ما هو تسويق الخدمات “دليل شامل”

تعريف تسويق الخدمات 

تسويق الخدمات هو مجموعة من الأنشطة والاستراتيجيات التي تُستخدم لترويج وبيع الخدمات، بدلاً من المنتجات، للعملاء المحتملين. يُركز هذا النوع من التسويق على تسليط الضوء على فوائد الخدمة وكيفية تلبية احتياجات وتوقعات العميل، مع مراعاة أن الخدمات غالبًا ما تكون غير ملموسة، وبالتالي، يُعتبر التواصل الفعال وبناء الثقة عناصر أساسية في تسويق الخدمات.

أهمية تسويق الخدمات

نظراً لعدم وضوح الخدمات، يصبح تسويقها مُهمّة صعبة بشكل خاص ومع ذلك فهي مُهمَّة للغاية.

• عامل تمييز رئيسي: نظراً للتَّجانس المتزايد في عروض المنتجات، يجب تقديم المزايا الفريدة لتمييز نفسك عن المنافسين وجذب المستهلكين.
• أهميَّة العلاقات: العلاقات هي عامل رئيسي عندما يتعلق الأمر بتسويق الخدمات. نظراً لأنّ المنتج غير ملموس، فإنّ جزءاً كبيراً من قرار الشراء للعملاء يعتمد على درجة ثقته في البائع.

ومن هنا تأتي الحاجة إلى الاستماع إلى اِحتياجات العميل وتلبية اِحتياجاتها، وبناء علاقة طويلة الأمد من شأنها أن تؤدّي إلى تكرار المبيعات والكلام الشفهي الإيجابي.

• الاحتفاظ بالعملاء: نظراً لسوق اليوم شديد التَّنافسية، فإنّ الاِحتفاظ بالعملاء أكثر أهميّة من جذب عملاء جدد. من خلال مراعاة مُتطلَّبات العميل واِحتياجاتهم، فإنّك تُشرك العميل بالفعل في عملية تقديم الخدمة. مما يؤدي إلى زيادة الرضا، وبالتالي إلى زيادة الاحتفاظ بالعملاء.

خصائص تسويق الخدمات  

مشاكل تسويق الخدمات 

أهمّ المشاكل التي تواجه تسويق الخدمات:

• لا يمكن عرض الخدمة.
• يتم بيع الخدمات وإنتاجُها واِستهلاكُها في وقت واحد.
• لا يمكن تخزين الخِدمة. وبالتَّالي لا يمكن إنتاجه تَحسُّباً للطلَّب.
• لا يمكن حماية الخدمات من خلال براءات الاِختراع.
• لا يمكن فصل الخدمات عن مزوِّد الخدمة.
• الخدمات ليست مُوحَّدة وغير مُتسقة.
• قد يواجه مُقدمو الخدمات الذين يعينون أصحاب الاِمتياز، مشاكل في جودة الخدمات.

مثلث تسويق الخدمات 

مثلث تسويق الخدمات؛ هو نموذج تسويق اِستراتيجي. يوفّر طريقة مَرئية لِفهم أهمية الأشخاص في أعمال الخدمات.

يَعتمد النَّموذج على حقيقة؛ أنّ جميع شركات الخدمات تدور حول الوعود …

1. يقدم صاحب الخدمة وعوداً لعملائه، من خلال التَّسويق الخارجي.
2. كما يُسِّهلّ على موظفيه الوفاء بهذه الوعود من خلال التَّسويق الدَّاخلي.
3. أخيراً ، يفي صاحب الخدمة بوعوده من خلال التَّسويق التَّفاعلي.

استراتيجيات تسويق الخدمات

مزيج تسويق الخدمات

نعلم أَنّ المزيج التَّسويقي للمنتجات، مُكوّن من أربع عناصر، أمّا في حالة تسويق الخدمات فهناك سبعة عناصر.

العناصر الأربعة الأولى، في مزيج تسويق الخدمات، هي نفسها الموجودة في مزيج التَّسويق التَّقليدي. ومع ذلك، نظراً للطبيعة الفريدة للخدمات، فإِنَّ الآثار المترتِّبة عليها تختلف قليلاً في حالة الخدمات.

• المنتج: في حالة الخدمات، يكون “المنتج” غير ملموس، وغير متجانس، وقابل للتَّلف. أيضاً، فإنّ إنتاجُها واِستهلاكها لا ينفصلان.
• التَّسعير: تسعير الخدمات أصعب من تسعير البضائع. يمكن تسعير الأخير بسهولة من خلال مراعاة تكاليف المواد الخام.
• المكان: نظراً لأنّ تقديم الخدمة يتزامن مع إنتاجها، ولا يُمكن تخزينه أو نقله، فإنّ موقع مُنتج الخدمة مُهمّ. يجب على مقدمي الخدمة التَّفكير بشكل جيّد في مكان تقديم الخدمة.
• التَّرويج: نظراً لأنّه يمكن تكرار عرض الخدمة بسهولة، يصبح التَّرويج أمراً حاسماً في تمييز عرض الخدمة في ذهن المستهلك.

أمّا العناصر الثلاثة الجديدة والفريدة لمزيج تسويق الخدمات فهي: 

• الأشخاص: يعتبر الأشخاص عاملاً مُحدَّداً في عملية تقديم الخدمة، نظراً لأنّ الخدمة لا يمكن فصلها عن الشخص الذي يُقدِّمها.
• العمليَّة: تُعتبر عملية تقديم الخدمة أمراً بالغ الأهميَّة؛ لأنّها تضمن تسليم نفس مستوى الخدمة بشكل مُتكرر للعملاء.
• الدليل المادي: نظراً لأنّ الخدمات غير ملموسة بطبيعتها، فإنّ معظم مُقدمي الخدمات يسعون جاهدين لِدمج بعض العناصر الملموسة في عروضهم، لتعزيز تجربة العملاء. مثلاً؛ تستثمر المطاعم بشكل كبير في التَّصميم الدَّاخلي والدَّيكورات، لِتقديم تجربة ملموسة وفريدة من نوعها لضيوفها.

مجالات تسويق الخدمات

الفرق بين تسويق الخدمات والمنتجات

تسويق الخدمات وتسويق المنتجات يعتبران جزءًا من التسويق، لكنهما يحتويان على خصائص وتحديات مختلفة. فيما يلي بعض الاختلافات الرئيسية بينهما:

1. الملموسية: المنتجات هي عناصر ملموسة يمكنك رؤيتها، لمسها، وحتى تخزينها. من ناحية أخرى، الخدمات غير ملموسة؛ فلا يمكنك رؤيتها أو لمسها قبل الشراء.
2. التخزين: يمكن تخزين المنتجات لفترة طويلة، بينما الخدمات لا يمكن تخزينها. على سبيل المثال، لا يمكن تخزين ساعة من الاستشارة القانونية لاستخدامها في وقت لاحق.
3. الإنتاج والاستهلاك: في العديد من الحالات، تتم إنتاج الخدمات واستهلاكها في نفس الوقت. بينما يمكن إنتاج المنتجات وبيعها في أوقات مختلفة.
4. التوحيد: المنتجات غالبًا ما تكون موحدة. على سبيل المثال، كل نسخة من كتاب معين ستكون متطابقة. ولكن الخدمات غالبًا ما تكون فريدة وقد تختلف من مرة إلى أخرى حتى عند تقديمها من قبل نفس المقدم.
5. الفصل بين الإنتاج والاستهلاك: لا يمكن فصل تقديم الخدمة عن استهلاكها، في حين يمكن للمنتج أن يُنتج في مكان ويُستهلك في مكان آخر.
6. المتانة: المنتجات، خصوصا المواد الصلبة، لها فترة حياة تمتد لفترات طويلة. بينما الخدمات غالبًا ما تكون لحظية وقد تنتهي فور تقديمها.
7. التواصل مع العملاء: نظرًا لطبيعة الخدمات، فغالبًا ما يكون هناك تفاعل أكبر ومباشر مع العملاء أثناء تقديم الخدمة.

بناءً على هذه الاختلافات، تتطلب استراتيجيات تسويق الخدمات تقاربًا مختلفًا عن تسويق المنتجات. لذلك، يجب على المسوقين فهم الخصائص الفريدة للخدمات وكيف يمكنهم تقديم قيمة مضافة للعملاء.

الخلاصة 

من خلال مقالتنا هذه تمّ التعرف على خصائص تسويق الخدمات وأهميته وأنواعه والاستراتيجيات المتَّبعة، وأهمّ الأمثلة. أتمنى أنا نكون قد قدمنا لكم قراءة مفيدة، تساعدكم على اِتخاذ إجراءات حاسمة لنجاح أعمالكم.

المراجع: 

• managementstudyguide – healthcommunication – international