المحتوى
تقوم استراتيجية خدمة العملاء على التعامل معهم ليس من أجل البيع فقط وإنما لتقديم الخدمات ومساعدتهم في الوصول إلى مرادهم.
من خلال الخدمات التي تشارك فيها عملائك ترتفع درجة ولاء العميل للنشاط التجاري ويصبحون العملاء الجدد عملاء مكررين ومنتمين للشركة ومنتجاتها.
هناك دراسة تقول بأن تكلفة الحصول على عميل جديد تعادل 5 أضغاف ما نحتاجه للحفاظ على عميل حالي.
من أبرز استراتيجيات مشاركة العملاء
-
بناء الثقة
الثقة تبدأ تتكون عندما تصبح أمام جمهورك مصدر موثوق وتستطيع تقدير احتياجات المستهلكين وعدم التركيز على مصالح الشركة الذاتية وذلك يمكن من خلال أننا نتواصل معهم ونقول : نحن نقدر عملاؤنا، ننتظر تواصلكم بحب. ويمكن أيضا أن يتم التقييم باستمرار من خلال المتابعة مع الجمهور وسؤال أنفسنا التالي :
هل تواصلنا مع جمهورنا يتم بطريقة واحدة ؟
هل تشمل كافة المواضيع أم يتم التركيز على موضوع معين ؟
هل يتم التفاعل وقضاء الأوقات مع الجمهور بشكل مباشر للإطلاع على أكثر الموارد قيمة لديه؟
هذه النقاط تعتمد على المتابعة المباشرة والاستماع لوجهات النظر ، حيث يقول “برنارد فيراري ” عميد كلية إدارة الأعمال في جامعة جونز هوبكنز:
“إن الاستماع الجيد، هو نشاط منهجي لفحص وتحدي المعلومات المكتسبة من الآخرين لتحسين جودتها وكميتها – هو مفتاح بناء قاعدة المعرفة التي تولد أفكارًا جديدة. وبعبارة أكثر قوة، فإن الاستماع الجيد، في تجربتي، يمكن أن يعني في الغالب الفرق بين النجاح والفشل في المشاريع التجارية “
تعتبر مهارة الاستماع الأكثر أهمية لبناء العلامة التجارية وذلك من خلال إشراك العملاء بالأنشطة عبر منصات التواصل الاجتماعي ومواقع الويب المنتشرة.
فإليكم بعض النصائح لتواجد الشركات على السوشيال ميديا.
لا تحاول الترويج لمنتجك طوال الوقت لأنك يمكن أن تحظى ببعض اهتمام لكن في نفس الوقت سيعتقد جمهورك أنك تستغل أموالهم لأجل منتجك، لذلك اجعل المبيعات أولوية أساسية ولكن ليكن ذلك في جزء من الخلفية وليس في واجهة موقع الشركة، استثمر عملائك بالاستماع لما يرغبون أفضل لنشاطك وشركتك.
استراتيجية خدمة العملاء :
- الاستماع : الاهتمام بما يبحث عنه العملاء وتقديم الخدمات لهم سواء كان ذلك مع منتجك أو لا، خلال ذلك ستجد عملاؤك يعرضون عليك الأسئلة: كيف يمكنني حل المشكلة ؟ بدلا من ما هي خدمتك لحل المشكلة ؟
لذا عليك ألا توصي أحد العملاء بالمنتج الخاص بك إلا إذا كنت تشعر أنه مناسب لاحتياجاتهم و في متناول يدهم.
- كن صادقا : الاستماع للعميل جزء لا يتجزأ من استراتيجية جذب العملاء لكن عليك التحلي بالصبر حتى تستطيع بناء الثقة وإنشاء علاقات مع عملاء متابعين لأعمالك.
لنتابع مالمو من السويد وهي تقوم بالاستماع إلى جمهورها وتساعد السياح المحتملين من خلال تويتر:
حيث أنها تمكنت من متابعة تغريدة تعتبر الأكثر إثارة للإعجاب بالرد الأول، ولم توجهها إلى علامة تصنيف معينة إنما ذكرت المدينة الأكبر ” مالمو”، فبذلك لم تتلق اشعار من شركة تويتر وانما عثروا على تغريدة “هانا” من خلال الاستماع الاجتماعي ولعدم وضع علامة تصنيف بالرسالة الموجهة.
لذلك علينا متابعة الجمهور المستهدف ومعرفة متى وأين يمكن أنت نقدم له المساعدة، فعندما يطرح الأسئلة على المنصات ولا يضع علامة الشركة يمكن لأدوات الاستماع الاجتماعي تنبيهك الى هذه الرسالة، حيث تقوم الأدوات بمراقبة المنصات ثم تحليلها من خلال استخدام الذكاء الاصطناعي.
سنلاحظ أننا حينما نقترح حلول لشركات أخرى فإن الشركة الأخرى تراقب علامتها التجارية الخاصة بها من خلال الاستماع الاجتماعي وستجد نفسك تجذب حلفاء للعمل من كل مكان.
هذه الحالة يمكن أن تكون الأمان لمستقبلك المهني ويمكن أن تكون العائق أمام تقدمك، وفي تُكون أيضا أسلوب في بناء العلاقات مع العملاء خلال تلك الأنشطة.
دور استراتيجيات مشاركة العملاء في خدمة العملاء الحقيقيين
بعد الانتشار الواسع للعملاء عبر الإنترنت يصعب علينا أن نتابعهم خاصة بعد تعدد أماكن تواجدهم ” منتديات المناقشة، وسائل الإعلام الاجتماعي، تعليقات المحتوى الاجتماعي، قسم تعليقات المدونات، والكثير من الوسائل ” لذلك الان أتيح أمامنا فرصة الاستماع الاجتماعي التي تساهم في تسهيل العملية من خلال عمليات الاتمتة لتتمكن من الوصول لكل من له صلة بنشاطك التجاري.
حينها ما عليك سوى تحديد العبارات والكلمات الرئيسية التي تتعلق بنشاطك الذي ترغب في مراقبته ثم انشاء مشروع الاستماع الاجتماعي، بعدها ستقوم أداء BRAND24 بمتابعة واسترداد الكلمات الرئيسية التي تتعلق بنشاطك عبر الويب ومراقبتها.
إليكم أبرز النصائح التي تساهم في إتاحة الفرص من خلال ممارسة استراتيجية خدمة العملاء
- أولوية توفير احتياجات العملاء قبل المبيعات .
- ممارسة الاستماع الفعال مع العملاء
- تقديم الاقتراحات الجذابة
- إياكم والضغط على منتجك
لذا عليك أن تكون أولوية وجودك عبر المنصات أن تضع ثقل أعمالك في الاستماع الى العميل وتوفير كافة الخدمات والتواصل باستمرار حتى تمكنهم من الوثوق به مع توطيد علاقاتك العامة بهم لتدوم من خلال استراتيجيات مشاركة العملاء.
- ممارسة الاستماع الفعال مع العملاء
- تقديم الاقتراحات الجذابة
- إياكم والضغط على منتجك
لذا عليك أن تكون أولوية وجودك عبر المنصات أن تضع ثقل أعمالك في الاستماع الى العميل وتوفير كافة الخدمات والتواصل باستمرار حتى تمكنهم من الوثوق به مع توطيد علاقاتك العامة بهم لتدوم من خلال استراتيجيات مشاركة العملاء.
لدينا ما يلزمك في ما يخص علاقاتك بالعملاء
كيف تخبر زائر الموقع من أين يبدأ؟
