أثر استخدام الذكاء الاصطناعي في تحسين تجربة العملاء

اِستثمر (62%) من قادة الأعمال في مختلف الصناعات في الذكاء الاِصطناعي لمساعدة موظَّفيهم.

• ومن بين هؤلاء، شهد (71%) منهم عائداً إيجابياً على الاِستثمار.
• وأفاد (72%) عن زيادة في إنتاجية الموظَّفين.

ولكن كيف يُمكن للذكاء الاِصطناعي أن يتكامل عندما يتعلّق الأمر بتجربة العملاء على وجه التحديد؟ تابع القراءة لمعرفة أثر الذكاء الاِصطناعي على تجربة العملاء، وكيفية الاِستفادة منه في تحسينها.

ما هي تجربة العملاء المعتمدة على الذكاء الاصطناعي؟

تجربة العملاء الذكية هي عملية اِستخدام التعلّم الآلي، وتطبيقات المحادثة، وروبوتات الدردشة وغيرها من أشكال التكنولوجيا المدعومة بالذكاء الاِصطناعي؛ لتعزيز كفاءة كلّ نقطة اِتّصال مع العملاء.

لا تهدف حلول تجربة العملاء المعتمدة على الذكاء الاِصطناعي إلى اِستبدال وكلاء الدعم البشري، بل تعمل معهم لإكمال المهام المتكرّرة وتسريع سير العمل.

وتُعدُّ حلول تجربة العملاء الذكية مهمَّة؛ لقدرتها على معالجة كميات ضخمة من البيانات بسرعة، ممَّا يمكّنها من تلبية اِحتياجات المستهلكين بفعّالية.

فوائد الذكاء الاصطناعي في تجربة العملاء

نسلّط الضوء على بعض الفوائد الرئيسية لاِستخدام الذكاء الاِصطناعي في تجربة العملاء:

1- تحسين الكفاءة

ربَّما يكون الحدّ من العمل اليدوي هو أكبر ميزة لتطبيق الذكاء الاِصطناعي. يتمّ ذلك من خلال توظيفه في التعامل مع طلبات العملاء الأساسية عبر الدردشة الآلية، لتوفير المعلومات بشكل أسرع، أو المساعدة في تصنيف وتوزيع الطلبات. تؤدّي كلّ هذه المهام إلى اِستجابات أسرع وتحسين الخدمة العامة للعملاء.

2- تخفيض التكاليف

نظراً لقدرة الذكاء الاِصطناعي على التعامل مع بعض الأسئلة والمهام الروتينية والبسيطة، يؤدّي ذلك في بعض الأحيان إلى تقليل التكلفة الإجمالية للخدمة.

3- رؤى أعمق

يتميَّز الذكاء الاِصطناعي بالقدرة على تحليل كميات كبيرة من بيانات العملاء بطريقة لا يمكن للبشر القيام بها. ومن خلال ذلك، يمكن الكشف عن الاِتّجاهات والرؤى الأُخرى التي يمكن أن تساعد في تقديم خدمة عملاء مخصَّصة، وتحسين تجربة العملاء بشكل عام.

كيف يؤثر الذكاء الاصطناعي على تجربة العملاء

إليكم كيف يمكن للذكاء الاِصطناعي التأثير على تجربة العملاء، باِستخدام الرؤى المستندة إلى البيانات:

1- تحسين خدمة العملاء

تُعدّ إمكانية تقديم الدعم على مدار الساعة هي الفائدة الأبرز للذكاء الاِصطناعي، وفقاً لدراسة أجريت بين محترفي خدمة العملاء.

وإنَّ ثالث أكثر تطبيقات الذكاء الاِصطناعي والأتمتة شيوعاً هو اِستخدام برامج الدردشة الآلية، وأدوات الخدمة الذاتية لتسهيل تقديم الدعم المتواصل، وتقليل فترات اِنتظار العملاء.

علاوةً على ذلك؛

• يقول (84%) من ممثّلي خدمة العملاء إنَّ هذه الحلول تسهّل الاِستجابة لطلبات الدعم.
• وفي الوقت نفسه، يقول (64%) إنَّ الذكاء الاِصطناعي يساعد في جعل تفاعلات العملاء أكثر تخصيصاً.

2- رحلات التسويق والمبيعات

يفضّل الكثير من الأشخاص البحث عن المنتجات والخدمات بشكل مستقلّ عبر الإنترنت. وبالنسبة لمندوبي مبيعات (B2B)، هذا يعني أنَّ لديهم حوالي (5%) فقط من وقت العميل أثناء رحلة الشراء.

مع تراجع التفاعلات الشخصية، يجب على المسوّقين اِغتنام أيّ فرصة للتأثير على قرارات العملاء، وتقديم مساعدة مستهدفة متعدِّدة القنوات لهم طوال رحلاتهم التسويقية والمبيعات عبر الإنترنت، وذلك من خلال أدوات الذكاء الاِصطناعي.

تعمل الجودة الأفضل والمحتوى الأكثر اِستهدافاً على تحسين تجربة المستخدم، وتوفّر له كلّ ما يحتاج إلى معرفته للبحث عن منتجك أو خدمتك بشكل مستقلّ، ممَّا يخلق تجارب أكثر إيجابية لعملائك.

3- تجارب مخصصة للعملاء

• تشير الدراسات إلى أنَّ (56%) من المستهلكين، أكثر عرضة لإجراء عملية شراء أُخرى بعد تجربة تسوّق مخصَّصة.
• وأفاد (62%) من قادة الأعمال، عن تحسين نسبة الاِحتفاظ العملاء بفضل إضفاء طابع شخصي على تجاربهم.

وإنَّ إنشاء تجارب مخصَّصة للعملاء لا يؤدّي فقط إلى زيادة المبيعات والاِحتفاظ بالعملاء. بل يساعد العلامات التجارية الصغيرة على التنافس مع عمالقة الصناعة.

ولكن تكمن المشكلة في أنَّ معظم الشركات تفتقر إلى الأساسيات اللَّازمة لبناء صورة مفصّلة للعملاء، والتي تمثّل حجر الأساس في إضفاء طابع شخصي على تجاربهم.

هنا يأتي دور أدوات الذكاء الاِصطناعي والأتمتة في بناء تجارب مخصَّصة على نطاق واسع وعبر قنوات متعدِّدة. وهناك ثلاث طرق رئيسية يمكن للذكاء الاِصطناعي من خلالها مساعدة علامتك التجارية على إنشاء تجارب أكثر تخصيصاً للعملاء:

• التجزئة المتقدّمة للعملاء: تحلّل خوارزميات الذكاء الاِصطناعي بيانات العملاء، وتكتشف شرائح مميّزة بناءً على السلوكيات والتفضيلات وتاريخ الشراء.
• التخصيص الفوري: تعالج أنظمة الذكاء الاِصطناعي البيانات الفورية، مثل سلوك التصفّح والمشتريات السابقة والموقع الجغرافي لتقديم تجارب مخصَّصة على الفور.
• رؤى تنبؤية للعملاء: تتنبَّأ تحليلات الذكاء الاِصطناعي بسلوك العملاء بناءً على البيانات التاريخية والاِتّجاهات الحالية، ممَّا يسمح للعلامات التجارية باِستباق اِحتياجات وتفضيلات العملاء.

4- تحليل البيانات

يمكن لأدوات الذكاء الاِصطناعي جمع وتحليل واِكتشاف الاِتّجاهات من خلال كميات كبيرة من البيانات. وبالتالي تمكّنك من الوصول إلى رؤى البيانات، وتحديد مجالات التحسين بسرعة، بما في ذلك كيفية تقديم تجارب أفضل للعملاء.

يمكن أن تمنحك الاِتجاهات المستمدَّة من تعليقات العملاء، وبيانات المبيعات، رؤى حول كيفية تحسين تجارب العملاء. على سبيل المثال؛

• تنفيذ اِقتراح متكرّر من اِستبيان للعملاء يعمل على تحسين تجارب الشراء.
• أو إيجاد الأسباب الشائعة لإلغاء الاِشتراكات؛ حتَّى تتمكَّن من تحسين عروضك وتقليل معدَّل الاِنسحاب.

كيف تستخدم الشركات الذكاء الاصطناعي في تجربة العملاء؟

مع اِستمرار تقدّم تكنولوجيا الذكاء الاِصطناعي، هناك بعض الطرق الأساسية التي تنفّذها فِرق التسويق لتحسين تجربة العملاء:

1- التفاعل المباشر مع العملاء

من خلال أجهزة الردّ الآلي وروبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاِصطناعي. في هذه الحالات، يتولَّى الذكاء الاِصطناعي المحادثة بأكملها، وهو سريع وفعَّال ويمكن أن يخفّض التكاليف التشغيلية.

ومع ذلك، يفتقر الذكاء الاِصطناعي إلى التقدير وأحياناً قد يُسيء فهم الطلبات، ممَّا قد يؤدّي إلى إجابات غير دقيقة أو خاطئة تماماً.

لذا، إذا كنت ستستخدم الذكاء الاِصطناعي للتفاعل المباشر مع العملاء، يجب أن يكون لديك حالات اِستخدام وتفاصيل محدَّدة لتلك التفاعلات لمحاولة تقليل أيّ نتائج سلبية محتملة.

2- مساعدة الوكلاء البشريين

في هذه الحالة، قد يقترح الذكاء الاِصطناعي إجابات أو مقالات ليشاركها الوكيل. ثمَّ يستخدم الوكيل تقديره بشأن ما يجب إرساله، أو كيفية تخصيص المعلومات حسب الحالة المحدَّدة التي يعملون عليها.

ويُمكن أن يساعد الذكاء الاِصطناعي أيضاً في تحرير الردود لتغيير النغمة، وجعل الرسائل أكثر إيجازاً أو توسيعها.

3- أتمتة العمل اليدوي

يتعامل الذكاء الاِصطناعي مع مهام مثل فرز المحادثات، وتحليلها لإنشاء تقارير العملاء. في كلتا الحالتين، يقوم الذكاء الاِصطناعي بالكثير من المهام الروتينية التي تستغرق وقتاً طويلاً، وذلك لمنح الوقت للموظَّفين البشريين للعمل على مشاكل أكثر تعقيداً.

تحديات الذكاء الاصطناعي في تحسين تجربة العملاء

كما هو الحال مع معظم التقنيات، فإنَّ هناك بعض التحدّيات التي يمكن أن تواجهك عند اِستخدام الذكاء الاِصطناعي في تحسين تجربة العملاء:

1- تكلفة الإعداد الأولي المرتفعة

على الرّغم من أنَّ أدوات الذكاء الاِصطناعي يمكن أن توفّر المال على المدى الطويل، إلَّا أنَّ تكلفة الإعداد الأولي يمكن أن تكون مرتفعة اِعتماداً على التطبيق. هناك تكلفة الأداة الفعلية بالإضافة إلى الموارد اللَّازمة لتدريب وتحسين الذكاء الاِصطناعي.

2- مشاكل الاستخدام المفرط

في الحالات التي تعتمد فيها الفرق بشكل مفرط على الذكاء الاِصطناعي، يمكن أن يبدأ ذلك في التأثير سلباً على تجربة العملاء.

3- يفتقر إلى التمييز

على الرّغم من تفوّق الذكاء الاِصطناعي في اِتّباع الإرشادات المحدَّدة. ولكنَّه يواجه صعوبات في التعامل مع المواقف المعقَّدة أو الدقيقة التي تتطلَّب حلولاً إبداعية وعفوية للمشاكل.

وفي كثير من الأحيان تكون المشكلات التي يواجهها العملاء فريدة وتتطلَّب تفكيراً مبتكراً، وقد يفتقر الذكاء الاِصطناعي إلى الإبداع لتقديم هذه الحلول المخصَّصة.

الخلاصة

خلاصة القول، يمكنك باِستخدام تقنيات الذكاء الاِصطناعي، تحسين تجربة عملائك في جميع مراحل رحلة العميل. إذ تُتيح لك فهم اِحتياجات عملائك بشكل أفضل، وتقديم خدمات أكثر تخصيصاً وفعّالية، ممَّا يؤدِّي إلى تقليل التكاليف وتحسين رضا العملاء.

المصادر

Hubspot , business.adobe , helpscout