تغير سلوك المستهلكين عبر منصات التواصل الاجتماعي في رمضان

يقضي الشخص العادي خلال شهر رمضان حوالي (8) ساعات يوميّاً عبر المنصّات الرقمية المتعددّة، كما يشهد هذا الشهر تغيُّرات سلوكية واضحة للمستهلكين، ممّا يؤدِّي إلى زيادة في توقّعات الخدمات المطلوبة عبر وسائل التواصل الاِجتماعي، ولكن!

• هل ينعكس ذلك إيجاباً على عمليّات البيع؟
• هل تستثمر العلامات التجارية هذه السلوكيات وهذا الحضور الرقمي للعملاء عبر المنصّات؟
• ما هي أبرز المنصّات التي تستقطب العملاء خلال هذا الشهر؟
• ما هي أوقات ذروة نشاطهم عبرها؟

سنجيب في هذه المقالة على جميع الأسئلة السابقة. لتتمكّن من فهم سلوك العملاء بشكل أفضل خلال هذه الفترة، واِستغلال ساعات الذروة لتحقيق أقصى ربح ممكن. 

ما هو سلوك المستهلك؟

يصف سلوك المستهلك الطريقة التي يتصرّف بها العملاء تجاه توفير السّلع والخدمات، ويتطلّب فهم اِحتياجاتهم وتوقّعاتهم.

وقد تمَّ ملاحظة حدوث بعض التغييرات في اِستهلاك وسائل التواصل الاِجتماعي من ناحية، وفي التّسوق من ناحية أخرى بشكل واضح في شهر رمضان.

يشمل سلوك المستهلك:

• تحديد نوع السّلع التي يشتريها المستهلكون.
• الدّافع وراء الشّراء.
• موعد الشّراء.

هذه معلومات مهمّة يجب أن تفهمها الأنشطة التّجارية، حتّى تتمكّن من تلبية المنتجات المناسبة التي تناسب تفضيلات العملاء، وتساعد في تحديد متى سيزداد الطّلب. وبالتالي السماح للشركات بإعداد المنتجات والخدمات في الوقت المناسب.

لمعرفة المزيد عن تغيُّر سلوك المستهلك خلال شهر رمضان وكيف يمكنك الاِستثمار في ذلك لصالح أعمال، اِقرأ المقال: قوة المستهلك في رمضان.. كيف يتغير سلوك الناس في رمضان؟

تأثير سلوك المستهلكين في رمضان عبر وسائل التواصل الاجتماعي والتسوق

 وفقاً لبيانات من اِستطلاع أجراه فيسبوك، تبيَّن أنَّ (78%) من الجمهور يدعم الشركات المحليّة خلال شهر رمضان.

حيث تشهد العديد من الشّركات اِرتفاعاً حادّاً في الطّلب خلال شهر رمضان، لا سيما تلك التي تبيع الاِحتياجات المتعلّقة بشهر رمضان. بالإضافة إلى ذلك، بالنسبة للعديد من الأشخاص فإنَّ شهر رمضان هو الوقت المناسب للمشاركة، لذلك يرتفع الشّراء خاصّةً مع العروض المتنوعة التي تقدّمها الشّركات عبر الإنترنت.

تشكّل الأسابيع التي تسبق شهر رمضان الذروة حيث يقوم العديد من العملاء بإجراء معاملات لتلبية اِحتياجاتهم اِستعداداً لشهر رمضان المقبل. وممّا لا يثير الدّهشة، أنّ الاِرتفاع الثّاني في الطّلب عادةً ما يكون خلال الأيام العشر الأخيرة من شهر رمضان. حيث سيشتري العملاء بعد ذلك أشياء مختلفة لاِستكمال اِحتياجاتهم في عيد الفطر لاحقاً.

اِستناداً إلى اِستطلاع أجرته (YouGov)، والذي يجمع بيانات حول سلوك المستهلك خلال شهر رمضان. يعتقد ما يصل إلى (94%) من المستهلكين أن السّعر هو الاعتبار الرّئيسي عند التّسوق في رمضان.

تشكّل الأعمال التّجارية عبر الإنترنت، التي تقدِّم أسعاراً منخفضة بشكل عام، السّبب الرئيسي وراء اِختيار العديد من المستهلكين للتّسوق عبر الإنترنت، وهو ما يفسّر الاِرتفاع المفاجئ في الطلب.

وُجد أيضاً أنَّ (85%) من العملاء يعلّقون أهميّة على خدمة العملاء الجيّدة في المعاملات خلال شهر رمضان.

لمواجهة الِارتفاع الحادّ في الطلب خلال شهر رمضان، يجب أن تكون الشركات قادرة على تقديم اِستجابات فوريّة للعملاء. هذا هو المكان الذي ستساعد فيه خدمات (WhatsApp Business) الشركات على التأقلم عند إغراقها بالطلبات الواردة.

التغييرات في استخدام الوسائط الاجتماعية 

ليس من غير المألوف أن تمدّد الأنشطة التجارية ساعات عملها أو تقدّم عروض خاصّة، ولكن ما مدى ملاءمة العلامات التّجارية الكبرى للتحوّلات السلوكيّة لعملائها عبر وسائل التّواصل الاِجتماعي؟

للإجابة على هذا السّؤال؛ أجرت (DataEQ) دراسة حول تأثير وسائل التواصل الاِجتماعي على بعض العلامات التجارية المؤثّرة في المملكة العربيّة السعودية، في الفترة التي سبقت وأثناء شهر رمضان (2022).

العلامات التّجارية التي تمَّ اِختيارها بناءً على نموذج بحثي حديث أجرته شركة (Ipsos)، وتضمّنت شركة الرّاجحي المصرفيّة، وسوبر ماركت باندا (Panda Supermarkets)، وشركة الاِتصالات السعودية (STC)، وتويوتا (Toyota).

بعد تحليل عيّنة عشوائيّة لأكثر من مليون تغريدة عامّة للمستهلكين، وجدت الدّراسة ما يلي:

اِرتفاع أحجام المحادثات عبر وسائل التواصل الاِجتماعي خلال شهر رمضان

• زادت محادثة المستهلكين بنسبة (214.6%) بشكل عام، حيث شهدت جميع العلامات التّجارية، باِستثناء (Panda)، أحجام محادثات أعلى خلال شهر رمضان.
• وجاء أكبر تغيير في النسبة المئوية من مصرف الرّاجحي الذي شهد تغيراً بنسبة (333.3%) في الحجم.

كان هذا الاِرتفاع في المحادثات مدفوعاً بشكل أساسي بحملات العلامة التجارية والمسابقات.

عدم استثمار العلامات التجارية للمشاركات العالية وتحويلها إلى فرص شراء

على الرّغم من أنّ الإعلان كان مساهماً رئيسيّاً في مشاركة العلامة التّجارية، إلَّا أنّه لم يتمّ توظيفه في المبيعات، ممّا لم يحفّز نمو محادثة الشّراء.

على العكس من ذلك، شهدت نيّة الشّراء اِنخفاضاً بنسبة (6.9%) خلال شهر رمضان. 

وفي بعض الحالات، دفعت منشورات العلامات التجارية العملاء إلى الاِستجابة بشكل سلبي لتسليط الضوء على نقاط الضعف التشغيليّة.

خدمة عملاء سيئة خلال شهر رمضان

كانت خدمة العملاء والمشكلات الفنيّة، مثل الاِستجابة البطيئة ومشكلات تطبيقات الأجهزة المحمولة إضافةً إلى أوقات الاِنتظار الطويلة لبرامج الدردشة الآليّة، من العوامل الدّافعة المستمرّة للمشاعر السّلبية للعملاء.

ومع ذلك، بسبب المشاركات العالية في رمضان، تمّ إخفاء نقاط الضّعف هذه إلى حدٍّ ما.

كان لشهر رمضان تأثير سلبي على استجابة العلامات التجارية عبر الإنترنت

بشكل عام، شهدت العلامات التّجارية اِنخفاضاً بنسبة (29.4%) في معدّلات اِستجابة تويتر مع حلول شهر رمضان.

حيث يشير معدّل الاِستجابة إلى النسبة المئوية للمحادثات والتفاعلات التي تلقّت ردّاً واحداً على الأقل من العلامة التجاريّة.

كان وقت الاِستجابة أيضاً أبطأ بشكل عام خلال شهر رمضان، حيث تمكّنت تويوتا (Toyota) فقط من تحسين أوقات الاِستجابة خلال هذه الفترة.

وتعليقاً على هذه النّتائج، قال (Nic Ray)، الرئيس التنفيذي لشركة (DataEQ)؛

من هذه الدّراسة، نرى أنّه خلال شهر رمضان المبارك، يتوقّع المستهلكون مستويات أعلى من الخدمة عبر جميع المنصّات من العلامات التّجارية التي يحبّونها. ويرجع ذلك إلى تضخيم اِحتياجات تجربة العملاء، مما يتطلّب خدمة محسّنة وقدرات تواصل من العلامات التّجارية الشّهيرة.

استخدام وسائل التواصل الاجتماعي خلال شهر رمضان 

وفقاً لدراسة أجرتها عرب نيوز تبيّن أنَّ؛

• اِستخدام وسائل التواصل الاجتماعي في المملكة العربيّة السعوديّة يزداد بنسبة (30%) خلال شهر رمضان.
• كما وُجد أنَّ أكثر المنصات اِستخداماً هي: فيسبوك واِنستقرام وتويتر.

كما يجب تسليط الضوء على قوّة الفيديو للوصول إلى جمهورك في الأوقات الأكثر تفاعلاً عبر الإنترنت، خلال شهر رمضان؛ حيث تشهد مشاهدات اليوتيوب اِرتفاعاً كبيراً في رمضان، يُضاف هذا إلى الأخبار السّارة للعلامات التجارية للاِستفادة القصوى من هذه الفرصة للإعلان عبر يوتيوب.

وأشارت تقارير ميتا (Meta) أنّه يمكن الوصول إلى حوالي (675.3) مليون مستخدم من خلال الإعلانات عبر ريلز الانستقرام.

يزيد (41%) من النّاس في الإمارات الإنفاق خلال شهر رمضان، ويفيد موقع تويتر أنَّ (83%) من المستهلكين منفتحون على تجربة العلامات التّجارية والمنتجات الجديدة خلال شهر رمضان.

بالإضافة إلى ذلك، كشفت وكالة وسائل التواصل الاِجتماعي (Arcs n Curves)، التي مقرّها في دبي، أنّ:

• الأوقات الأكثر شعبيّة لاِستخدام ومشاركة المحتوى عبر وسائل التّواصل الاجتماعي هي السّاعة (3) صباحاً والساعة (7) مساءً.
• يبدو أنَّ الساعة الثالثة صباحاً هي أفضل وقت للعلامات التّجارية للتفاعل مع الجماهير المسلمة عبر فيسبوك، خلال شهر رمضان. حتّى قبل بدء الصيام مباشرة.
• تكون المبيعات في الساعة (4) صباحاً خلال شهر رمضان أعلى بنسبة (17%) من متوسّط اليوم.
• بطبيعة الحال، ستنخفض المبيعات في نهاية اليوم في حوالي السّاعة (6) مساءً، عندما يفطر النّاس في ذلك اليوم.

الخلاصة

أخيراً، هناك تغيير في طريقة تفاعل العلامات التّجارية مع جماهيرها على وسائل التّواصل الاجتماعي خلال شهر رمضان.

من المهمّ أن تركّز العلامات التّجارية على إنتاج محتوى ذي صلة لجمهورهم الصّائم، ممّا يضيف قيمة إلى حياتهم خلال هذا الوقت الخاص. وفي نهاية المطاف، يمكنك تطوير اِستراتيجيّة تسويق رمضانيّة ناجحة لمساعدتك في الوصول إلى جمهورك المستهدف خلال هذا الوقت المهم من العام.