المحتوى
قد لا تكون صفحات الأسئلة الشائعة هي الصفحة الأولى التي تفكر فيها عند إنشاء محتوى لموقعك على الويب. لكن ثِق بي؛
لهذه الصفحات أهمية كبرى، وقد حان الوقت الآن للقيام بذلك بشكل صحيح.
لدى عملائك الكثير من الأسئلة. إذا كنت تبحث كثيراً وتتابع دائماً، فقد تلاحظ ظهور نفس الأسئلة بشكل متكرر.
هذه هي الأسئلة التي يجب أن تستهدفها صفحة الأسئلة الشائعة. والتي ستحقق لك وصول كبير والمزيد من الفرص وتحويل العملاء باتجاهك.
لماذا يجب أن يحوي موقعك صفحات الأسئلة الشائعة
إليك أهمّ الأسباب لضرورة وجود صفحات الأسئلة الشائعة في موقعك:
- تزويد عملائك بمكان للإجابة على أهمّ أسئلتهم. كثيراً من المرّات قد لجأنا إلى هذه الصفحات لمعرفة المزيد حول منتج أو خدمة أو اكتشاف ميزات أو خيارات معينة.
- تقوم الصفحات المخصصَّة للأسئلة الشَّائعة أيضاً، بأكثر من مُجرَّد الإجابة عن الأسئلة! بل يمكن للعملاء أيضاً الاِنتقال لصفحات أخرى من موقعك لمعرفة المزيد حول مجموعة متنوعة من الموضوعات والميّزات. هذه المعلومات يمكن أن تدفعهم للتحويل.
- تُعدّ صفحات الأسئلة الشائعة قيّمة جدّاً لأغراض تحسين محركات البحث. بشكل افتراضيّ، تمتلئ الأسئلة الشّائعة والإجابات المرتبطة بها بالكلمات المفتاحيّة والعبارات ذات الصلة، التي رُبَّما يبحث عنها جمهورك المستهدف. يُمكنك اِلتقاط كلمات مفتاحيّة طويلة الذيل، بطرق طبيعية بناءً على الجمهور، بدلاً من حشو الكلمات المفتاحيّة.
- تُعدّ تخطيطات الأسئلة والأجوبة، هذه أيضاً طريقة جيّدة لاِلتقاط المقتطفات المميّزة، التي يوفِّرها جوجل في نتائج البحث الخاصّة به.
7 نصائح لصفحات أسئلة وأجوبة فعالّة
يجب أن تحدِّد هدفك من صفحات الأسئلة الشائعة! بما في ذلك جميع الأسباب المذكورة أعلاه، لتوجيه اِستراتيجيتك. إليك بعض النصائح لبناء صفحات أسئلة وأجوبة أفضل.
البحث عن الكلمات المفتاحيّة الطويلة المكررة في الأسئلة
الكلمات المفتاحيّة طويلة الذيل ضروريّة لخطّة تحسين مُحرِّكات البحث. للحصول على مرتبة عالية في عمليّات البحث ذات الصلة بعلامتك التجاريَّة، أو حتَّى أن تكون في الصفحة الأولى، يجب عليك دمج كلمات مفتاحيّة طويلة في محتوى موقعك.
حيث تُعدّ صفحات الأسئلة الشائعة من أسهل الأماكن وأكثرها وضوحاً للقيام بذلك. علاوةً على ذلك، يُمكن للأسئلة الطويلة أن توضِّح ما يجب أن تكون عليه هذه الأسئلة.يُمكنك البدء بـ جوجل، فهو مصدراً ممتازاً لاكتشاف ما يبحث عنه الأشخاص الحقيقيون بالضبط.
يُمكنك اِستخدام أداة مثل (Ubersuggest)، والتي تعرض أهمّ الكلمات المفتاحيّة ذات الصلة واِقتراحات المحتوى.
أيضاً، يُمكنك اِستخدام أدوات مثل (Quora) أو (Answer the People) لمعرفة ما يسأله الناس عن موضوع معين.
الغوص في بيانات البحث في الموقع
هناك طريقة أخرى لفهم ما يسأله الناس عن موضوعك وهي التنقيب في بيانات البحث على موقع الويب الخاصّ بك. إذا كانت لديك وظيفة بحث على موقعك، فيُمكنك مراجعة ما يبحث عنه الأشخاص! ما هي الموضوعات التي يبحثون عنها أكثر؟
- إذا استغرق الأشخاص وقتاً في اِستخدام ميّزة البحث في موقعك، فهذا يعني أنّ المعلومات مُهمّة.
- وقد يؤثِّر العثور على الإجابة الصحيحة على إمكانية قيامهم بالتحويل أم لا.
- عليك أوّلاً التأكُّد من تقديم إجابات صحيحة عن الأسئلة، ولكن يُنصَح بشدّة أيضاً تقديم عبارات CTA لجذب هؤلاء العملاء المحتملين. يُمكن أن يشمل ذلك؛
- طلب البريد الإلكتروني مقابل خصومات.
- أو روابط صفحات المنتج.
- أو أماكن لمعرفة المزيد.
وجود هذه الإجابات في مكان واحد أمر بالغ الأهميَّة. إذا تمكَّن العملاء من الحصول على إجاباتهم بسرعة وبدقّة، فمن المُرجَّح أن يظلُّوا مشاركين ومتابعين لموقعك.
اِسأل فريق خدمة العملاء الخاصّ بك
إذا كنت بحاجة إلى مزيد من الإلهام لتحديد محتوى صفحات الأسئلة الشائعة، فحاول التحدُّث إلى فريق خدمة العملاء الخاصّ بك.
فهم الأكثر تواصلاً مع عملاءك ويجيبون عن نفس الأسئلة مراراً وتكراراً. في الحقيقة، هذه هي الأسئلة التي تريد اِلتقاطها وتضمينها في صفحة الأسئلة الشائعة. إذا كان الأشخاص يتصلون بنظام دعم العملاء لديك ويطرحون هذه الأسئلة، فمن المحتمل أن يطرح العديد من الأشخاص نفس الأسئلة، ولكن لا يتصلون.
تعني الإجابة عن الأسئلة الشَّائعة على موقع الويب الخاصّ بك أنَّ الجميع سيعثر على المعلومات التي يحتاجون إليها، وهنا يتفرّغ فريق خدمة العملاء الخاص بك لطلبات أخرى.
- إذا كان موقعك متجراً الكترونياً، فهذا أكثر أهميَّة. رُبَّما يكون صندوق الوارد الخاصّ بك مليئاً بنفس الأسئلة.
- يمكنك أيضاً تسهيل مهمّة فريق خدمة العملاء لديك عن طريق التأكُّد من أنّ كل سؤال مرتبط ارتباطاً تشعبيَّاً على حدة، باِستخدام روابط الانتقال (Jump links or Anchor links). هذا يعني أنَّ لكل سؤال وإجابة عنوان URL خاصّ به يمكنك تضمينه في رسائل خدمة العملاء.
- أيضاً، لديك مكان لجمع عناوين البريد الإلكتروني، من خلال الاِشتراكات في الرسائل الإخباريّة أو أماكن جذب فرص التحويل.
تحليل آراء العملاء
مُراجعات العملاء هي مصدر آخر لمعلومات الأسئلة الشائعة. بدلاً من الاعتماد على البيانات من الأشخاص الذين ما زالوا في دورة الشراء، توفّر تقييمات العملاء إحصائيات حول ما يُفكِّر فيه العملاء الحقيقيون، الذين مرُّوا بعملية المبيعات بأكملها، بشأن منتجك أو خدمتك.
- قد ترى تعليقات مؤسِفة متكررة، مثل “أتمنى لو كنت أعرف هذا قبل أن أشتري“، أو “لو كنت أعرف ذلك، لكنت طلبت بشكل مختلف.” يمكن أن تساعد صفحة الأسئلة الشائعة في التخفيف من هذه الإحباطات من خلال الصراحة والانفتاح والشمولية في شرح منتجاتك وخدماتك.
- سترى أيضاً تعليقات إيجابيَّة، مثل الجزء المفضَّل لديهم من عملية الشراء أو الأشياء التي ساعدَتهم في إقناعهم بالشراء. هذه هي الموضوعات والمفاهيم التي تريد تسليط الضوء عليها في أسئلتك الشَّائعة لإعطاءهم دفعة إيجابيّة إضافيَّة للعملاء المحتملين.
قم بالتصنيف إلى فئات حسب المفهوم
أثناء قيامك بجمع الأسئلة الشَّائعة، قد تجد أمامك قائمة طويلة جدّاً. إذا كانت قائمتك طويلة أي أكثر من (12-15) سؤال، فقُم بتنظيمها في فئات. سيؤدِّي ذلك إلى؛ تسهيل عملية الإنشاء ومساعدة المستخدمين في العثور على المعلومات التي يحتاجون إليها.
قد تكون بعض الأسئلة متشابهة جدّاً بحيث يكون الجمع بينها أكثر منطقيّة. أثناء قيامك بذلك، تذكَّر أن تعود إلى تلك الكلمات المفتاحيّة الطويلة للتأكُّد من أنَّ الأسئلة التي تستخدمها في صفحات الأسئلة الشائعة تعكس ما يبحث عنه الأشخاص بالفعل.
اِجعل صفحة الأسئلة الشائعة بسيطة
في الحقيقة من السهل جدّاً أن تضيع في المصطلحات والتفاصيل المألوفة لديك. وتحاول أن تجيب على كل سؤال محتمل بأدقّ المعلومات التي تملكها. صحيح أنّ هذا مُغري ومشّجع لكن؛ قد يؤدي إلى إرباك عملائك بشكل أكبر، وكذلك تعقيد صفحات الأسئلة الشائعة الخاصّة بك. هذا سبب رئيسيّ لفقْد عملائك.
ركِّز على الأسئلة التي يَجدها عملاؤك أكثر إلحاحاً أو إرباكاً، كمّا تحدثنا أعلاه. بعد ذلك، تأكًَّد من أنَّ إجاباتك واضحة وسهلة الفهم.
بدلاً من تعقيد نفسك بالتفاصيل، ركِّز على الصورة الكبيرة وقدِّم إجابات بسيطة. إذا كانوا يريدون معرفة المزيد، فيمكنهم الاستمرار في المشاركة، وأنت بالطبع ستتحدث عن تفاصيل أكثر بعد ذلك.
اِمنح عملاءك شيئاً ليفعلوه بعد ذلك
بِقدر ما تكون صفحات الأسئلة الشائعة مفيدة، فهي ليست الهدف النهائي. تُريد تحويل حركة المرور، وليس مجرَّد قراءة صفحة أو صفحتين. تأكَّد من أنَّ إجاباتك والصفحة ككل تتضّمن فُرصاً لمزيد من المشاركة.
إذا كانت هناك تفاصيل أعمق يمكنهم اِستكشافها بتنسيق آخر، مثل منشور مدونة، أو مستند تقنيّ، أو مقطع فيديو، فتأكَّد من إرسالها هناك باستخدام عبارات الحثّ على اِتخاذ إجراء (CTA) إلى “المحتوى ذي الصلة”.
أمثلة عن صفحات لأسئلة شائعة فعالّة
دعونا نلقي نظرة على بعض المواقع التي تعمل بشكل صحيح.
- موقع Spoonful of Comfort
هذا الموقع متميّز من ناحية تسهيل التمرير ودفع العملاء للاِنتقال لصفحات أخرى في موقعهم، والتعرُّف على كيفيّة عمل خدمتهم.
-
- يمكنك أن ترى كل سؤال مكتوباً على حدة، مع السؤال في أكورديون (Accordion)، يمكنك فتحه لقراءة الإجابة. يضمن ذلك أن يتمكّن القراء من العثور على السؤال الذي يريدونه دون أن يضيعوا في التفاصيل.
- هم أيضاً منظمُّون جيّداً، ويصلون إلى جوهر ما يهتمّ به العملاء، بدلاً من مشاركة أيّ سؤال ممكن.
- أيضاً، أضافوا برنامج (Chatbot) الموجود في الزاوية اليمنى السفليّة. أثناء قيام العملاء بالتمرير خلال الأسئلة، يمكنهم الانتقال إلى (Chatbot) للحصول على مزيد من المعلومات. هذه طريقة رائعة لجعل الأشخاص المتحمسيّن لعلامتك التجارية أقرب إلى التحويل.
- موقع Wonderstate Coffee
تعرض صفحة الأسئلة الشائعة في هذا الموقع كيفيّة جعل لكلّ سؤال عنوان (URL) يمكن مشاركته بسهولة. ستلاحظ أيضاً أنّهم لا ينشغلون بالأمور الجوهريّة، ولكن بدلاً من ذلك، يشاركون الأساسيّات ويركّزون على التحويل. يستخدمون هذه المساحة لمواصلة البيع لجمهورهم.
الخلاصة
ترافق الأسئلة الشائعة العملاء أينما كانوا في رحلتهم في موقعك. كما تساعدهم على فهم ما يميّزك وعرض قيمة موقعك وخدماتك.
يمكن أيضاً لهذه الأسئلة والأجوبة أن تنقل زوَّار موقعك من “لا أفهم هذا الموقع”، إلى “أحتاج هذا الموقع الرائع!”. فهذه الصفحات أشبه بمستودع للمعلومات حول الموضوعات التي قد تربك الأشخاص في رحلة المشتري.
تذكَّر أنَّه على الرُغم من أنَّ صفحات الأسئلة الشَّائعة مفيدة لتحسين محركات البحث، وزيادة حركة المرور المجانيّة، فلا يجب أن تتوقف عند هذا الحد. تأكَّد من تضمين العبارات التي تحثّ الأشخاص على اِتخاذ إجراء لمساعدة الأشخاص على التحوُّل من فضوليين إلى عملاء حقيقيين.
