المحتوى
تعريف احتياجات العملاء
احتياجات ورغبات الزبائن هما المحرك الأول لبدء عملية الشراء. وكثيراً من الأشخاص لا يُفرق بين الحاجة والرغبة، فالحاجة تمثل شيئاً أساسياً وضرورياً يجب أن تحصل عليه كالطعام مثلاً، أما الرغبة فهي شيء إن لم تحصل عليه فلن تحدث أي مشكلة على الإطلاق كتناول البيتزا على سبيل المثال، وذلك لأنه بإمكانك تناول أي نوع آخر من أنواع الطعام المختلفة.
ولأن عملية الشراء تبدأ من حاجة المُشتري أو رغبته في شراء مُنتَج ما، فإنه من الأهمية أن تدرس احتياجات ورغبات زبائنك إذا أردت زيادة معدل المبيعات الخاص بك.
كيف تحدد احتياجات ورغبات زبائنك؟
ليس أمراً سهلاً أن تحدد احتياجات ورغبات الزبائن، ولكنه ليس أمراً مستحيلاً أيضاً، وصعوبته تكمُن في تنوع الفكر البشري وتباينه من شخص لآخر. ولكن لحسن الحظ هناك عدة وسائل تمكّنك من التعرف على احتياجات ورغبات زبائنك، نذكر من أهمها تحت بندين اثنين:
- أن يخبرك العميل بنفسه عن احتياجاته ورغباته.
- أن تخمّن أنت احتياجاته ورغباته من أفعاله الحالية.
1-كيف تجعل العميل يخبرك عن احتياجاته ورغباته؟
هناك عدة إمكانيات متاحة عبر الإنترنت كي تتمكن من الاستماع إلى زبائنك والتعرف منهم على احتياجاتهم ورغباتهم، فتقدم لهم ما يريدونه. ومن أهم هذه الوسائل ما يلي:
استطلاعات الرأي:
سواء قَدّمت استطلاع رأي في موقعك أو استخدمت إحدى المواقع المتخصصة في إعداد استطلاعات الرأي، فسيكون لديك معلومات كافية كي ترسم خطة منتجك الحالي بناءً عليها. وليس مهماً أن تستطلع عدداً كبيراً من الجمهور، ولكن المهم أن يتم اختيار الفئة المستهدفة الصحيحة وأن تضمن أن من يجيب على الأسئلة سوف يجيب بأمانة وشفافية.
النقاش وطرح الأسئلة مباشرة:
وفر الكثير من الوقت، واطرح نقاشاً في الأماكن التي يتواجد فيها المهتمون بمنتجك، مثلاً يمكنك إنشاء موضوع جديد من خلال مجموعات الفيس بوك، أو باستخدام أي منصة تراها مناسبة. تلك الإجابات البسيطة التي سوف تحصل عليها من هذا النقاش سوف تشكّل لبنة أخرى في فهم احتياجات الزوار ورغباتهم فيما يخص مجال منتجك.
تقديم هدية مقابل الإجابة على نموذج بسيط:
اعرض جزء مجاني من منتجك يحصل عليه المُهتم مقابل الإجابة على نَمُوذج بسيط من الأسئلة، فمثلاً إن كُنت تسوّق لدورة تدريبية تشرح كيفية تهيئة المواقع لمحركات البحث، فأعرض في مدونتك كُتيب مجاني كدعاية لدورتك التدريبية، ولكي يتمكن الزائر من الحصول عليه يجب أن يقوم بالإجابة على نموذج بسيط للغاية.
وبذلك يتكون لديك ردود أفعال لبعض الأسئلة الخاصة بك تستخدمها في طرح المنتج المدفوع على متابعيك لاحقاً.
تتميز هذه الطريقة بأنها تعمل كدعاية فعّالة لمنتجك الأصلي بتعريف شخصك ومنتجك للمهتمين فعلياً ممن قاموا بتحميل العينة المجانية.
مراقبة أداء الزوار على الموقع:
لم يعد الأمر مقتصراً على تحليلات الموقع فقط ولكن بدأت الكثير من المواقع تستخدم أدوات متقدمة للغاية تدعى “Heat Map” وهي تعمل على تسجيل ما يقوم به الزائر بالفيديو من لحظة دخوله للموقع إلى اللحظة التي يخرج فيها، بل تسجل الأماكن التي نقر عليها بمؤشر الفأرة.
وهذه الطريقة تقدم لك تقرير شامل عن كل زائر وماذا فعل عندما بدأ تصفح أي صفحة في موقعك، وبالتالي يصبح لديك تقييم واضح حول احتياجات ورغبات الزبائن.
2- كيف تخمّن احتياجات ورغبات الزبائن من أفعالهم الحالية؟
في هذه الطريقة لست مُضطراً إلى طرح أسئلة ولا استفتاءات على العملاء المحتملين، ولكن أنت تخمن احتياجاتهم بعدة طرق منها ما يلي:
دراسة المنتجات المنافسة لمجالك:
يواجه المنافس أغلب ما تواجهه أنت من مشاكل وعقبات، لذلك عليك أن تقوم بدراسة منتجاتهم التي يقدموها، كي تقف على مُميزات مُنتج المنافس فتحاول تطويرها في مُنتجك، ولكي تعرف عيوب مُنتج المنافس فتلبي حاجة السوق فيها.
أي أن دراسة المُنتجات المنافسة هدفها تقديم مُنتج أكثر فائدة من مُنتج المنافس، بتلاشي عيوبه وبإضافة مميزات إلى مميزاته. وروح التنافس هذه تدفعك كما تدفع المنافس إلى تقديم المُنتج الأفضل على الإطلاق.
دراسة تعليقات العملاء على المنتجات المنافسة لمجالك:
العملاء لديهم أسئلة كثيرة خاصة بهم، وفي حالة أن المنتج الذي قاموا باقتنائه لم يُقدم لهم إجابة عن هذه الأسئلة، فسوف يقومون بطرح هذه الأسئلة في مجموعة الدعم الفني الخاصة بالمنتج المنافس. فإن أحسنت فهم هذه الأسئلة وتخمين الدوافع وراء طرحها، فسوف يكون لديك مجموعة كبيرة من المعلومات الصحيحة والتي يُمكنك استغلالها في طرح منتجك.
دراسة تعليقات الزوار على المدونات والمنتديات المنافسة:
نسبة قليلة للغاية هي من اقتنت المنتجات المنافسة، والنسبة الأكبر من الزوار المهتمة بمجال معين تتابع بشكل مستمر المدونات المختلفة المتاحة بالمجان، ومن خلال تعليقاتهم على هذه المدونات أو في المنتديات المتخصصة يُمكنك تخمين احتياجاتهم ورغباتهم المختلفة.
ضع نفسك مكان الزبون:
أخيراً ضع نفسك مكان الزبون وفَكِر بعقليته هو وما احتياجات ورغبات الزبائن الآخرين، وحتماً ستعرف ما يجب عليك توفيره في منتجك القادم بالسعر المناسب.
