أفضل ممارسات الدليل الاجتماعي لتحفيز العملاء وزيادة الأرباح 

أصبح بناء الثقة مع العملاء اليوم هو العامل الفاصل بين النجاح والفشل. ويُعدُّ الدليل الاجتماعي (Social Proof) أحد أهمّ أدوات بناء الثقة، والركيزة الأساسية لأيّ استراتيجية تسويقية ناجحة.

فمن خلال تبنّي اِستراتيجيات فعَّالة لعرض شهادات العملاء وتقييماتهم، تستطيع الشركات التأثير في قرارات الشراء، وزيادة معدلات التحويل بطرق مبتكرة. 

في هذا المقال، سنتناول أفضل الممارسات للاستفادة من الدليل الاجتماعي، مع نصائح عملية تُساعدك على تطبيقها لتعزيز أرباحك وبناء علاقات قوية ودائمة مع عملائك.

ما هو الدليل الاجتماعي Social Proof؟ 

الدليل الاجتماعي هو مصطلح نفسي اِبتكره عالم النفس روبرت سيالديني؛ يُشير إلى ميل الأفراد لتعديل سلوكهم بناءً على تصرّفات الآخرين. 

نعتمد جميعاً بشكل كبير على الإشارات الاجتماعية من محيطنا، خاصةً في مواقف عدم اليقين، وهذا ينطبق بقوّة على التسوق الإلكتروني. فما هو أول ما تفعله قبل شراء منتج ما؟  

غالباً ما تبدأ بالبحث عن مراجعات العملاء على المواقع الإلكترونية، وقد تتصفَّح منصات التواصل الاجتماعي لترى آراء الآخرين.  

هذه المراجعات، والتغطية الإعلامية، وحتَّى منشورات وسائل التواصل الاجتماعي، جميعها تُشكّل أدلة اِجتماعية قوية تُعزّز الثقة لاِتّخاذ قرار الشراء. 

في التسويق، يُعدُّ الدليل الاجتماعي أداة فعّالة للغاية؛ لأنَّه يستغلّ رغبة الأفراد بالاِنتماء واِتّباع أقرانهم. ولا يقتصر تأثيره على السلوكيات العامة فحسب، بل يؤثّر بشكل مباشر في قرارات الشراء أيضاً.

فوائد الدليل الاجتماعي في التسويق  

كلَّما زاد عدد الأشخاص الذين يتشاركون نفس الرأي، زادت قوّة تأثير الدليل الاجتماعي. لذلك، فإنَّ الاعتماد على الدليل الاجتماعي للمساعدة في بيع منتجك أو خدمتك هو خطوة ذكية، وهناك الكثير من الفوائد المرتبطة بها، أبرزها: 

1- زيادة معدلات التحويل أو المبيعات 

عند الشراء، يعتمد المشترون على آراء الآخرين لتحديد كيفية إنفاق أموالهم. حوالي (58)% من العملاء على اِستعداد لدفع المزيد مقابل منتج أو خدمة ذات تقييمات جيّدة. لذا، من المفيد أن تطلب من عملائك تقديم تقييم إيجابي، حيثُ سيؤدِّي ذلك إلى زيادة المبيعات أو معدلات التحويل. 

2- تعزيز المصداقية   

عندما ينشر العملاء مراجعات حول شركتك (سواء كانت إيجابية أو سلبية)، فإنَّهم يساعدوك على اِكتساب المصداقية لدى جمهورك وقاعدة عملائك. 

ورغم أنَّ المراجعات السلبية قد لا تبدو مفيدة، إلَّا أنَّ (72)% من العملاء يقولون إنَّها توفّر صورة شاملة عن منتج أو خدمة الشركة، ممَّا يساعدهم على اِتّخاذ قرارات شراء أفضل.

3- زيادة الحضور الاجتماعي   

يتطلَّب عالمنا الرقمي اليوم أن يكون لشركتك حضور قوي على الإنترنت، ويُمكن أن يساعد الدليل الاجتماعي في إبراز عملك بين المنافسين. مع زيادة عدد العملاء الذين يكتبون مراجعات لشركتك عبر الإنترنت، يُمكنك الوصول إلى سوق أوسع بسهولة. 

4- تقليل قلق العملاء   

بالنسبة للعملاء الذين يتردَّدون في اِتّخاذ قرار بشراء منتجك أو خدمتك، يُمكن أن تساعد المراجعات الإيجابية في تقليل القلق. يُشير حوالي (74)% من العملاء إلى أنَّ التقييم الإيجابي يُعزّز الثقة في الشركة، ممَّا يزيد اِحتمالية قيام العملاء بالنقر على زر الشراء. 

5- بناء الوعي بالعلامة التجارية   

غالباً ما تعتمد سمعة الشركة على ما يقوله عنها المستهلكون على الإنترنت، ويُمكن أن يُساعد الدليل الاجتماعي، مثل شهادات العملاء الإيجابية، والمراجعات، والتوصيات، في خلق الوعي حول علامتك التجارية. 

بالإضافة إلى ذلك، فإنَّ (30)% من المستهلكين هم أكثر عرضة للشراء إذا قمت بالتعاون مع المؤثرين للترويج لعلامتك التجارية.

أثر الدليل الاجتماعي على قرارات العملاء في التسويق الرقمي 

يلعب الدليل الاجتماعي دوراً كبيراً في التأثير على قرارات العملاء في التسويق الرقمي، إذ يُعزّز من مصداقية العلامة التجارية ويبني الثقة. 

تتنوَّع أشكال الدليل الاجتماعي بين شهادات العملاء، تأييد المشاهير، التسويق عبر المؤثرين، وعدد المتابعين، وكلُّها تساهم في بناء الثقة الأولية، والتأثير على قرارات الشراء.

وقد أظهرت دراسة (BrightLocal) أنَّ؛ (76)% من الأفراد يثقون في التقييمات الإلكترونية بقدر ثقتهم بتوصيات الأصدقاء، ممَّا يُبرز أهمية الدليل الاجتماعي كعامل رئيسي في التسويق. 

كيفية توليد الدليل الاجتماعي   

في الوقت الحالي، أصبح العملاء يميلون أكثر للاِستعانة بآراء أقرانهم عند التفكير في شراء منتج أو خدمة جديدة، ممَّا يعني التوجّه نحو مراجعات المواقع مثل جوجل وفيسبوك وغيرها. 

وتُعدُّ هذه المراجعات جزءاً أساسياً من عملية الشراء، حيثُ أظهرت الدراسة السابقة من (BrightLocal) أنَّ؛ (98)% من المستهلكين يطّلعون على المراجعات عند البحث عن أعمال محلية، ويقرأ الشخص العادي حوالي (10) مراجعات قبل أن يثِق بالمؤسَّسة.

ووفقاً لأبحاث (Harvard Business Review)؛ يُمكن توليد هذه المراجعات من خلال طلبها من العملاء بأسلوب مناسب، مثل إرسال بريد متابعة بسيط، لزيادة اِحتمالية تجاوبهم. وتنصح أيضاً بتجنّب تقديم مكافآت مالية مقابل المراجعات؛ لتفادي التحيّز الإيجابي الذي قد يُضرّ بمصداقية علامتك التجارية.

أفضل 6 ممارسات للاستفادة من الدليل الاجتماعي في التسويق الرقمي  

لضمان الاستفادة القصوى من الدليل الاجتماعي، تحتاج الشركات إلى اِتّباع ممارسات مدروسة تُعزّز من تأثيره وتزيد من فاعليته. نستعرض في هذه الفقرة أفضل (6) ممارسات للاستفادة من الدليل الاجتماعي: 

1- إنشاء نظام لجمع مراجعات العملاء  

تؤثّر المراجعات الإيجابية على جوجل أو المنصات الاجتماعية بشكل كبير في قرار العميل للشراء من شركتك، وخاصةً عندما تكون لديك العديد من هذه المراجعات. 

لذلك، يجب أن يكون أول خطوة لك لتفعيل الدليل الاجتماعي هي تطوير نظام لجمع المراجعات، مثل؛

• طلب المراجعات مباشرةً: أضف رابطاً مباشراً لملفك الشخصي على مواقع المراجعات (مثل Google My Business) إلى إيصالاتك الإلكترونية والورقية.
• البريد الإلكتروني التلقائي: أرسل رسائل تلقائية بعد كلّ عملية شراء، تطلب من العملاء تقييم تجربتهم.
• تسهيل عملية المراجعة: اِجعل عملية كتابة المراجعة سهلة وسريعة قدر الإمكان.

2- نشر شهادات العملاء على موقعك وحسابات التواصل الاجتماعي 

يُمكنك دمج الدليل الاجتماعي في وسائل التواصل الخاصة بعلامتك التجارية، إذ تعدُّ شهادات العملاء أكثر تأثيراً من رسالة تسويقية مكتوبة، عند إضافتها إلى صفحات الهبوط.

وقد وجدت دراسة حالة لـ (WikiJob)؛ أنَّ مجرَّد إضافة عدد قليل من الشهادات القصيرة النصية فقط إلى صفحة الهبوط الخاصة بها زاد المبيعات بنسبة (34)%. 

حيثُ يُمكنك تحويل تجارب العملاء إلى عناصر مرئية جذابة على موقعك، مثل مقطع فيديو أو دراسة حالة. كما يُمكنك نشرها على فيسبوك و(X) وإنستغرام لتعزيز حملاتك الإعلامية.

3- التركيز على المراجعات التي تبرز تفاصيل محددة حول شركتك   

كلَّما كانت المراجعة أكثر تحديداً وتماشياً مع أهداف رسالتك، كانت أكثر تأثيراً. فالمراجعات التي تعكس تجربة حقيقية وتصف مزايا خدمتك بشكل واضح تُعزّز من جاذبيتها للعملاء المحتملين، وتزيد من قيمة الخدمة للعملاء المستهدفين.

لذلك، عند طلب آراء العملاء، شجِّعهم على ذكر تفاصيل محدَّدة حول ما أعجبهم، لتتمكَّن من جمع مراجعات ثريّة بالمعلومات وأكثر إقناعاً.

4- التعاون مع المؤثرين في مجالك   

يُساعد الترويج من قِبل مؤثرين في مجال عملك على تعزيز إثباتك الاجتماعي. تُظهر الدراسات أنَّ (78)% من الأشخاص يميلون للاِستجابة للفيديوهات الأصيلة والبسيطة أكثر من الفيديوهات الاحترافية. 

ولكن، قبل الشراكة مع أي مؤثر، تأكَّد من توافق جمهور المؤثر مع جمهورك المستهدف وقيم علامتك التجارية؛ لضمان وصول رسالتك للجمهور المناسب.

5- عرض شهادات الجودة والاعتماد   

يتجاوز الدليل الاجتماعي المراجعات الإيجابية ليشمل شهادات الاعتماد والشارات التي تُعزّز ثقة العملاء بشركتك. 

على سبيل المثال، تمنح شارات الأمان الخاصة بالتجارة الإلكترونية، العملاء الطمأنينة عند مشاركة معلوماتهم المصرفية الشخصية مع شركتك، كما أنَّ توضيح سياسات ضمان اِسترداد الأموال يزيد من شعورهم بالأمان والثقة في التعامل معك. لذا، تأكَّد من تضمين هذه العناصر في صفحات الهبوط وصفحات المنتجات والدفع. 

6- التعامل مع المراجعات السلبية 

على الرَّغم من أنَّ المراجعات السلبية قد تكون غير مريحة، إلَّا أنَّها فرصة لإظهار تفاعلك مع العملاء وحرصك على رضاهم. يُنصح بالاِستجابة السريعة للتعليقات السلبية، حيثُ يتوقّع (53)% من العملاء أن تستجيب الشركات لمراجعاتهم السلبية خلال أسبوع، ويؤدي الرد السريع إلى إعادة كسب ثقة (45)% من المستهلكين المحتملين.

الخلاصة  

في النهاية، تأكّد من ضمان المصداقية في تقديم الأدلة الاجتماعية، فالتزييف أو المبالغة فيه قد يُلحق الضرر بسمعة علامتك التجارية. 

من خلال اِتّباع الممارسات المذكورة أعلاه، ستتمكَّن من اِستخدام الدليل الاجتماعي كأداة فعّالة لتعزيز المبيعات، وبناء ولاء العملاء.