كيف تتعرف على نقاط الألم عند عميلك

هل أهدرت الكثير من وقتك على عميل محتمل لم يشتري شيئاً؟

لابد أن جوابك هو “نعم”!

هل هذا أمر ممتع؟

لا، بالطبع ليس كذلك!

إِنَّ البيع للأشخاص الذين لا يستطيعون، أو لا يرغبون بالشراء، يُمثِّل استنزافاً كبيراً لإنتاجيِّة مَبيعاتك وميزانيتك وفريقك.

يجب على أفضل الشركات أن تحصر جهودها في العملاء المحتملين، الذين يحتاجون لمساعدة الشركة، ويريدون مُساعدتها، ومستعدون للعمل معها لِحلِّ مَشاكلهم.

يجب على عملائك المحتملين، التَّمتُّع بِامتلاك السُّلطة والمال، لكَّن معاناتهم من “ألم العمل”، تُمثِّل عاملاً أكثر أهميَّة من كليهما.

إذا لم يكن لدى عملائك المحتملين ألم في العمل، فهذا يعني أنه ليس لديهم حاجة، وبدون الحاجة، لا أمل في البيع!! وهنا تقع المسؤوليَّة على عاتق مَندوبي المبيعات، لطرح أسئلة مَبيعات فعَّالة، والكشف عن آلام العمل في أسرع وقت ممكن.

ما هي نقاط الألم  Pain Points ؟

نقاط الألم Pain Points ، هي مشاكل يُواجهها العملاء باستمرار مع منتج أو خدمة ما، ويمكن أن تُزعجهم وتؤثر سلباً على أعمالهم. أو ببساطة، هي اِحتياجات لم تَتم تلبيتها، وفي اِنتظار أن تُلبَّى. يمكن أن يكون لدى أَيَُ نوعٍ من العملاء نقاط ألم، على المستوى الفردي، أو في الشركات على نطاق واسع. دعنا نُلقي نظرة على بعض الأمثلة الشَّائعة.

أمثلة على نقاط الألم

سنقوم بتفصيل سيناريوهات أكثر تحديداً في هذه المقالة، ولكن بالنسبة للمبتدئين؛ يمكن أن تكون نقطة الألم النَّموذجيَّة شيئاً قريباً ممَّا يلي: 

• يحتاج العميل إلى خدمة بتكلفة أعلى من ميزانيته: تمنع القيود المالية العميل من العمل بكفاءةٍ، وتقوده إلى البحث عن بدائل أكثر فعالية من حيث التكلفة.
• عمل تجاري يحتوي على عدد كبير جداً من الخطوات الزائدة عن الحاجة في اِستراتيجيته: يُكلِّف وقت العمليات الطويل المال، وتظهر الحاجة إلى تقليله.
• التواصل غير واضح بين الإدارات: تحتاج الفِرق إلى إيجاد طريقة لتوصيل المعلومات بشكل أكثر مُلاءَمة لتقليل الأخطاء في العمليات.

هذه كلها حالات تسبب “الألم”، أو تَخنُق الإنتاجية. الخطوة الأولى في معالجة هذه الآلام، هي اكتشافها والقضاء عليها، لذلك دعنا نُناقش كيفيَّة القيام بذلك من أجل عملائك.

نقاط ألم العميل

سواء كانت شكوى بشأن خدمة العملاء، أو عدم الرضا عن منتج أو خدمة، أو فكرة اِبتكار لم يَتمَّ الكشف عنها بعد، يمكن لعميلك أن يخبرك بكل شيء. هناك العديد من الطُّرق المختلفة لتحديد ومعالجة نقاط الألم لدى العملاء، وأفضل طريقة هي سماع ما سيقولونه.

أولاً وآخراً، زبائِنُك هم كل ما يجب أن تُركّز عليه. إنها أولوية، سواء كانوا يَشترون مُنتجاً نهائياً، أو خدمة تساعدهم في إدارة عملياتهم. الآن دعنا نشرح ما يعنيه أن يكون لديك نقاط ألم كعمل تجاري.

نقاط الألم في الأعمال

نقاط ألم العمل؛ هي المشاكل التي تُسبب “الألم” في منظمة تحتاج إلى حَل. ألم العمل الحقيقي ليس مشكلة، يكون الحلُّ فيها أمراً سهلاً. إنَّها مشكلة مُدرجة في الميزانية، ويجب حَلُّها ومناقشتها على مستوى مجلس الإدارة. نظراً لأنَّها تُؤثّر على النَّتيجة النّهائية ، يجب حلها حتى تعمل المنظمة بنجاح.

تمنع نقاط الألم في العمل الشركة من العمل بنجاح ويجب معالجتها كأولوية.

أمثلة على نقاط ألم الأعمال

إذا قال عملائك المحتملون أنهم يعانون من عدم رضا المُوظفين ومشكلات في الاِحتفاظ بهم، تؤثر على إنتاجيتهم وعملية توظيفهم، أو مشاكل عملاء تؤثر على إيراداتهم، أو نقص حاد في العملاء المُحتملين يجعل من المستحيل تحقيق أهداف إيراداتهم، يعني ذلك أنك تلامس نقاط آلام العمل لدى عملائك.

الألم هو أول ما يبحث عنه أَمهر مندوبي المبيعات في عملائهم المُحتملين، لأنَّ الألم هو بداية رحلة شِرائهم في المقام الأول، وهو الدَّافع المُلحّ لإيجاد حل. فيما يلي بعض الأنواع الأكثر شيوعاً من نقاط الألم في العمل، التي قد يواجهها عملاؤك المحتملون مع أمثلة لكل منها:

1. نقاط الألم المتعلِّقة بالمكانة

ما هي الشركة التي لا تحتاج إلى الحصول على أعمال أكثر أو أفضل؟ لكنَّ تحديد هذا الهدف النِّهائي أسهل من تحقيقه. قد تُدرك العديد من الشركات أو تَظُّن أنها تدرك أسباب فشل جهود التسويق وتحقيق المكانة. فيما يلي بعض الأمثلة لما قد تسمعه من العملاء المحتملين الذين يعانون من نقاط الألم المتعلقة بالمكانة:

           “لا أحد يعرف من هي شركتنا.”

           “منافسونا يُنفقون أكثر مما نُنفق.”

           “يتغيَّر السُّوق، ونحن نبقى في الخلف.”

           “لم نُفكر في التَّسويق الرَّقمي حتى الآن، لذلك نحن مُتأخِّرون.”

           “لدى مُنافسنا مساحات أكبر مما لدينا، على معظم القنوات.”

نظراً لأنَّ الاستحواذ يرتبط اِرتباطاً وثيقاً بالإيرادات، فإِنَّ تحديد مُشكلة تحقيق المَكانة بنجاح، وتحديد الحلُّ الخاص بك لها، يعد طريقة رائعة لإثبات القيمة.

2. نقاط الألم المالية

يعد المال موضوعًا مهمًا في مجال الأعمال، والعديد من مشاكل العمل ناتجة عن عدم وجوده وتحل عبر المزيد منه. تستفيد كل شركة من تحسين وضعها المالي. فيما يلي بعض الأمثلة على نقاط الألم المالية الحرجة التي تتطلب حلولاً جادة:

           “نحن لا نبيع ما يكفي لإبقاء الأضواء مضاءة.”

           “الإيرادات مرتفعة، لكن الربحية منخفضة.”

           “ليس لدينا رؤية كافية لمعرفة ما إذا كنا نتخذ قرارات مالية جيدة.”

           “ربما نصرف مبالغ زائدة على المعدات والأدوات، لكننا لا نعرف ما المصاريف التي يجب أن نوقفها.”

           “لدينا مشتركون لكنهم يرتدون.”

قد تساعد عروضك الشركات التي ترغب في تقليل الإنفاق أو إدارة التدفق النقدي بشكل أفضل.

3. نقاط الألم المتعلقة بالأشخاص

إِنَّ الأشخاص أساس كل عمل تجاري، وغالباً ما يُشكلون أكبر تكلفة وأكبر أصل. إذا كانت هناك مشاكل مع الأشخاص، فقد يتسبب ذلك في حدوث مشكلات في مجالات أخرى من العمل، من هذه المشكلات؛

           “معنويات الموظف مُنخفضة”.

           “نفقد أفضل موظفينا إلى مناصب ذات رواتب أعلى، في أماكن أخرى.”

           “اِفتقارُنا للتَّنوع يُؤدي إلى نقص الاِبتكار.”

           “لا يُمكننا الوثوق بمديرينا التَّنفذيين في التَّدريب والتَّحفيز.”

           “ثقافة شَركتنا الفعلية لا تتوافق مع ما أعلناه.”

إذا كان منتجك أو خدمتك تساعد المؤسَّسات على إدارة الموظفين، أو تحفيزهم، أو إسعادهم، فسوف تُزيل الضَّغط عن أولئك الموجودين في القمة، وتبدو كبطل لأيِّ شخص آخر معنيٍ أيضاً.

4. نقاط الألم المتعلَّقة بالعمليات

مع مشاكل النَّاس تأتي مشاكل تشغيلية (أو ربما العكس). يَعرف عملاؤك المحتملون، أَنَّ أفضل طريقة لتحقيق نجاح مُتكرّر، هي من خلال تنفيذ عمليات قابلة للتِّكرار. السؤال إذن هو “كيف؟” قد يواجهون عقبات مثل:

           “عملية التَّوظيف لدينا غير عملية، ونبذل الكثير من الجهود للعثور على مرشَّحين مؤهَّلين وكُفء.”

           “مُعدَّل خسارة العملاء لدينا مرتفع، لأنَّ قسم الخِدمة لدينا غارقٌ في الأعمال، ولا يُمكنه مواكبة كل شيء.”

           “ليس لدينا نظام نشط لتأهيل العملاء المحتملين.”

           “هناك تناقضات في سير عمل كل موظف، مما يؤدي إلى عدم التَّنظيم وتفاوت الأداء.”

           “البرنامج الحالي الذي نعمل فيه قديم ، لكننا نخشى أن يكون الانتقال إلى برنامج جديد صعبًا.”

إذا اكتشفت نقاط الألم المُتعلّقة بالعمليات، فِاطلب من العميل المحتمل، أن يتخيَّل كيف ستكون الشركة، أو الإدارة، أو النظام الذي يعمل بسلاسة، ونوع الاختلاف الذي سيحدثه.

5. نقاط الألم المتعلقة بالإنتاجيَّة

تتمثَّل مُهمَّة المديرين في إزالة العوائق أمام باقي أعضاء الفريق، حتى يتمَّ إنجاز الأمور، وتَظل الإنتاجيَّة عالية، وتتحقق الأرباح. ومع ذلك، من السَّهل أن تعلق في أعشاب العمل، وأن تقع ضحيَّةً لمشاكل عدم الكفاءة، التي تُضيَّع وقتاً كبيراً. فيما يلي بعض الأمثلة على نقاط الألم المُتعلّقة بالإنتاجية:

           “لا نزال نتأخَّر عن المواعيد النِّهائية للعملاء.”

           “نحن نقضي الكثير من الوقت في الاجتماعات.”

           “عملنا الإداري خارج عن السيطرة”.

           “أدَّت مُشكلات الجودة في منتجنا، إلى عمليات سحب مُكلِفة و / أو خسارة العملاء.”

           “موظفونا غير مَدعومين بما يكفي، لإكمال المهام الموكلة إليهم.”

إذا كان هناك شيء يمنع شركة وموظفيها من العمل بكفاءة وفعالية، فيمكنك إبراز الحل الخاص بك باعتباره مُدخراً للوقت والمال، وواقياً من الصُّداع.

6. نقاط ألم الأعمال الصغيرة

عند العمل في شركة صغيرة، فإنَّ نقاط الألم التي لا يتم حلها، تحمل خطر إيقاف العمليات تماماً. إذا كان عميلك عبارة عن شركة صغيرة، فأنت بحاجة إلى طرح الأسئلة التي تتناول المهام العديدة، التي يتعيَّن على فريق صغير إكمالها. يُمكن أن تَشمل نقاط الألم في الأعمال التِّجارية الصغيرة ما يلي :

           “يتم شحن الطلبات باستمرار في وقت متأخر، وفريقنا مُرهق للغاية، بينما يحاول تتبع ذلك.”

           “لم يكن اِختيار أفضل المواهب المُناسبة للعمل أمراً سهلاً”.

           “النَّشر عبر جميع قنواتنا على وسائل التواصل الاجتماعي أمرٌ مُملٌ حقاً.”

           “في عملي، إدارة الفريق أمرٌ مُخيف، لأنَّني أشغل العديد من المناصب فعلياً.”

           “مواكبة المحاسبة تزداد تعقيداً مع تقدُّم الوقت.”

يمكن معالجة العديد من هذه المشكلات، من خلال عرض مُنتج، أو خدمة تستند إلى التُّكنولوجيا والاستشارات الحديثة. يمكن للشركات الصغيرة الاستفادة من أتمتة سير العمل، والتَّوجيهات المُناسبة من المهنيين ذوي الخبرة.

4 نصائح لمعالجة آلام العمل

بمجرد تحديد الألم، يمكنك تحديد كيفية حلِّه لعميلك. هذه طريقة رائعة يمكنك الاستفادة منها كمندوب مبيعات، حيث يمكنك أن تصبح مُزوّداً للحلول، بدلاً من مجرد بائع للمنتجات. فيما يلي ثلاث نصائح لبدء النجاح بهذه الطريقة:

1. استخدم لغة العميل المحتمل عند الحديث عن الألم

هذه تقنية نفسيَّة، يُمكن أن تقطع شوطًا طويلاً في بناء الثِّقة مع العميل المحتمل. بدلاً من محاولة الظهور بمظهر مُثيرٍ للإعجاب، من خلال الاعتماد على المصطلحات التي لا يفهمها سوى زملائك، أظهر للعميل المُحتمل أنك تأخذه على مَحمل الجَّد باِستخدام لغَتِه ومصطلحاته.

2. اكتشف من هو القادر على حل الألم

اِبحث عن المُشتري الاِقتصادي في أسرع وقت ممكن. اِسأل العميل المحتمل عن ميزانيته، التي سيتم الشراء منها، وما هي الفِرق التي يجب أن تُشارك في قرار الشراء. لا فائدة من قضاء ساعات مع شخص لا يُمكنه إبرام صفقة.

3. تحديد أصحاب المصلحة الرَّئيسيين الإضافيين في أقرب وقت ممكن

إذا كنت تبيع لِفِرق متعددة، وكان لدى فريق واحد أولويات مختلفة تماماً عن الآخر، فأنت بحاجة إلى معرفة ذلك مُبكراً. إذا كان عليك الخضوع لعملية مراجعة قانونية لمدة شهرين، قبل أن تتمكن من إبرام صفقة، فأنت بحاجة إلى معرفة ذلك مبكراً أيضاً.

يشعر العملاء المحتملون أحياناً بالقلق من أنهم سيظهرون أقلَّ موثوقية، إذا أخبروك أنهم ليسوا صُنَّاع القرار الوحيد، لذلك يمكن استخدام الأسئلة التالية لتجنب هذا الانطباع:

           من غيرك يجب أن يشارك في هذا القرار؟

           من غيرك يريد أن يَعرف أننا أجرينا هذه المحادثة؟

4. ضع إطاراً لِعرضك بحيث يَعكس مُعضلة العميل المُحتمل

أثناء بناء الثقة مع العميل المحتمل والاستماع إلى وجهات نظر مختلفة، عليك تخصيص الحَلِّ لاِحتياجاتِهم الخاصة. إذا كان مُنتجك يخدم أغراضاً مُتعددة، فأخبرهم بالميِّزات التي تُعالج مشاكلهم.

اِستمع وتأكَّد من نِقاط ألم العميل المُحتمل أثناء طلب المعلومات، وسيكون من الأسهل جعل عرضك يُلبي مُتطلبات الجميع.

الاهتمام بمشاكل العميل أساسٌ لتحقيق المبيعات، التي تعتمد على احتياجات وأهداف العملاء. لإبرام المزيد من الصفقات التي ستكون مُفيدة قدر الإمكان، اِبدأ في طرح الأسئلة الصَّحيحة على العملاء المحتملين المناسبين.

أخبرنا في التَّعليقات حول أيّ طرق أخرى تساعدك في تحقيق المبيعات وإقناع عملائك، ولا تتردَّد في طرح أي استفسار حول هذا الموضوع!