المحتوى
نصائح حول التغذية الراجعة السلبية وآلية التعامل معها على منصات وسائل التواصل الاجتماعي:
التغذية الراجعة وردود فعل العملاء مهمة جداً بالنسبة للشركات حول منتجاتها وعلامتها التجارية. هذه الردود هي رصيد العلامة التجارية ومؤشر على نجاحها أو فشلها، لذلك تحرص الشركات على أن توفر خدمة مميزة للعملاء بحيث تعمل على استكشاف آرائهم وردود أفعالهم، والعمل على معالجة المشاكل والردود والتجارب السلبية التي تواجه العملاء.
لحسن الحظ ، أن تطور خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي ملموسة، أرقى العلامات التجارية تدرك بأن وسائل التواصل الاجتماعي هي وسيلة الرد الأولى لكل ما تقوم به وتقدمه للجمهور. وقد قامت الجمعية الأمريكية للتسويق بتسمية العام 2017 بعام خبرة العملاء، فقيمة خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي أصبحت بديهية أكثر، والحصول على التغذية الراجعة منهم أمر مهم، لذلك من المهم أن نقدم لكم نصائح حول التغذية الراجعة.
و من أجل بناء ثقة دائمة بين قاعدة عملائك وتهيئة الطريق لإنشاء مناصرين مخلصين لعلامتك التجارية فإنه من الضروري وجود نظام للرد على التغذية الراجعة السلبية من قبل العملاء عبر مواقع التواصل الاجتماعي، قبل أن تتفاقم و تصبح كارثة أكبر.
1- استمع بعناية
إيقاف مشكلة حتى لا تمضي قدماً في مسارها ( وبناء علاقات دائمة ) يبدأ من الاستماع عبر وسائل التواصل الاجتماعي. التغذية الراجعة المفيدة تبدأ من الإستماع بعناية.
و لكنه ولسوء الحظ، فإن الزبون الغاضب والمنزعج لن يخاطبك دائماً بشكل مباشر. ولكي تضمن عدم فقدان أي تغذية راجعة مهمة، يجب عليك أن تتعقب كل إشارة و تنويه حول علامتك التجارية وكل “هاشتاغ” لعلامتك التجارية وكل مشاركة لروابط علامتك التجارية عبر وسائل التواصل الاجتماعي سواءً كانت تتضمن إشارة للحساب “@” أم لا.
2- تذكر بأن توقيت الرد له أهمية بالغة
عند قيامك بإنشاء أوقات استجابة مستهدفة ليكن في حسبانك أن سرعة الرد في غاية الأهمية.
اتفاقيات مستوى الخدمة الشائعة يمكن أن تختلف من مجرد دقائق إلى ساعات بناءً على مجموعة من العوامل المتنوعة من ضمنها طبيعة نشاطك التجاري و فريقك، ومن المحتمل أن تتذبذب بناءً على أوقات الذروة وأحداث معينة أو الحملات، ولكن يبقى هناك حقيقة ثابتة ألا وهي أن سرعة الردود أصبحت بشكل متزايد هي التوقع المنتظر من الجمهور حولك.
في الواقع، فإن 42% من العملاء الذين يشتكون عبر وسائل التواصل الاجتماعي يتوقعون تلقي رد خلال ستين دقيقة. خاصةً القضايا ذات الحساسية، مثل الشكاوي المشحونة عاطفياً، فإن بطىء الرد يترك لدى العميل شعوراً بالتجاهل وتثير الإستياء.
ويمكن أن تزداد المشاعر السلبية وتتضاعف– وفي بعض الحالات تنتشر في وسائل التواصل الاجتماعي حتى تصل إلى وسائل الإعلام– وذلك عندما يُنظر إلى استجابة العلامة التجارية على أنها بطيئة نسبياً.
3- كن إنسانياً، كن صريحاً، ولا تكن أبداً سلبياً
العلامات التجارية يمكنها أخذ زمام المبادرة في المواقف المتوترة عبر الرد بطريقة مفيدة وحقيقية. تجنب دائماً الرد بطريقة سلبية ودفاعية.
تجنب الردود الجاهزة وأعمل جاهداً على بناء روابط إنسانية. احرص على جعل العميل يشعر بأنك تستمع إليه، ولا تخشى من الإعتذار من أجل أي إزعاج أو تجربة ليست بالممتازة، وذلك من أجل المساعدة في تبديد الموقف السلبي بل وتحويله إلى نقطة ايجابية في صالحك.
4- تقدم بالرد علناً قبل الإنتقال للمحادثة الخاصة
عند الرد على أية شكوى عبر وسائل التواصل الاجتماعي، دائماً وأبداً قم بالرد في العلن قبل الذهاب إلى محادثة خاصة.
إن عملية التواصل الفردي قد عفى عليها الزمن، فمن المحتمل أن تقوم العلامة التجارية بالرد على تعليق موجه لها في مواقع التواصل الاجتماعي، ولكن هذا الحوار يجب أن يحدث تحت أعين الجمهور.
فعملية الرد أمام أعين الجمهور تعد أمراً ضرورياً يظهر علامتك التجارية على أنها تمتلك الشفافية ومهتمة ومفيدة في الوقت ذاته. وبعد هذه الخطوة الأولى يجب عليك الانتقال إلى المحادثة عبر الرسائل الخاصة من أجل تقديم حل بمزيد من التفصيل، أو من أجل طلب بعض المعلومات الحساسة مثل رقم الحساب أو تحديد التفاصيل الضرورية لحل مشكلة العميل.
إن التغذية الراجعة السلبية عبر مواقع التواصل الاجتماعي يمكنها أيضاً أن تمثل فرصةً لتحويل العملاء المنزعجين إلى مناصرين للعلامة التجارية وتوفير فرصة مميزة وإثارة إعجابهم.
5- اعلم متى تشارك ومتى لا ينبغي عليك ذلك
إن الرد على منشورات مواقع التواصل الاجتماعي سواء كانت إطراءً أم ذماً، يمكن له أن يقوي علاقة العلامة التجارية مع قاعدة العملاء، لكن التعليقات التي تأخذ منحى أخر وتهدف إلى الصيد في المياه العكرة مثل التعليقات العنصرية والجنسية أو تنطوي على إهانة شديدة فمن الأفضل تركها وعدم الخوض فيها.
كن شفافاً مع جمهورك من خلال تحديد الأمور التي تعد انتهاكاً لشروط مجتمعك الإلكتروني، واذكرها في قسم النبذة التعريفية الخاص بك، وبأنك تمتلك الحق بإزالة أي منشور مضمونه بذيء أو عنصري أو غير لائق.
تحذير مهم: كن حذراً من حذف التعليقات، لأن ذلك قد يدفع إلى مزيد من الغضب، ومن المرجح أن تزداد التعليقات السلبية -من ناحية الكم- وقد تحمل نقداً أقسى.
في حالة كان التعليق بذيء، يمكنك التبليغ عنه وفي بعض الشبكات مثل الفيسبوك، بإمكانك إخفاء التعليق عن أعين الجمهور. وهذه الخاصية تبقي التعليق مرئي للمستخدم الذي قام بنشرها إضافة إلى أصدقائه فقط، مما يقلل من احتمالية حدوث توتر أو صدام إضافي عند إزالة أي تعليق من أمام الجمهور.
الإستثمار من خلال تجربة العملاء يبدأ من الإستماع
إن من أفضل الطرق لمعرفة احتياجات زبائنك ومتطلباتهم هي استخدام تعليقاتهم وردود أفعالهم. فأي تعليق سلبي يمثل فرصة لإظهار تفاني علامتك التجارية في حل أي مشكلات بشفافية و احترام.
قم باستخدام الخطوات الخمس المذكورة أعلاه و ذلك من أجل تقديم الخدمة اللازمة لقاعدة جماهير راضية، ومن أجل إنشاء علامة تجارية جديرة بولاء العملاء.
كانت هذه نصائح حول التغذية الراجعة وآلية التعامل معها، سواء كانت مواقف إيجابية أم سلبية.
هل يمكنك تقديم نصائح حول التغذية الراجعة وكيف تعاملت معها من خلال مواقف و تجارب مررت بها ؟ أخبرنا بذلك …
