أفضل طريقة لتحليل أداء تجربة العميل

أداء تجربة العميل

يسود العالم في هذه الأيام اعتقاد بأن العملاء يركزون على ميزات المنتج بدلاً من تطبيقاته العملية المصاحبة له، لكن المعهود أننا سنشهد قريباَ آلية تغيير جذرية في تجربة العملاء.

مع حلول عام 2020، ستكون تجربة العملاء (CX) حجر الزاوية في أي استراتيجية عمل. ليس من ناحية التسويق أو تلبية حاجات العملاء الخاصين بك وإنما في وجوب تمحور عمل إدارات الشركات حول وحدات العملاء أيضاً حتى تستطيع منافسة العالم الرقمي.

حيث أعدت شركة  “ووكر” للاستشارات تقريراً شاملاً عن مستقبل خدمة العملاء. ووفقًا للنتائج التي تم التوصل إليها، فإن CX في غضون العامين المقبلين ستكون عاملاً حاسماً أو فاصلاً، بالإضافة الى إيجاد تمييز رئيسي بين الشركات. بحيث سيزداد نمو تلك الشركات التي تفهم CX كما ستزيد من إيراداتها أمام البقية التي لا تعلم.

التغيير بدأ فعليا مع 86% من العملاء الحاليين والمحتملين للاستفادة ودفع المزيد من أجل “CX” أفضل.

أعتقد أنك تتساءل الآن عن كيفية تحسين تجربة العملاء من خلال ما سبق، لا تستعجل معلوماتك ،سنلقي بين يديك تحليل تجربة العملاء ومكان العثور على جميع المعلومات الضرورية وكيف يمكنك استخدامها لصالحك.

أداء تحليل تجربة العملاء

هو كيفية قياس مدى تسويق منتجك أو خدمتك أو مدى تلبيتها لتوقعات وتجاوزات العملاء، فقد أدى توسع الشبكات الاجتماعية من الفيس بوك وتويتر وغيرها إلى تحويل القوة من الشركات إلى المستهلكين، وهذا ما حدث عندما غرد “كايلي جينر ” وعبر عن استياءه من تصميم سناب شات ليتفق معها الملايين من متابعينها ويتوقفوا عن استخدام التطبيق، الأمر الذي جعل هذه التغريدة تكلف تطبيق السناب ما يزيد عن 1.3 مليار دولار، لذلك أصبحت مشاركة واحدة عبر المنصات تكون سبباً لانخفاض الأسهم أو ارتفاعها .

نتابع الطرف الآخر من طيف cx بأن هناك شركات تتفوق في اختيار ومساعدة عملائها، يمكنك إلقاء نظرة على Futuramo، وهي عبارة عن شركة تعمل في مجال SaaS تقدم الأدوات التي تساعد الفرق على التواصل والتعاون وإدارة المشاريع، فمن خلالها تستخدم علامة Brand24 لتحديد العملاء الذين يبحثون عن المساعدة في كافة مواقع الويب، لتؤكد ذلك ما قالته Magda Wermińska، Futuramo

نحن في زمن تزداد متطلبات العملاء فيه بمعرفة كاملة حول احتياجات أعمالهم ،لذا علينا توقع وتحديد المشاكل قبل حدوثها ، فالتحول من النهج التفاعلي إلى النهج الاستباقي أمر لا بد منه .وهذا نائب رئيس خدمات دعم العملاء في شركة التخزين الشبكي يقول :

“عندما أتحدث إلى العملاء ، فإنهم يريدون منا معرفة بصمات الأصابع والطب الشرعي لما مروا به”

الخطوة الأولى في تحليل تجربة العميل

• تحديد الخدمة المفقودة للعميل

  كلما زادت التفاصيل التي يتم جمعها كلما كانت المراجعة أكثر دقة.

• من هو العميل

البحث عن بيانات العملاء ومعرفة احتياجاتهم ورغباتهم وتوضيح كيفية مساهمة المنتج في تسهيل حياته نستطيع استقراء بياناته المرفقة  لنجد إجابة مناسبة لكافة الأسئلة التي تطرح من قبل العملاء والتي يكون أبرزها ما الذي يحفزهم على شراء منتجك دون غيره ؟ وكيف يمكننا التفاعل مع العملاء لزيادة متابعة العميل لدينا ؟

إذن  كلما زادت معرفتك بمشكلات العملاء كلما كان حلها أكثر تخصصا ونجاعة وتتجلى هذه المعرفة من خلال التعمق في قاعدة بيانات العملاء الاحصائية من العمر والجنس وعنوان المنزل . في هذه المرحلة، ربما تكون غارقاً في مقدار المعلومات التي يتعين عليك متابعتها لذلك هناك حل أسرع لتنظيمها وقراءتها عند تقسيم بياناتك ” subgrouping “وستكون الأسهل عليك في تحديد المشكلات لو فهم العملاء  بشكل أفضل. حيث يتوقع كل من العملاء الحاليين والمحتملين وجود مقاربة شخصية لهم من خلال تلك التقارير المفصلة التي تمت متابعتها عن العملاء.

أيضاً عليك تحديد احتياجات ورغبات عملائك ، بهدف الاحتفاظ بالعميل و إظهار مدى ارتباط منتجك أو خدمتك بطلب المستهلكين.

كيف يمكنني العثور على عملاء ؟

كلما زادت المصادر التي تقوم بتحليلها، سيكون لديك فهم أفضل لعملائك، لذلك نقوم بالمزج بين التحليل الكمي والنوعي لأنه يعتبر النهج الأكثر ملاءمة للأعمال، نبدأ بالبيانات الرقمية يجب عليك جمعها من الصفر أو تحويل البيانات الوصفية إلى أرقام. بعد ذلك، ننظر في الجزء النوعي من التجربة، هنا يجب علينا استخلاص استنتاجات تفسير الأرقام الخاصة بنا لنتمكن من فهم الأشخاص والوضع الذي تتحقق فيه وتتمكن من تحليل أداء تجربة العميل.

الطرق والوسائل

هناك الكثير من الأساليب التي نجمع من خلالها المعلومات اللازمة لإجراء تحليل على تجربة العملاء، هذه الخطوط تكون معقدة وصعبة في البداية، لكن اذا كانت المتابعة يومياً، فستتحقق الفكرة التي يرغبون بها العملاء لذلك يكمن الذكاء في كيفية وضع الأفكار ضمن قالب واحد للنظام.

إدارة البيانات والمبيعات  CRM

وهو نهج لإدارة تفاعل الشركة مع العملاء الحاليين و المستقبليين، فعندما يشتري العميل منتجك فسيترتب على ذلك الكثير من الاستفسارات، ليوفر بعد ذلك البيانات السكانية وطرق الدفع المفضلة لديه ويمكن جمع هذه التفاصيل من خلال أدوات مثل Google Analytics أو Hotjar أو Heap Analytics التي تتعلق بأنظمة التشغيل والإنفاق والتسليم الذي يكون على الموقع الخاص بالشركة.

التواصل مع الموظفين 

الموظف هو الشخص الأقرب للعملاء في شركتك، فهو من يكون لديه مخزون المعلومات والبيانات فهو ينظم بيانات العملاء ويمكن أن يكون قادر على  تحليل SWOT الخاص بالشركة.

إجراء استطلاع رأي

لجمع أكبر عدد من وجهات النظر في أقصر وقت ،يمكنك إجراء مسح واستبيان للجمهور من خلال الأدوات المتاحة عبر المنصات من SurveyMonkey أو نماذج Google الاستبيانية، لكن في هذا الإجراء هناك بعض العيوب فالأول منها أن الجمهور لا يريد أن يتقيد بنظام الاجابات إنما يريد أن تصدر الاجابة عنه مباشرة والثاني هو الحصول على نتائج غير قابلة للتطبيق على أرض الواقع، لكن يمكن تجاوز العقبة الثانية بتقديم حوافز للجمهور بعد الاجابة عن الاستبيان بشكل دقيق.

Quora

هو موقع لاكتساب وتبادل المعرفة والاستفسار عندما يتعلق الأمر بما يرغب العملاء، ومن خلاله يتم تحديد نقاط القوة والضعف ليساهم في حل المشاكل.

المجموعات المهنية

يقوم الأخصائيون بتبادل الأفكار والبحث عن حلول لمشاكلهم في هذه المجموعات المتخصصة، ويمكنك اكتشاف التطبيق الجديد مع المميزات الموجودة بالفعل، وسوف تحصل على فرصة للتحدث مع العملاء المحتملين بالموقع.

المتابعة الجماعية للجمهور

يكون ذلك من خلال النتائج التي يتم  تحليلها عن العميل لبيانات الاستماع الاجتماعي، فإذا قمت بإعداد مشروع في Brand24، فستجمع الأداة تلقائيًا جميع الإشارات على الكلمات الرئيسية التي اخترتها هذا لن يساعدك فقط في الاستجابة ضمن الوقت المناسب لأية استفسارات، بل سيضيف أيضًا بيانات لا يمكن أن يجمعها Google Analytics. وستوفر هذه البيانات الاجتماعية رؤية أكثر شمولية لسلوك المستهلك. بالإضافة إلى مراقبة الشبكات الاجتماعية للبصمة الشخصية في تحليلك، مما يتيح لك الدخول في علاقة أكثر تعاونية واستشارية مع عميلك.

 تقسيم فئات العملاء

علينا تقسيم العملاء الى مجموعات كلٌ حسب خصائصهم المتشابهة معهم.

التحديد: هنا يتم تقسيم العملاء الى شرائح قابلة للتمييز خاصة إذا كانت المجموعات كبيرة وتحتاج الى برامج تطويرية متخصصة.

كيفية الوصول إليهم: هنا يجب استحداث رسالة تسويقية خاصة لكل قطاع من العملاء .

قابلية القياس: علينا معرفة حجم السوق المستهدف حتى نستطيع تقدير عائد الاستثمار، هذه الطريقة  تقربنا من أجزاء السوق الربحية .

الاقتصاد: إرسال تقارير منفصلة لكل مجموعة سيكلف الشركة تكاليف إضافية ، لذلك علينا إجراء تعادل يكون قادر على تحديد ما إذا كان هناك تجاوز في التكلفة أم أننا لم نتجاوزها.

تطوير شخصية العميل 

بعد جمع البيانات يسهل كثيرا إمكانية اختيار عميل مثالي  حيث يجب أن تحتوي على كل من البيانات التالية:

الاسم

المسمى الوظيفي

الخصائص الديموغرافية (العمر ، الجنس ، المكان ، الدخل ، مستوى التعليم ، حجم الأسرة )

• الأهداف والتحديات – ما هي الأهداف والتحديات التي يواجهونها يوميًا وكيف سيساعدهم منتجك في التغلب على هذه القضايا؟
• الاتصالات – ما هي قنوات الاتصال التي يستخدمونها؟ ما اللغة التي لها صداها بشكل جيد؟
• المؤثرون – من هم رواد الصناعة في مجالهم؟ ما هي المواقع الإلكترونية التي يزورونها؟

لدينا ما يلزمك في ما يخص علاقاتك بالعملاء

دليل إنشاء نماذج شخصية العميل

كيف تخبر زائر الموقع من أين يبدأ؟