التسويق عبر التلغرام وأفضل الممارسات لزيادة رضا العملاء

وفقاً لتقرير عام (2023)؛

• يضمّ تلغرام (700) مليون مستخدم نشط شهرياً بحلول عام (2023)، ويتوقّع تجاوزه لأكثر من مليار مستخدم بنهاية العام.
• كما تصل عدد الرسائل المرسلة عبر تلغرام إلى أكثر من (15) مليار رسالة يومياً.

حيثُ يُعدُّ تلغرام أكثر من مجرد تطبيق مراسلة فورية. إنَّه أداة عملية وسريعة يمكن اِستخدامها لدعم العملاء. وهذا هو السبب في أنَّ العديد من الشركات تستخدمه لتسويق أعمالهم.

استخدام التلغرام للتسويق

عندما يتعلَّق الأمر بتسويق عملك عبر الإنترنت، تتوفّر لديك العديد من الأدوات والمنصَّات المختلفة. ولكن، إذا كنت تبحث عن تطبيق مراسلة يوفّر ميزات إضافية للشركات والمسوِّقين، فقد يكون التلغرام هو الخيار الصحيح.

باِستخدام تلغرام، يمكنك إنشاء مجموعات وقنوات لمناقشة منتجاتك وخدماتك مع العملاء المحتملين. يمكنك أيضاً دمج برامج الروبوت في حساب التلغرام الخاصّ بك لأتمتة مهام معينة، ممَّا يوفّر لك الوقت والجهد. وبفضل ميزات الأمان القوية والبنية المستندة إلى السحابة، يُعدُّ تلغرام رائعاً للحفاظ على أمان المعلومات الحساسة مع السماح لك بالوصول إلى جماهير كبيرة بسهولة.

فرص التسويق على تلغرام

1- القنوات

تُعدُّ قناة التلغرام منصَّة يمكنك من خلالها بثّ الرسائل إلى جمهور كبير، دون قيود على عدد أعضاء القناة. يمكن للمسؤولين فقط النشر في القناة، ولكن يتمّ إشعار كل عضو بكل منشور جديد. وهذا يجعلها مثالية لمشاركة الإعلانات أو التحديثات.

يمكن للمسؤول أيضاً تحديد ما إذا كانت القناة عامَّة أو خاصَّة. حيثُ يمكن العثور على القنوات العامة في البحث والاِنضمام إليها من قبل أي شخص. بينما تتطلَّب المجموعات الخاصَّة رابط دعوة للانضمام.

تُعدُّ القناة الخاصَّة مثالية للشركات التي تريد التحكُّم في من يمكنه الوصول إلى مجموعتها.

2- المجموعات

مع ما يصل إلى (200000) عضو، تُعدُّ مجموعات تلغرام مثالية للشركات والمؤسَّسات التي تبحث عن وسيلة للتواصل مع أعداد كبيرة من العملاء. لأنَّها تتيح للشركات التسويق والوصول بسهولة إلى جمهور كبير.

• من خلال إنشاء مجموعة عامَّة، يمكن لرجال الأعمال تسهيل عملية الوصول لمجموعتهم والاِنضمام إليها من قِبل العملاء المحتملين.
• فيما تسمح المجموعة الخاصَّة للشركات بالتحكّم في من لديهم إمكانية الوصول إلى مجموعتهم، واِستخدام روابط الدعوة كوسيلة لتوليد الاِهتمام بمنتجاتهم أو خدماتهم.

3- روبوتات الدردشة

تحتاج كل قناة ومجموعة إلى روبوت دردشة للتأكّد من أنَّها تعمل بشكل صحيح. حيثُ لا يمكن للمشرفين التعامل مع الآلاف من المستخدمين.

روبوتات الدردشة في تلغرام (Telegram chatbots) هي برامج صغيرة سهلة الاِستخدام يمكنها المساعدة في مجموعة متنوعة من المهام مثل؛

• جمع العملاء المحتملين.
• توفير دعم العملاء. 
• إرسال النشرات الإخبارية إلى العملاء الحاليّين.

كما يوفّر لك اِستخدام الروبوت الوقت والجهد، لأنَّه يعمل على أتمتة العمليات التي قد يتعيَّن عليك القيام بها يدوياً. بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن يساعدك في توفير تجربة أفضل لعملائك، وإدارة حملات تسويقية أو جمع التعليقات من المستخدمين.

ممارسات لدعم العملاء وتعزيز الموارد

يمكن أن يساعد دمج التلغرام مع تقنية روبوت الدردشة (AI)، في أتمتة المهام، ممَّا يؤدّي إلى تحسين الكفاءة وتوفير التكاليف وتجربة أفضل للعملاء.

1- توفير الموارد

يمكن أن تسمح أتمتة التلغرام للشركات من خلال التكامل مع منصَّة للذكاء الاصطناعي للمحادثة، بتقديم اِستجابات سريعة ودقيقة دون الحاجة إلى عمل يدوي.  علاوةً على ذلك، يمكن تدريب هذه الروبوتات على التعلم من المحادثات السابقة والتكيّف وفقاً لذلك. ممَّا يضمن تلقّي العملاء دائماً إجابات دقيقة بأقلّ جهد مطلوب.

تساعد الأتمتة أيضاً الشركات على توفير الموارد القيمة مثل الوقت والمال. ممَّا يتيح لها التركيز على المهام الأخرى بدلاً من إنفاق طاقاتها على خدمة العملاء فقط. وبالتالي هذا الاِستخدام الفعّال لأدوات الأتمتة يمنح الشركات ميزة تنافسية في توفير تجارب أفضل للعملاء.

2- تقديم تجارب شخصية

يمكن تدريب الروبوت الآلي على التعلّم من المحادثات السابقة وجمع البيانات القيّمة حول تفضيلات العملاء، حتَّى يتمكَّن من تكييف الاِتّصالات التالية وفقاً لها. يمكن اِستخدام هذا لإنشاء حملات تسويقية أكثر اِستهدافاً، ممَّا يساعد في تحسين ولاء العملاء على المدى الطويل.

بالإضافة إلى ذلك، يمكن لفريقك إرسال رسائل اِستباقية تحتوي على تحديثات حول اِستفسارات العملاء أو مخاوفهم السابقة. لا يساهم هذا في تحسين رضا العملاء فحسب، بل يعزِّز أيضاً ولاء العلامة التجارية.

3- استجابة فورية على مدار الساعة (24/7)

يمكن للشركات تقديم خدمة عملاء فورية من خلال التلغرام. حيثُ يتوقَّع العملاء الذين يتواصلون مع الشركات عبر تطبيقات المراسلة مثل تلغرام تلقِّي ردود سريعة.

لذلك يجب أن تكون الشركات حاضرة، وتقوم بتوفير دعم آلي وفعَّال على مدار (24/7). وسوف يؤدّي ذلك بلا شكّ إلى زيادة مستويات الرضا بين العملاء، ممَّا يعزّز الصلة والولاء للشركات.

4- الحل السريع للمشكلات

يحتاج العملاء إلى حلّ مشكلاتهم بسرعة دون الاِنتقال من قناة لأخرى والاِنتظار لساعات.

يؤدّي توفير الحلول السريعة للمشكلات والاِستفسارات، إلى زيادة رضا العملاء وسعادتهم. تتطلَّب بعض اِستفسارات العملاء معلومات تتعلّق بالمعاملات، مثل:

• كيف يمكنني تتبُّع حالة طلبي؟
• كيف أنشّط بطاقتي الاِئتمانية؟
• ما هو رصيد حسابي؟

يجب دمج روبوت الدردشة مع تكنولوجيا الشركة، مثل النظام المصرفي أو التجارة الإلكترونية، لمعالجة اِستفسارات العملاء بشكل شامل. يُعدُّ هذا التكامل أمر حيوي لتمكين الروبوت من التعرُّف على المستخدم وتزويده ببيانات المعاملات لتوفير إجابات شاملة.

5- إرسال استطلاعات رضا العملاء (CSAT)

للتأكُّد من مدى فعَّالية دعم العملاء لديك لا بُدَّ من مراقبة الاِستفسارات التي لم يتمّ الردّ عليها بشكل منتظم، والحصول على تعليقات من عملائك. حيثُ تُعدُّ اِستطلاعات رضا العملاء (CSAT) حاسمة في قياس نجاح وجودة دعم العملاء لشركتك.

6- تحسين تفاعل العملاء

اِرفع من مستوى التفاعل مع عملائك، يمكنك ذلك بسهولة من خلال القيام باِستطلاعات الرأي. قم بإنشاء اِستطلاع مع إجابات متعدّدة للتعرّف على رأي عملائك حول منتجك أو خدمتك. ويمكنك أيضاً إنشاء اِختبار حيث ستشرح سبب اِختيار المستخدم للبديل الخاطئ. الخيار الأخير رائع بشكل خاص للخدمات التعليمية. بالإضافة إلى أنَّه يمكن أن تكون اِستطلاعاتك مجهولة.

الخلاصة

باِختصار، يوفّر تلغرام فرص تسويقية قويَّة للشركات. ويمكن أن يكون وسيلة فعَّالة للغاية في الوصول إلى عملاء جدد، والحصول على ولائهم، إضافةً إلى تنمية الأعمال التجارية من خلال تطبيق الممارسات المذكورة أعلاه.

وبالتالي، بقليل من الإبداع يمكن للشركات من جميع الأحجام الاِستفادة من التسويق عبر التلغرام.

المصادر

Aivo , brand24 , demandsage , respond.io