ أولي.

شجِّع فريقك على التوفيق بين بعض التذاكر في وقت واحد، حتى يشعر العملاء الجدد بأنَّ اِستفساراتهم قد تمَّ سماعها أو رؤيتها. كما هو الحال دائماً، تأكَّد من أنَّ فريقك مجهَّز جيداً للتعامل مع جميع التذاكر الخاصّة بك.

معدل حل الاتصال الأول

يقيس معدَّل حل الاِتصال الأول (FCR) (First-Contact Resolution Rate) معدَّل التذاكر التي تمَّ حلها من خلال الاِستجابة الأولى لفريقك لاِستعلام العميل.

هذا مقياس مهمّ لأنَّه يشير إلى مدى وضوح وكفاءة فريقك في التواصل ومقدار المعلومات التي تطلب من عملائك مشاركتها عند وصولهم لأول مرة.

كما تمَّ ربط (FCR) اِرتباطاً مباشراً بتحسين رضا العملاء. وجدت إحدى دراسات (Oracle) أنَّ زيادة بنسبة (1%) في معدل التحويل المالي (FCR) تؤدِّي إلى زيادة بنسبة (1%) في رضا العملاء، فالناس يحبّون الحلول السريعة والدقيقة.

ماذا يخبرك معدل FCR الخاص بك

يخبرك هذا المقياس بمدى كفاءة فريق خدمة العملاء لديك ومدى وضوح تواصلهم ومحاولة فهم مشاكل عملائك. كما يوضِّح لك مدى دقة “تعليمات” دعم العملاء قبل أن يتصل بك العميل (أي المعلومات التي تحتاجها من العميل لمساعدته).

ما الذي تبحث عنه عند قياس معدل FCR الخاص بك

اِبحث عن معدَّل (FCR) مرتفع، ممَّا يعني أنَّ فريق خدمة العملاء الخاصّ بك يتواصل بوضوح وأنّ عملائك يفهمون ما تحتاجه منهم من أجل المساعدة.

كيفية تحسين معدل FCR الخاص بك

• ماذا تطلب من العملاء لتقدّم الدعم لهم؟
• ما هي حقول النموذج الموجودة لديك في نموذج الويب لدعم العملاء؟
• وما هي الإرشادات التي تقدّمها عند مشاركة بريدك الإلكتروني أو الوسائط الاِجتماعية أو رقم الهاتف؟

كلَّما زادت المعلومات التي يقدِّمها العملاء عند الاِتصال الأولي، زادت سرعة فريق خدمة العملاء لديك في تقديم الدعم – بشكل مثالي في اِستجابة واحدة.

متوسط زمن الاستجابة

يتتبع متوسط زمن الاِستجابة (Average Response Time) المدّة التي يستغرقها فريق خدمة العملاء للردّ على محادثة بعد فتح التذكرة.

يقيس هذا المقياس مدى سرعة مساعدة عملائك وكذلك مدى سرعة حل كل تذكرة. نظراً لأنَّ (60%) من العملاء يشعرون بأنَّ فترات الاِنتظار الطويلة وأوقات الاِنتظار هي الجزء الأكثر إحباطًا في خدمة العملاء، فمن المهمّ تضمين هذا المقياس في ممارسات الخدمة لديك.

ما يخبرك به متوسط وقت الاستجابة

يخبرك هذا المقياس بمدى سرعة فريق خدمة العملاء في حلّ المشكلات والعودة إلى العملاء.

ما الذي تبحث عنه عند قياس متوسط وقت الاستجابة

اِبحث عن أوقات الاِستجابة السريعة، والتي توضِّح لعملائك أنَّ مشكلاتهم هي من أولوياتك … والتي يمكن أن تؤدِّي إلى تدابير إيجابية لرضا العملاء.

كيفية تحسين متوسط وقت الاستجابة

تأكَّد من أنَّ فريقك مجهَّز لحل المشكلات والإجابة عن الأسئلة. إذا كانوا يعتمدون على مدير أو مدرب أو متخصص في المنتج، فمن المحتمل أن يستغرق الأمر وقتاً أطول للعودة إلى العملاء بالإجابات والحلول.

تأكَّد أيضاً من أنَّ فريقك يتعامل مع العدد المناسب من التذاكر ويحلّها في وقت واحد – سواء كان ذلك واحداً أو خمسة أو عشرة. إذا كانوا مرهقين جداً، فقد يؤدِّي ذلك إلى إبطاء عملية خدمة العملاء.

عدد التفاعلات لكل تذكرة

عدد التفاعلات لكل تذكرة (Number of Interactions Per Ticket) هو مقياس لعدد المرات التي يتفاعل فيها فريق خدمة العملاء مع العميل أثناء فتح التذكرة. أي، عدد المرات التي يتوجَّب فيها على فريقك التواصل مع أحد العملاء قبل حل مشكلتهم.

يمكن أن يعني هذا عدد التفاعلات التي أجراها مندوب خدمة واحد مع التذكرة، وعدد التفاعلات التي تحدث، إذا تمَّ تمرير العميل إلى ممثِّلين مختلفين قبل الوصول إلى حل.

عدد التفاعلات لكل تذكرة يعد مقياساً مهمّاً! قال (92%) من المشاركين في الاِستطلاع؛ أنَّهم سينفقون المزيد من الأموال مع الشركات التي تضمن أنَّهم لن يحتاجوا إلى تكرار المعلومات لعدّة أشخاص قبل أن يصلوا إلى الحلّ أو إلى الشخص المناسب.

 

ما الذي يخبرك به عدد التفاعلات الخاصة بك لكل تذكرة

يوضِّح لك هذا المقياس مدى فعاليّة كل رسالة أو تفاعل من فريق خدمة العملاء.

ما الذي تبحث عنه عند قياس عدد التفاعلات الخاصة بك لكل تذكرة

اِبحث عن تفاعلات أقلّ لكل تذكرة، ممَّا يعني أنَّ فريقك يتواصل بوضوح ويطرح الأسئلة الصحيحة ويعمل بجدّ لحلّ أي مشكلة بسرعة.

كيفية تحسين عدد التفاعلات الخاصة بك لكل تذكرة

تحدّي خدمة العملاء وفرق الدعم للتواصل بوضوح والرد بأسئلة مدروسة. اِطلب منهم تشجيع العملاء على شرح مشكلاتهم بشكل شامل حتى يتمكن فريقك من مساعدتهم في أسرع وقت ممكن … بدون الكثير من التكرار – يقول (31%) من المستهلكين؛ إنَّ الاِضطرار إلى تكرار ما يقولونه هو أكبر إحباط لديهم.

متوسط ​​وقت حل التذكرة

يقيس متوسط ​​وقت حل التذكرة (Average Ticket Resolution Time) المدّة التي يستغرقها فريقك لحلّ كل خدمة عملاء أو بطاقة دعم.

ما يخبرك به متوسط ​​وقت حل التذكرة

يخبرك هذا المقياس عن كفاءة فريق خدمة العملاء لديك، وربما تعقيد المشكلات من عملائك.

ما الذي تبحث عنه عند قياس متوسط ​​وقت حل التذكرة

اِبحث عن أوقات الحل القصيرة، ممَّا يعني أنَّه يتمّ حل مشكلات عملائك بسرعة، والمزيد من رضا العملاء.

معدل حل التذكرة

يقيس معدل حل المشكلة عدد التذاكر التي تمّ حلها بالكامل، مقارنةً بتلك التي لم يتمّ حلّها بعد. يتمّ قياس هذا المقياس أيضاً بناءً على فترة زمنية، مثل الفترات اليومية أو الأسبوعية أو الشهرية.

يمكنك أيضاً مقارنة معدّل حلّ التذكرة بتراكم التذاكر الخاصّ بك لمعرفة عدد التذاكر التي لم يتم حلها كل يوم أو أسبوع أو شهر. سيعتمد ما يشكل معدلاً سريعاً أو بطيئاً لحل التذكرة على المعايير الأخرى التي قمت بتعيينها لفريقك: مقدار تراكم التذاكر، ومتوسط وقت الاِستجابة، وما إلى ذلك. اِحسب معدل دقة التذكرة باِستخدام هذه الصيغة:

التذاكر التي تمّ حلها / إجمالي التذاكر × 100 = معدل حل التذاكر (٪)

ما يخبرك به معدل دقة التذكرة

يخبرك هذا المقياس بمدى سرعة وكفاءة فريق خدمة العملاء في حلّ التذاكر وإغلاقها.

ما الذي تبحث عنه عند قياس معدل قرار التذكرة

اِبحث عن سعر مرتفع، ممَّا يعني أنَّه يتمّ ترك عدد أقل من التذاكر دون حل.

كيفية تحسين معدل قرار التذكرة

تأكَّد من أنَّ لديك ما يكفي من ممثلي خدمة العملاء للتعامل مع جميع التذاكر التي تتلقاها. هل هناك مشكلات أو عوامل تشتيت للاِنتباه تمنع ممثليك من التعامل مع التذاكر المخصصة لهم والتعامل مع تذاكر جديدة؟

قناة الاتصال المفضلة

قناة الاِتصال المفضلة (Preferred Communication Channel) ليست مقياساً بقدر ما هي ملاحظة لكيفيّة تفضيل عملائك للاِتصال بك.

سواء كان ذلك من خلال البريد الإلكتروني أو الدردشة المباشرة، أو وسائل التواصل الاِجتماعي، أو نموذج الويب أو المكالمة الهاتفية، تابع كيف يتواصل عملاؤك معك لطرح الأسئلة ومشاركة المشاكل!

ما تخبرك به قناة الاتصال المفضلة لديك

تخبرك هذه المعلومات كيف يفضل عملاؤك التواصل مع عملك، والقنوات التي يجب التركيز عليها وتحسينها.

ما الذي تبحث عنه عند قياس قناة الاتصال المفضلة لديك

أنت لا تبحث بالضرورة عن قناة واحدة على وجه الخصوص، ولكن لاحظ أنماط العملاء. يمكن أن تساعد هذه العملية في توجيه خدمة العملاء ودعم التحليل.

كيفية تحسين قناة الاتصال المفضلة لديك

بالنظر إلى أنَّ حجم التذاكر قد زاد بشكل كبير عبر جميع القنوات، فإنَّ تقديم دعم متعدد القنوات أمر بالغ الأهمية.

لا توجد طريقة لتحسين هذا المقياس، ولكن لتحسين خدمة العملاء بشكل عام، اِنتبه إلى القنوات التي يفضِّلها عملاؤك ثم حسِّن هذه القنوات.

كلّ هذه المقاييس مهمّة لبناء الصورة الكبيرة لكيفيّة تفاعل العملاء مع عملك وتجربته.

الخلاصة

تمثّل خدمة العملاء ودعمهم وظائف متعدّدة الأوجه ومتعدّدة التخصصات. تتعامل هذه الفرق مع عدد لا يحصى من مشكلات العملاء، والأسئلة والمخاوف المتعلقة بمنتجاتك أو خدماتك، وخبراتهم في العمل مع عملك.

لهذا السبب، لا تحتوي تجربة العملاء على نفس المقاييس المحددة مثل وظائف الأعمال الأخرى … ولكن هذا لا يعني أنّه ليس من المهم قياسها.

تؤدي أقسام خدمة العملاء جيّدة الأداء إلى عملاء راضين، والعملاء الراضين هم أفضل المسوقين لديك. لذلك، اِستخدم هذه المقاييس لتحسين خدمة العملاء ودعم العمليات، وتعزيز أرباح عملك.