المحتوى
الأزمات على وسائل التواصل الاجتماعي أمر مخيف بالنسبة للمؤسسات، لدرجة أن العديد منها تتجنب تعميق التفكير بها، وتجهز فقط مجرد خطط بسيطة جدا لمواجهتها، ولا تتعلم كيفية التعامل مع عدة أزمات في نفس الوقت.
في الواقع يمكن إدارة كل أزمة حتى لو كانت أزمة على الإنترنت. وذلك إذا قمت ببعض التحضير والتخطيط الدقيق وحافظت على روح الفريق القادر على الإنجاز، عندها ستكون قادرًا بشدة على استشعار وتجنب أي أزمة قد تحدث ومواجهتها وإدارتها والاستمرار في التعلم منها.
ما هي الأزمات على وسائل التواصل الاجتماعي؟
الأزمة على وسائل التواصل الاجتماعي هي حدث يمكن أن يكون له تأثير سلبي على سمعة العلامة التجارية أو الشركة أو الفرد. يمكن أن يحدث هذا الحدث على أرض الواقع ثم ينتقل بطريقة ما إلى قنوات التواصل الاجتماعي، أو يمكن أن يبدأ على قنوات التواصل الاجتماعي مباشرة، ثم ينتشر.
إدارة الأزمات على وسائل التواصل الاجتماعي
أنشأت الخبيرة Julie Atherton هذه القائمة المرجعية المفيدة المكونة من 10 خطوات لمساعدتك على التفكير والاستعداد لموقف يمكن أن يحدث فجأة لأي شخص أو مؤسسة. وتم اقتباس القائمة من الكتاب الإلكتروني الذي كتبته لصالح DMI – digital marketing institute حول كيفية إدارة أزمات وسائل التواصل الاجتماعي:
1. قم ببناء فريق الأزمات
في حالة حدوث أزمة من هم الذين يجب أن يكونوا الفريق المسؤول؟ وما هي أدوارهم وما هي السلطة التي سيتمتعون بها؟ سيكون قد فات الأوان لاتخاذ هذه القرارات عند حدوث الأزمة نفسها، لذا من الضروري أن يتم اتخاذها جميعًا قبل حدوث الأزمة.
يستغرق بناء الثقة وقتًا. إن الفريق المتماسك الذي يثق أعضائه ببعضهم سيكون أفضل بكثير في ظروف القلق المتزايدة التي تصاحب الأزمة، مقارنة بمجموعة من الأشخاص الذين لم يلتقوا من قبل. تأكد من أن فريقك صغير بمستويات محدودة من التسلسل الهرمي. فيجب عند حدوث أزمة اتخاذ القرارات بسرعة ومسؤولية.
2. قم بوضع خطة العمليات
ضع خطتك الخاصة لإدارة الأزمات. تأكد من أن تكون قصيرة ولطيفة، بحيث لا تزيد عن صفحة واحدة، فلن يكون لديك الوقت الكافي لقراءة رواية طويلة عند حدوث الأزمة! حيث سيكون الوقت عاملًا مهمًا جدًا لفريق إدارة الأزمات الخاص بك. فلا يجب عليهم إضاعة أي ثانية.
3. اتفق على قناة تواصل داخلية واحدة
اختر قناة تواصل داخلية منفصلة تتمتع بشفافية كاملة مثل Microsoft Teams أو Slack للتأكد من أنه سيكون لديك وصول كامل للمعلومات التي يتبادلها الفريق أثناء تطور الأزمة. تذكر أن الشفافية عامل مهم جدًا، حيث يجب أن تشرف على عمل ومحادثات الفريق لتراقب إدارتهم وتضمن كونها مناسبة وفعالة لحل الأزمة وتتجنب الإضرار بسمعة المؤسسة.
4. قرر من هو المسؤول
في أي مستوى يتم اتخاذ القرار النهائي؟ هل الفريق مخوّل باتخاذ جميع القرارات؟ متى يحتاجون إلى الحصول على توقيع من جهة أعلى؟ وما هي هذه الجهة؟ إن وجود إجابات مجهزة مسبقًا لهذه الأسئلة هو من الأهمية بمكان، لتسريع رد فعل الفريق خلال الأزمة، فعدم وضوح ذلك سيقوم بإبطاء العمل وتأخير الردود وبالتالي سيطيل من عمر الأزمة.
5. تذكّر من هم أصدقائك
يحظى الإعلام التقليدي بثقة كبيرة من الجمهور. الآن هو الوقت المناسب لطلب خدمات رفاقك وأصدقائك من الصحافيين والمؤثرين. من هم؟ وكيف ستصل إليهم في حالات الطوارئ؟ عليك بتحديد الأشخاص والجهات التي ستدعمك لاستعادة سمعتك وتخطي أزمتك.
6. اعرف المحتوى الذي تملكه
تأكد من أن مخزون المحتوى الخاص بك موثّق جيدًا، وأنه من السهل والسريع العثور على المحتوى أو إنشاء محتوى جديد لمعالجة الأزمة. تأكد أيضًا من إيقاف نشر المحتوى المجدول مسبقًا خلال فترة الأزمة.
7. حدد المتحدث باسمك
سيضطر شخص ما إلى تحمل المسؤولية. قد يحتاج إلى أن يكون متواضعًا في العلن وصادقًا بشأن ما حدث وأن يُنظر إليه على أنه يتمتع بالسلطة والمصداقية لتحمل مسؤولية المؤسسة. اختر الشخص الكفء القادر على القيام بهذه المهمة الصعبة والذي يتمتع بمهارات التواصل وحل المشاكل.
8. تحديد قنوات التواصل الاجتماعي الرئيسية التي تحتاج إلى السيطرة عليها
أين سيكون من الضروري أن تنشر رسائلك الهامة بطريقة موثوقة ومتسقة؟ يجب أن يشمل ذلك القناة التي تحدث فيها الأزمة بشكل أساسي، ويشمل أيضًا القنوات المهمة الأخرى عادةً مثل:
- تويتر:- حيث يكون الصحفيون وموظفي وسائل الإعلام التقليدية نشطين للغاية.
- إنستقرام:- حيث يتمتع المؤثرون والمشاهير بمتابعة كبيرة ويشاركون بنشاط.
- فيسبوك:- الذي يتمتع بوصول واسع وغالبًا ما يكون القناة المفضلة للأخبار الموجهة لأقسام كبيرة من الجمهور.
9. اتفق على نبرة الحديث التي ستستخدمها في الأزمة
في الحالة المثالية ستوافق النبرة وضع علامتك التجارية، ولكن يجب أن تحمل أيضًا التعاطف والإنسانية والمراعاة والصدق (إذا لم تكن هذه قيمك بالفعل). عليك أن تكوّن صداقات لا أعداء. لذا حتى لو كانت مؤسستك محقة، تجنّب تصعيد الأزمة عندما يمكن لنهج أكثر تصالحية أن يبني الجسور وينزع فتيل المشكلة.
10. قرر كيف ستقيس نجاحك
ما هي المعلومات التي تحتاجها لمعرفة ما إذا كانت الرياح تجري بما تشتهيه سفنك؟ هل ستستخدم تحليل المشاعر أو مستويات الشكوى أو سعر السهم أو مجموعة من العوامل المتعددة؟
من المفيد أن يكون لديك بعض المؤشرات الدقيقة بالإضافة إلى الإحصائيات الرئيسية، ولكن عليك أن تعرف ما إذا كانت إدارة الأزمات لديك تقوم بتحسين الوضع أم تزيده سوءًا.
في الختام
وسائل التواصل الاجتماعي ليست إلا صديقًا شديد النقد وكثير الشكوى. عندما تنصت مؤسسة ما باستمرار وتتعلم وتتفاعل، حتمًا ستزداد سمعتها وتتطور مهارتها في إدارة الأزمات.
للمزيد: راجع المصدر
إقرأ معنا أيضًا:
