المحتوى
يُعدُّ تقليل عدد المستخدمين الذين يتوقّفون عن اِستخدام منتجك أمراً أساسياً في بناء خطة نمو مستدامة. فإذا كان الدلو يُسرّب الماء، فلا فائدة من ملئهِ باِستمرار، إذ سيظلّ فارغاً في النهاية.
تصوّر أن تكون عالقاً في دوامة حيثُ تجد نفسك مضطراً باِستمرار لجذب مستخدمين جدد، وإلا سيواجه عملك الفشل!
ستجد في هذا المقال (3) خطوات بسيطة لتقليل اِنسحاب المستخدمين، وزيادة ولائهم لمنتجك.
مصطلح العميل المنسحب Churned
قبل أن نبدأ، ماذا يعني مصطلح العميل المنسحب (Churned)؟
العميل المنسحب هو ذلك العميل الذي سبقَ واِشترى أو اِشترك في خدمتك، ثمَّ اِختفى، أو ألغى اِشتراكه، أو توقَّف عن شراء منتجاتك.
يكون تحديد العميل المنسحب أسهل في شركات (SaaS) التي تعتمد على الاِشتراكات؛ فالعميل المنسحب بالنسبة لهم هو الذي ألغى اِشتراكه أو لم يقم بتجديده.
أمَّا في المتاجر، يكون الموضوع أكثر تعقيداً، حيثُ يختلف التعريف بناءً على الفئة المستهدفة والمنتجات التي تقدّمها. لكن، من خلال فهمك لعملائك وعاداتهم الشرائية في متجرك، يُمكنك وضع التعريف الأنسب لك.
على سبيل المثال؛ قد تعتبر العميل منسحباً إذا لم يقم بالشراء منك لمدَّة تتجاوز (3) أشهر.
سأغطّي في هذا المقال الخطوات التالية:
- فهم أسباب اِنسحاب المستخدمين من منتجك.
- ترتيب الأسباب حسب الأولوية والتأثير.
- إضافة تنفيذ الحلول إلى خطط فريقك.
لنبدأ بالخطوة الأولى..
1- فهم أسباب انسحاب المستخدمين من منتجك
في هذه الخطوة، عليكَ البحث في الأسباب التي تجعل المستخدمين يتوقَّفون عن اِستخدام منتجك.
ولكن، كيف يُمكنك معرفتها؟
الطريقة المثالية هي جمع بيانات كمية ونوعية تدعم تحليلك. باِستخدام أدوات تحليل المنتج مثل (Mixpanel) أو (Amplitude) أو (Pendo)، ستحصل على بيانات مفصلة حول رحلة العميل داخل منتجك، من تحوّله بين المراحل المختلفة إلى اِنسحابه، وحتَّى ما قام به في آخر مرة اِستخدم فيها منتجك.
من خلال هذه الأدوات، يُمكنك البدء بتكوين نظريات حول الأسباب المحتملة لاِنقطاع العميل، مدعومة ببيانات دقيقة.
أمَّا للمتاجر والمواقع الإلكترونية، حيثُ يكون تتبّع السلوك أسهل، فيُمكنك اِستخدام أدوات التحليل الشائعة والمجانية مثل تحليلات قوقل (Google Analytics) أو ياندكس ميتريكا (Yandex Metrica) أو هوت جار، وغيرها.
ولكن، إذا سبق لك تحليل البيانات، فستدرك أنَّها لا تعطيك الصورة الكاملة، وبالتالي ستحتاج إلى بيانات نوعية لدعم نظرياتك.
على سبيل المثال، يُمكنك إجراء مقابلات مع العملاء المنسحبين (اِتصل بهم مباشرةً!)، واِستمع لقصصهم من وجهة نظرهم، فهذه الخطوة ستساعدك في إثبات صحة نظريتك من عدمها. بالإضافة إلى ذلك، ستحصل على معلومات من المستحيل الوصول لها بالبيانات الكمية!
خيار آخر هو تحليل تذاكر خدمة العملاء للحصول على أبرز المشكلات التي تزعج العملاء وتدفعهم إلى الاِنسحاب.
باِختصار، لا توجد طريقة محددة لمعرفة أسباب اِنسحاب عملائك، بل يعتمد الأمر على الخيارات المتاحة أمامك واِستغلالها بأفضل طريقة.
2- ترتيب الأسباب حسب الأولوية والتأثير
بعد أن حصلت على قائمة بالمشاكل التي تؤدِّي إلى اِنسحاب العملاء، مدعّمة بالبيانات “قدر الإمكان”، فما هي الخطوة التالية؟
الخطوة التالية هي ترتيب هذه الأسباب حسب أولويتها وتأثيرها. على سبيل المثال، اِسأل ما هي أكثر (5) أسباب تؤدِّي إلى اِنزعاج العملاء؟
اِفترض أنَّ لديك البيانات التالية:
- (10,000) مستخدم اِنسحبوا بسبب تجربة سيئة في الدفع.
- (1,400) مستخدم اِنسحبوا بسبب اِرتفاع الأسعار.
- (200) مستخدم اِنسحبوا لعدم وجود ميزة (X) مثلاً.
في هذه الحالة، هل يجب أن تستثمر في تطوير الميزة (X)؟ بالطبع لا..
المنطق والأرقام يشيران إلى أنَّه إذا تمكَّنت من حلّ مشاكل الدفع، فستتمكَّن من اِستعادة (86)% من العملاء الذين اِنسحبوا أو سيحتمل اِنسحابهم في المستقبل. وهذه نسبة كبيرة جداً وستؤثّر بشكل ملحوظ على أرقام عملك!
نحن جميعاً نطمح لحلّ كلّ مشاكل الشركة في اللحظة ذاتها، لو كان ذلك ممكناً. ولكن عليك أن تتذكَّر دائماً أنَّ وقتك ومواردك محدودة، وبالتالي ليس من المنطقي أن تضيعها على أمر قد لا تكون واثقاً من نجاحه، خاصةًً في المراحل الأولى من عملك.
لذا، حاول دائماً التركيز على حلّ المشكلات التي ستعود عليك بأكبر مردود وبأقلّ جهد ممكن.
طريقة ICE Framework لترتيب الأولويات
هناك طريقة بسيطة يُمكن أن تسهّل عليك ترتيب الأولويات، وهي (ICE Framework)؛ من خلال هذا الإطار، يُمكنك تقييم وقياس العوامل التالية:
- الأثر المتوقّع للحل.
- مدى ثقتك في أنَّ هذا الأثر سيتحقَّق.
- مدى سهولة تنفيذ الحل.
وتقوم بتقييم كلّ عامل من (0) إلى (10)، ثمَّ تجمع الأرقام. وتكون الأولويات للمشاكل التي تُحقّق أعلى الدرجات.
3- إضافة تنفيذ الحل لخططك الحالية
وأخيراً، بعد تحديد الأسباب الأكثر أهمية، عليك وضع الحلول المناسبة لها وإدراجها ضمن خطط تطوير المنتج، التسويق، والنمو.
لماذا ثلاثة أقسام؟
قد تحتاج إلى قسم واحد فقط لحلّ هذه المشكلة، أو ربَّما قسمين، وقد يكون الحلّ بحاجة إلى تدخّل جميع أقسام الشركة. فغالباً ما تكون مشكلات النمو مثل اِنسحاب المستخدمين وإعادة تنشيطهم، مشروعات معقَّدة تتطلَّب تدخل أقسام مختلفة (Cross-Functional).
لذلك، حتَّى لو شعرت أنَّ الحل واضح وبسيط، قد يستغرق تنفيذه وقتاً وجهداً أكبر ممَّا تتوقَّع، لأنَّه كلَّما زاد عدد الأقسام المعنية بالمشروع، كلَّما تباطأت وتيرة التقدّم. لهذا السبب، من الضروري جداً أن تبدأ منذ اليوم الأول بإشراك الأشخاص المعنيين بالحلّ لضمان دعمهم وفهمهم للمشكلة، والحل، والهدف النهائي من ذلك.
ستُسهم هذه الخطوة في تسريع عملية تنفيذ الحل بين الأقسام المختلفة، وتضمن الوصول إلى النتائج المطلوبة.
الخلاصة
وصلنا إلى نهاية المقال، إذا كان هذا المقال مفيداً لك، يُمكنك متابعتي عبر منصَّة (X)، للحصول على المزيد من المعلومات حول التسويق الرَّقمي والتقنيَّة وريادة الأعمال!
تقليل المستخدمين اللي سحبوا على منتجك أساس في إنشاء خطة نمو مستدامة 🚀♻️
"اذا سطل الموية يسرّب، مهما عبيته بيفضى 🪣"
فتخيّل تدخل في دوامة أنك تحتاج دايمًا تستحوذ على مستخدمين جدد ولا بزنسك بيفشل كارثة!! 😬
🟦 تجد في هذا الثريد 🟦
• 3 خطوات بسيطة لتقليل إنسحاب المستخدمين 🩹🪣 pic.twitter.com/xjMxiURe8r— جوانا طلال 👩🏽💻 (@Jwanaio) October 7, 2024
