7 استراتيجيات فعالة لزيادة قيمة حياة العميل

هل تعلم أنَّ عميلاً واحداً يُمكن أن يدرّ عليك أكثر من (10,000) دولار؟ أو أنَّ زيادة بسيطة في معدَّل الاِحتفاظ بالعملاء يُمكن أن يُضاعف أرباحك؟

غالباً ما تُركّز الشركات على المعاملات اليومية دون أن ترى الإمكانات الكامنة في عملائها على المدى الطويل. لذلك سنكشف لك في هذه المقالة، كيفية مضاعفة أرباحك وزيادة ثروتك من خلال اِهتمامك بتحسين وزيادة قيمة حياة العميل (CLV). 

7 استراتيجيات تساعد في زيادة قيمة حياة العميل 

يُمكن للشركات في مختلف الصناعات الاِستفادة من تحسين قيمة حياة العميل. فيما يلي (7) خطوات يُمكنك اِتّخاذها لزيادة هذا المقياس، والربح من قاعدة عملائك. 

1- توفير خدمة عملاء ودعم استثنائيين 

تُساعد خدمة العملاء عند حدوث أيّ مشكلة. ويرتبط الدعم بشكل عام بأوقات الاِستجابة البطيئة وعدم الكفاءة. لذلك، في الوقت الحالي، يجب أن تكون خدمة العملاء مذهلة إذا كنت ترغب في الاِحتفاظ بالعملاء وتشجيع المبيعات.

في الواقع، ذكر (36)% من المشاركين في اِستطلاع أمريكي؛ أنَّ خدمة العملاء الرائعة تُعدُّ حافزاً لتوصية العلامة التجارية عبر الإنترنت.

وبالتالي، قم بإجراء بحث حول القنوات التي يفضّلها عملاؤك للحصول على الدعم: 

• هل يفضّلون الخدمة الذاتية؟ 
• وسائل التواصل الاجتماعي؟ 
• أم دردشة مباشرة على الموقع الإلكتروني؟ 

بمجرَّد معرفتك بالقنوات التي يجب التركيز عليها، يُمكنك الاِستثمار فيها وتقديم دعم أفضل.

2- إنشاء برامج ولاء العملاء 

برامج ولاء العملاء هي اِستراتيجيات تسويقية فعَّالة تُكافِئ العملاء الذين يشترون بشكل متكرِّر من علامتك التجارية وشركتك. إنَّها تُشجّع وتُكافِئ النشاط، ممَّا يُساعد في زيادته. 

وهناك مجموعة متنوّعة من برامج الولاء التي يُمكنك تنفيذها، مثل؛

• البرامج القائمة على النقاط.
• أو القائمة على الإنفاق. 
• أو القائمة على المستويات أو التقدّم.

على سبيل المثال؛ تعترف شركة (Deep Freeze Ice Cream Parlor) بأنَّ العملاء المتكرّرين يعودون طوال الموسم الأوَّل في العمل ، ثمَّ مرَّة أُخرى في العام التالي. ولمكافأة هؤلاء العملاء وتشجيع العملاء الجدد على العودة بشكل أكبر، أنشأت الشركة برنامج مكافآت العملاء، على شكل بطاقة الولاء التي تُكسب العملاء طلب آيس كريم مقابل كلّ (10) بطاقات تمَّ شراؤُها.

3- تقديم الحوافز

تقديم الحوافز هو أسلوب تسويقي فعَّال لجذب العملاء الجدد، وتشجيع العملاء الحاليين على تكرار الشراء. يُمكن أن تتَّخذ الحوافز أشكالاً عديدة، مثل الخصومات والعروض الترويجية والهدايا المجانية وبرامج الولاء. 

يجب أن تكون الحوافز مصمَّمة بعناية لتكون فعَّالة، كما يجب أن تكون ذات صلة باِحتياجات العملاء ورغباتهم، ويجب أن تكون سهلة الفهم والاِسترداد. ومن المهمّ جدّاً أن تكون الحوافز محدَّدة بوقت؛ لتشجيع العملاء على اِتّخاذ إجراء فوري.

4- تخصيص جهود التسويق بناءً على بيانات العميل

يؤدّي فهم تفضيلات كلّ فرد إلى تجارب شخصية تعزّز المبيعات المتكررة. ويتطلَّب منك معرفة تفضيلات العميل في التسوق واِهتماماته في المنتجات وأنواع الاِتّصالات التي يفضّلها.

ولكن، كيف تبدو هذه التجارب الشخصية؟ أظهرت دراسة حديثة لشركة (Yotpo) ما يعنيه التخصيص الفعلي بالنسبة للعملاء. وكانت أعلى (5) عناصر على النحو التالي:

• (53.9%) توصي العلامة التجارية بمنتجات اِستناداً إلى المشتريات السابقة.

• (45.2%) ترسل العلامة التجارية رسائل بريد إلكتروني عندما تعود المنتجات التي يهتمّ بها العميل إلى المخزون.

• (37.7%) تستخدم العلامة التجارية اِسم العميل في رسائل البريد الإلكتروني والرسائل النصية.

• (36.7%) تعرف العلامة التجارية المقاسات والقيود الغذائية ونوع البشرة للعميل.

• (32.8%) تعرف العلامة التجارية مستوى الولاء للعملاء، وتعاملهم وفقاً لذلك.

وبالتالي، يُمكن أن يؤدِّي تخصيص جهود التسويق إلى تحسين معدّلات الاِستجابة، وزيادة المبيعات، وتحسين رضا العملاء.

5- تحسين معدلات رضا العملاء

يعدُّ تقديم خدمة عملاء اِستثنائية أحد أهمّ جوانب تحقيق درجات عالية من رضا العملاء. فإنَّ تقديم خدمة عملاء رائعة وتحقيق معدّلات رضا عالية يعني أنَّ العملاء سيصبحون عملاء دائمين، ممَّا يزيد من مقياس قيمة حياة العميل (CLV).

ولكن، بدون تقديم خدمة عملاء ممتازة، قد يختار العميل المنافس أو يُخبر الآخرين عن تجربته السيئة، وكلاهما يؤثّر على قيمة حياة العميل. 

وفيما يلي أهمّ الطرق التي يُمكنك من خلالها زيادة رضا العملاء عن خدمة العملاء:

• أوقات الاِستجابة السريعة.  
• الدعم على مدار الساعة، وإمكانية الوصول إلى الشركة.   
• سهولة التواصل مع الشركة، مثل التواصل عبر الدردشة عبر الإنترنت والهاتف والبريد الإلكتروني.   
• معالجة شكاوى العملاء، وإيجاد حلول وتسويات ناجحة للمخاوف.

عندما يتواصل العميل مع ممثّل خدمة العملاء بشأن مشكلة أو مخاوف، يُمكن أن يكون للتجربة الإيجابية في التعامل مع العميل تأثير أكبر من حلّ المشكلة أو التغلّب على المخاوف في معظم الحالات.

6- إعطاء الأولوية لجودة المنتج

عادةً ما يقوم العملاء بشراء المنتجات مرَّة أخرى أو شراء عناصر أُخرى من نفس الشركة، عندما يجدونها عالية الجودة. لذلك، قم بإعطاء الأولوية للجودة، والسعي باِستمرار إلى تحسين منتجك أو خدمتك أو تحديثها أو تحسينها. 

ويُعدُّ السماح للعملاء بتجربة منتجك أو خدمتك، طريقة أُخرى يُمكن للشركة من خلالها زيادة قيمة حياة العملاء والاِحتفاظ بهم. على سبيل المثال، يُمكنك تقديم ضمان الرضا بنسبة (100%)، أو إصدار تجريبي مجاني للعملاء لتجربة منتجك ومواصلة شرائِه. 

7- تحسين خيارات التسعير

قد تكون الشركات قادرة على زيادة أسعار منتجاتها دون أن يؤثّر ذلك بشكل كبير على الاِحتفاظ بالعملاء، ولكنَّه سيكون له تأثير كبير على قيمة حياة العميل. 

على سبيل المثال، قد لا تؤثّر زيادة في السعر بنسبة (5%) أو أقلّ على قرار العميل بشراء نفس المنتج من علامة تجارية منافسة. وفيما يلي طرق أُخرى لزيادة المبلغ المنفق لكلّ عملية شراء:

• إنشاء حزم مع منتجات أُخرى.  
• تقديم ترقيات قصيرة الأجل.  
• إضافة منتجات مجانية عند الدفع. 

عندما تجمع العناصر معاً لإنشاء صفقات مجمعة، فإنَّه يزيد من إجمالي الإنفاق لكلّ عميل في كلّ عملية شراء، ممَّا يؤثّر على مقياس قيمة حياة العميل. كما أنَّه قد يستهوي الموالين للعلامة التجارية، والمتسوّقين الباحثين عن صفقات والعملاء الجدد، الذين يعثرون جميعاً على قيمتهم المقابلة في الحزمة المقترحة والتوفير المحتمل.

الخلاصة

في النهاية، فإنَّ زيادة قيمة حياة العميل هي هدف أساسي لأيّ عمل تجاري ناجح. وذلك لأنَّ اِستثمار الوقت والموارد في بناء علاقات قوية مع العملاء الحاليين يؤدّي إلى عوائد أعلى على المدى الطويل.  

من خلال التركيز على الاِستراتيجيات الفعَّالة المذكورة أعلاه، يًمكن للشركات زيادة قيمة حياة العميل، وتحويل هؤلاء العملاء إلى سفراء للعلامة التجارية.

الأسئلة الشائعة