المحتوى
قد تطلب المزيد يوميًا من مندوبي المبيعات الذين يعملون لصالحك من أجل زيادة نسبة مبيعاتك وتطوير عملك، طبعًا هذا حقك المشروع لكن ضمن ممارسات العمل قد يخطر ببالك أسئلة عدة حول كيفية تطوير أدائهم وتحسينه.
فمثلًا قد ترغب بجعل مندوبي المبيعات يتبنون نظام إدارة علاقات العملاء المتوفر لديك وتتساءل عن الطريقة. فبالفعل كيف تستثمر مندوبي المبيعات في مجالات جديدة وباستخدام أدوات جديدة.
بعبارة محدّدة أكثر: كيف يمكنك جعلهم يستخدمون نظام إدارة علاقات العملاء (Customer relationship management – CRM)؟
فعندما لا يستخدمون نظام إدارة العملاء تظل البيانات غير محدثة وناقصة، وكل هذا يقلل من عائد الاستثمار على نظام إدارة العملاء الذي تم شراءه بمبالغ كبيرة للاستفادة منه!
أولًا ما المقصود بنظام إدارة علاقات العملاء (CRM)؟
-
لماذا تحتاج إلى قبول واستعداد مندوبي المبيعات؟
يمكن أن يكون لديك أفضل العمليات والأدوات الاحترافية الرائعة في النظام الأساسي لإدارة علاقات العملاء (CRM)، ولكن إذا لم يستخدمها مندوبي العملاء فقد استثمرت في شيء بدون عائد!
يعد بناء الثقة أمرًا بالغ الأهمية خاصة في البداية، لأنه لا يوجد إطلاق لأية أداة أو عملية جديدة مثالية على الإطلاق، فمن الطبيعي أنك ستواجه عقبات أو أخطاء غير متوقعة، تتطلب هذه التحديات المبكرة الكثير والكثير من الصبر من فريقك أثناء حلها.
إذا لم يتم دمج فريقك في الصورة الأكبر، فلن يكونوا مستعدين للوقت الذي تسوء فيه الأمور حتمًا، وستفقد أي هدف كنتم تعملون على تحقيقه في الأصل، وكان فريق مندوبي المبيعات قد أمضى أسابيع وأشهر في تجربة عملية جديدة لإدارة علاقات العملاء ولكن تم رفضها في النهاية.
يساعدك قبول واستعداد مندوبي المبيعات في تجنب كل هذا التوتر ويضمن أن مندوبي المبيعات يتأقلمون مع العمليات الجديدة أثناء تقديمك لهذه الأدوات الجديدة لتسيير عملهم.
تقول آشلي ماتيس مديرة الإستراتيجية وعمليات المبيعات في Groupon:
“لتكون فعالًا في الأسفل عليك أن تبدأ من القمة، ولا شيء يضاهي العثور على الشخص المناسب لإيصال الرسالة”.
كيف تدفع مندوبي المبيعات لاستخدام الأدوات والإستراتيجيات الجديدة، مثل CRM؟
وظّف الفريق المناسب أولًا، بحيث يكونون خليط من مندوبي المبيعات المختلفين من حيث المستوى والاهتمام، كما أنهم الأشخاص القادرين على الاستمرار لأطول فترة، والمسارعين في استخدام التكنولوجيا الجديدة وتبنيها.
يجب أن تكون هذه المجموعة هي أول من يعرف التغييرات الجديدة القادمة وتكون بمثابة الاختبار الأساسي الخاص بك.
ثم بعد ذلك عين أشخاصًا من خارج فريق المبيعات ليكونوا قادة للفريق، كما عليك أن تستعين بقادة إدارة الإنتاج والهندسة والمبيعات وذلك من أجل أن يشرحوا للبقية كل المعلومات والحيثيات خلف القرارات الجديدة والأنظمة الحديثة التي سيتم العمل عليها.
هذا الأمر يفيدك جدًا إذ تسمع المقترحات وأصداء القرارات الجديدة في وقت مبكّر من بدء العملية، وهو مفيد أيضًا عند اختيار الباعة.
قم باستخدام هذه الإستراتيجية لتنفيذ كل شيء بنجاح بدءًا من طرح برنامج اتصال جديد بين فريق العمل وصولًا إلى نظام كامل جديد لإدارة أعمال الشركة.
وإذا تساءلت عن الوقت المناسب لطرح هذه العملية أو الأداة على نطاق واسع، فستكون الإجابة: تأكد أولًا أنك تبدأ من القمة.
حيث تتمتع عمليات المبيعات بمصداقية قليلة مع مندوبي المبيعات لأنهم لا يفهمون دائمًا النطاق الأوسع للأمر.
أمّا مسؤولو المبيعات وقادة الفرق فإنهم قد يثقون بك عكس المندوب العادي، الذي يثق في قياداته المباشرين يتطلعون للحصول منهم على إرشادات.
لذا ضع في اعتبارك الاستعانة بقائد مبيعات لإجراء النظرة العامة الأولية، بحيث تأتي من شخص يكون المندوبون مُساءلين أمامه.
بعد ذلك عندما يحين وقت العمل الفعلي التفصيلي فيمكنك أن تبدأ بالبيانات والعروض التوضيحية والمرئية.
هذا يعني أنك يجب أن تبدأ من القمة إلى الأسفل، إذ ليس هناك أفضل من أن يقوم الشخص المناسب بإيصال رسالتك تمامًا.
تكمل آشلي:
“عندما بدأت العمل في هذا المجال، كان هناك إحساس بأن هناك تناقض بين الذين يركزون على العمليات الخاصة بالبيع ومن يركزون على المبيعات نفسها، إلا أنّ أهدافنا كانت واحدة في النهاية”.
كيف تضمن الموافقة بنجاح؟
بمجرد حصولك على القبول والاستعداد من قبل مندوبي المبيعات ابدأ فورًا بتطوير التدريب، فمثلًا يمكنك تنظيم جلسات تدريبية تشبه المحاضرات في الجامعة.
كأن تبدأ مثلًا بمقدمة تمهيدية تعطي فيها ما يحتاجه الموظفون من معرفة كافية للانطلاق. ثم يتم تطوير هذه المعارف لتنتقل من المستوى 100 إلى المستوى 200 و300 وهكذا. عندها عليك أن تشارك محتوى أكثر ثراءً عبر مواد تدريبية غنية لدعم كل مرحلة من المراحل التدريبية.
من الضروري أيضًا ألا تنس أهمية نظام المكافآت والحوافز. إذ سيُدهشك حجم المشاركات عندما تقدم لهم شيئًا بسيطًا ولو كان شهادة اعتماد.
فإذا أعطيت شهادة تفيد بأن مندوب المبيعات قد أتقن إيقاعًا أعمق في المبيعات مثلًا. فإنّ المندوبين يشعرون بالقدرة على التعامل مع الأداة بشكل أكبر وحتى تدريب الآخرين.
أخيرًا لا تنس المورد البشري في إدارة التغيير، فنعم هناك شعور بالتناقض بين فريق إدارة العمليات الخاصة بالبيع في مقابل فريق المبيعات. إذ سيحاول فريق إدارة عمليات المبيعات إقناع مندوبي المبيعات بفعل شيء ما. وسيقاوم المندوبون ذلك! ولكن ما على الجميع فهمه وإدراكه أننا جميعًا في نهاية اليوم يكون لدينا جميعًا نفس الأهداف.
لتجنب هذه الديناميكية العدائية فعّل سلوك التعاطف أكثر. واقض بعض الوقت في التعرف على المندوبين واكتشف نقاط الانزعاج لديهم. قد يكون التغيير شاقًا ولكنه ضروري دائمًا في العمل.
في النهاية مع التواصل والتعاطف والبيانات. يمكنك إبقاء مندوبيك على أعلى مستوى من تبني السياسات والتحديثات الجديدة وأن تعمل مؤسستك للمبيعات بانسجام كامل.
للمزيد: اطّلع على المصدر من هنا.
اقرأ معنا أيضًا:
كيف ارفع من ثقة العملاء بمتجري الإلكتروني؟
أيقونة الإعلام التشاركي.. ما يجب أن تعرفه عن المحتوى المُقدم من العملاء (UGC)
