يجب أن يكون لكل علامة تجارية – بغض النظر عن حجم أعمالك – خطة تواصل خلال الأزمات. فأنت بحاجة إلى معرفة ما يجب فعله بمجرد حدوث أزمة، ومن المسؤول عن كل جزء من الخطة، ومن الأشخاص الذين يمثلون جهات الاتصال الاحتياطية في حال عدم توفر الشخص المعني.
هذا مهم بشكل خاص عندما يتعلق الأمر بإستراتيجية وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك. يعد تويتر من أوائل المنصات التي يتوجه إليها العملاء لطرح الأسئلة.
لا داعي للذعر. فلدينا خطة. إليك كيفية البقاء على استعداد على وسائل التواصل الاجتماعي.
كن مستعدًا لحالات الطوارئ من خلال خطة شاملة للاستماع إلى آراء الجميع على وسائل التواصل الاجتماعي
إذا كنت تتتبع معرّفات العلامات التجارية المهمة، والهاشتاجات الخاصة بالعلامات التجارية، والكلمات المفتاحية المستخدمة في المجال، فيمكنك التغلب على معظم المشكلات التي لم تظهر بعد. تأكد من أن لديك خطة شاملة للاستماع إلى الآراء على وسائل التواصل الاجتماعي حتى تكون مستعدًا للانطلاق إذا حدث شيء ما.
ضع في اعتبارك أيضًا تتبّع الشخصيات المؤثرة ذات الصلة – الأشخاص الذين قد يكونون أول من يكتشف موضوعًا متداولاً أو مشكلة مهمة. يمكنك استخدام هذه المعلومات لحملات الشخصيات المؤثرة المستقبلية.
ما الذي يجب أن تبحث عنه لتحديد موقف عاجل محتمل؟
- راقب التطورات في المحادثات – تغريدات إذا كانت أكثر من المعتاد أو مرات ظهور.
- هل يغرّد شخص ما مرارًا وتكرارًا عن شيء ما؟
- هل تشارك الحسابات التي تمتلك عددًا كبيرًا من المتابعين في المحادثة؟
- هل يستخدم الأشخاص هاشتاجات سلبية أو تحريضية؟
- ما الروابط أو المقالات التي يشاركها الناس؟
يمكن أن يساعدك تحليل المشاعر في مواكبة الحالة المزاجية حول علامتك التجارية. إذا كنت ترى تحولًا سلبيًا في المشاعر، يمكنك العمل على اكتشاف المشكلة وحلها في أسرع وقت ممكن.
إثبات خطورة الموقف المطروح
يعد استماع إلى إلى جميع الآراء على وسائل التواصل الاجتماعي أمرًا مهمًا لأنه يساعدك على مراقبة المحادثات الدائرة حول علامتك التجارية وفهم مشكلة ما قبل أن تتحول إلى موقف حرج. تتمثل الخطوة الأولى في إلقاء نظرة فاحصة على تحليلاتك وتحديد مدى خطورة المشكلة.
- ما مدى كبر حجم المحادثة؟
- كم عدد التغريدات والأشخاص المشاركين؟
- هل تحظى بقدر كبير من المشاركة أم أن المحادثة محصورة في مجموعة صغيرة؟
قبل وضع أي خطط موضع التنفيذ، تأكد من استعدادك للرد على المستوى المناسب. اسأل نفسك هذه الأسئلة:
- هل يمكنني إصلاح هذا بسهولة الآن؟ لا تدع الأشياء البسيطة تتزايد في الحجم. قدّم اعتذارًا صادقًا وخطة لحل الموقف، أو أرسل رابطًا مناسبًا مع شرح، أو احظر شخصًا يقوم فقط بإرسال رسائل مزعجة تنطوي على نقد لاذع وغاضب في حساب علامة تجارية دون سبب.
- هل يمكنني نقل النقاش حول المشكلة خارج وسائل التواصل الاجتماعي؟ غالبًا ما يريد أي شخص يعبر عن مشكلته بشكل غاضب ولافت للانتباه أن يوصل صوته إلى شخص ما. إن توضيح أنك تسمعه وأنه يمكنك مساعدته يكفي لنزع فتيل العديد من المواقف.
- هل يجب أن أنقل هذا إلى شخص آخر؟ ضع خطةً لتحديد المسؤول عن مواقف معينة، وتأكد من تحديد جهات الاتصال الاحتياطية لديك. تعرّف على تسلسل القيادة لأي عملاء واجعل معلومات الاتصال متوفرة في حالات الطوارئ.
- هل يجب عليّ تأجيل الرد؟ في بعض الحالات، قد يكون من الأفضل التزام الصمت. ربما هناك مشكلة ليست بهذه الخطورة، أو شيء لا يستحق الرد (حتى الآن). فقط تأمل – أحيانًا الصمت يطفئ النار، وأحيانًا يزيد الأمر سوءًا.
تجهيز فريقك باللازم في كل الحالات
غالبًا ما تقوم العلامات التجارية والوكالات بإجراء تحليل ما بعد الحدث بعد حدوث موقف ما، وتحديد الجدول الزمني للخطأ الذي حدث وكيفية تطور الأمور بمرور الوقت. أفضل طريقة لوضع خطتك على المحك هي إجراء بعض التدريبات مع فريقك في مرحلة ما بعد الحدث: قم بطرح سيناريوهات مختلفة وتغيير المتغيرات الخاصة بمن هو متاح أو غير متاح أثناء تطور الموقف، والتظاهر بأن كل ذلك يحدث حقًا.
حتى إذا كان الموقف الذي سيتعامل معه فريقك في المستقبل يختلف تمام الاختلاف عن الموقف الذي تدرّبت عليه، فستظل تشعر بمزيد من الثقة والاستعداد.
خلاصة القول: كن مفرطًا في الاستعداد حتى يكون فريقك جاهزًا عندما يحدث شيء ما.
