كيف تسهم خدمة ما بعد البيع في زيادة المبيعات وتحقيق الأرباح؟ 

إذا كنت تعتقد أنَّ رحلة العميل تنتهي بمجرَّد إتمام عملية الشراء، فأنت تفتقد لفرصة ذهبية لتحقيق المزيد من المبيعات! 

خدمة ما بعد البيع هي المحرك الصامت الذي يُحفّز الولاء ويعيد العملاء إلى متجرك. والشركات الناجحة باتت تعرف أنَّ كسب العميل هو الخطوة الأولى فقط، بينما الاِحتفاظ به وتحويله إلى سفير دائم للعلامة التجارية هو المفتاح لتحقيق نمو مستدام وأرباح متزايدة. 

ولكن، كيف يُمكن لخدمة ما بعد البيع أن تُسهم في زيادة المبيعات وتعظيم الأرباح؟ هذا ما سنكتشفه في هذا المقال.. 

كيف تعمل خدمة ما بعد البيع الممتازة على زيادة المبيعات؟

تُظهر خدمة ما بعد البيع الممتازة اِلتزام العلامة التجارية تجاه عملائها، ممَّا يُعزّز ثقتهم بها، وهو ما يشكّل ميزة تنافسية قوية في الأسواق اليوم. هذه الخدمة تُساهم في رفع الإيرادات من خلال أربع طرق رئيسية، تشمل:

تعزيز رضا العملاء 

في عصر الإنترنت، قد لا يصمد المنتج الجيّد طويلاً إذا صاحَبته خدمة عملاء سيئة، فالمراجعات السلبية قد تُلحق ضرراً بالغا حتَّى بأفضل المنتجات. 

وعلى الجانب الآخر، فإنَّ تقديم خدمة عملاء متميّزة قبل وبعد البيع يخلق ولاءً دائماً للعملاء. لذلك، تأكَّد من الاستجابة السريعة للتحدّيات وتوفير الدعم الفوري، لتجنّب الإحباط وبناء علاقة إيجابية مع العملاء.

زيادة ولاء العملاء 

العملاء الراضون والمخلصون ينفقون أكثر ويعودون للشراء مرات متكرِّرة. لذلك، فإنَّ تقديم خدمة اِستثنائية لعملائك الحاليين يُعزّز ولاءهم، ويدفعهم لاختيار علامتك في كل مرّة يحتاجون فيها إلى منتج أو خدمة مشابهة. في حين أنَّ تجربة خدمة ما بعد البيع السلبية قد تدفع العميل للتوجّه نحو المنافسين في المرة المقبلة.

زيادة الإحالات والتوصيات الإيجابية  

يتحوّل العملاء الراضون إلى سُفراء للعلامة التجارية، وينقلون تجاربهم الإيجابية لأصدقائهم وعائلاتهم. وبما أنَّ التوصيات الشخصية تُعدُّ من أكثر مصادر المعلومات ثقة لدى المستهلكين، فإنَّ الإحالات الشفهية الإيجابية يُمكن أن تلعب دوراً كبيراً في جذب عملاء جدد. حيثُ تظهر الأبحاث أنَّ (68)% من العملاء على اِستعداد لدفع ما يصل إلى (15)% أكثر مقابل تجربة أفضل.

وبالتالي، عند تقديمك خدمة ما بعد البيع بشكل جيّد، فإنَّ عملاءك سيجلبون المزيد من العملاء من خلال الإحالات الإيجابية الشفهية.

تحسين صورة العلامة التجارية 

تبني تجربة ما بعد البيع الإيجابية تصوراً إيجابياً عن العلامة التجارية في أذهان العملاء، ممَّا يعزز شعورهم بالثقة والمصداقية. هذا التصوّر يزيد من ولاء العملاء ويُساهم في تمييز العلامة التجارية عن منافسيها، ممَّا يؤدي إلى نمو مستدام وزيادة في المبيعات.

باختصار، خدمة ما بعد البيع الممتازة هي الطريقة التي يُمكنك من خلالها تمييز عملك عن منافسيك، وتأكيد صورتك كعلامة تجارية مفيدة وجديرة بالثقة.

5 عناصر رئيسية لاستراتيجية فعالة لخدمة ما بعد البيع 

يجب أن تُركّز تجربة خدمة ما بعد البيع على مساعدة العملاء في الحصول على أقصى اِستفادة من منتجك أو خدمتك، وحلّ المشكلات غير المتوقّعة، وتعزيز العلاقة مع العلامة التجارية. فيما يلي (5) عناصر رئيسية لتحقيق هذا الهدف ومساعدتك في البقاء على المسار الصحيح:  

1- التواصل الواضح والفعال  

يجب أن يكون التواصل مع العملاء بسيطاً ومباشراً، سواء كنتَ تقوم بإنشاء مركز مساعدة أو صفحة أسئلة شائعة، عليكَ تقسيم المعلومات بلغة واضحة وسهلة الفهم. 

اِستخدم الوسائل المرئية مثل الصور، الإرشادات خطوة بخطوة، ومقاطع الفيديو لشرح الحلول بوضوح. وتأكَّد من متابعة العملاء بعد تقديم الدعم، سواء عبر البريد الإلكتروني أو المكالمات الهاتفية أو الرسائل النصية، لضمان رضاهم. 

2- الاستجابة السريعة والفعالة   

إنَّ سرعة الاستجابة أمر ضروري في التعامل مع العملاء. إذ يجب أن تضمن توافر الدعم على مدار الساعة، وإذا لم يكن ذلك ممكناً، عليكَ إبلاغ العملاء بموعد الاِستجابة المتوقّع وتوجيههم نحو حلول الدعم الذاتي المتاحة. 

3- فريق دعم عالي الخبرة 

يجب أن يكون فريق الدعم مدرباً بشكل جيّد لفهم المنتج وحلّ المشكلات بفعّالية، حتَّى في الحالات المعقَّدة. لذلك، عليكَ توفير تدريب شامل على المنتج يضمن قدرة الفريق على تقديم حلول فعّالة، وتوجيه العملاء بشكل ملائم.

4- تقديم حلول مخصصة    

تُغطّي عملية التخصيص بعد البيع مجموعة متنوعة من الجهود التي تستهدف الأفراد بشكل أساسي. من بين هذه الجهود:

• إرسال توصيات مخصَّصة للمنتجات لتعزيز مشتريات العملاء.

• توفير توجيه عملي للمساعدة في اِستخدام المنتجات.

• إجراء متابعات فردية للحصول على ملاحظات العملاء حول مشترياتهم أو التحديثات الأخيرة.

• إرسال ملاحظات شكر، بالإضافة إلى إعلانات عن الإصدارات الجديدة، وعروض الخصم، والمحتوى والتجارب الحصرية.

ولضمان فعَّالية التخصيص، يُمكنك تقسيم العملاء بناءً على تاريخ الشراء أو الخصائص الديموغرافية، وتوجيه حملات تسويقية مخصَّصة لهم.

5- الدعم متعدد القنوات 

يجب أن تُغطّي خدمة ما بعد البيع مختلف القنوات مثل؛ وسائل التواصل الاجتماعي، الهاتف، الرسائل النصية، والبريد الإلكتروني. 

وتُساعدك أدوات مثل (Freshworks) و(Zendesk) في إدارة جميع قنوات الدعم من خلال لوحة تحكم واحدة؛ لتوفير تجربة سلسة للعملاء دون إرهاق الفريق.

نصائح لتقديم خدمة ما بعد البيع بشكل مبهر 

تُعدُّ خدمة ما بعد البيع أداة قوية لبناء علاقات العملاء وزيادة الولاء وتمييز عملك عن المنافسين. إليكَ فيما يلي بعض النصائح لتطوير استراتيجية خدمة ما بعد البيع، لتضمن تقديم دعم اِستثنائي للعملاء وتمنح عملك ميزة تنافسية: 

1- جعل خدمة العملاء أولوية

تُشير دراسة من (Khoros) و(Forrester) إلى أنَّ (83)% من العملاء يشعرون بولاء أكبر للعلامات التجارية التي تستجيب لاستفساراتهم وحلّ مشكلاتهم. 

وبالتالي، لتكون فعّالاً في خدمة ما بعد البيع، عليك أن تتعامل مع الدعم باعتباره وسيلة لزيادة رضا العملاء والاحتفاظ بهم، وليس مجرَّد تكلفة زائدة.

ركّز على الاِستجابة السريعة والمهنية، ودرّب فريقك على حلّ المشكلات بكفاءة وتعاطف. ويُمكن تحقيق ذلك من خلال:

• طلب ملاحظات العملاء بعد كلّ تفاعل.

• إبلاغ العملاء بموعد محدَّد للرّد إذا لم يكن الحل فورياً.

• متابعة العملاء بعد حلّ مشكلاتهم للتأكّد من رضاهم.

• تقديم تعويضات عند حدوث مشاكل، مثل الخصومات أو الهدايا.

• مراجعة تفاعلات العملاء لتحسين تجربتهم باستمرار. 

2- تحديد توقعات واضحة

تنشأ معظم المشكلات في خدمة ما بعد البيع من توقعات العملاء غير الواضحة. ولتجنّب ذلك يُمكنك:

• تحديد وقت الاستجابة المتوقّع للاستفسارات، ومعالجة الطلبات والمبالغ المستردّة.

• توضيح الإجراءات المتّبعة في اِستبدال أو إصلاح المنتجات المعيبة.

• الشفافية في العروض والخصومات المنتهية لتفادي خيبة أمل العملاء وشعورهم بالخداع.

3- توفير الموارد التعليمية وخيارات الخدمة الذاتية

يُفضّل حوالي (69)% من العملاء حلّ المشكلات بأنفسهم قبل اللجوء إلى الدعم. فلماذا لا تُساعدهم في ذلك؟ 

اِستخدم الذكاء الاصطناعي لتقديم حلول ذاتية مثل روبوتات الدردشة، ووثائق المنتجات، والعروض التوضيحية، يُمكن أن تساعد هذه الموارد في تقليل الوقت الذي يقضيه فريق الدعم في المهام المتكرّرة، وتُعزّز تجربة العميل.

يُمكنك مشاركة موارد تعليمية تتنوّع بين المقالات، العروض التوضيحية، والدورات التدريبية، وغيرها؛ لتثقيف العملاء حول منتجك أو إلهامهم بأمثلة من تجارب الآخرين في نفس المجال.

4- تخصيص تجربة ما بعد البيع

يُمكنك اِستخدام التعلم الآلي لتخصيص تجربة ما بعد البيع من خلال تقديم توصيات مبنية على سجل شراء العملاء. قد يشمل ذلك:

• عروض خصم على المنتجات أو الخدمات التكميلية.

• اِقتراحات بناءً على سجل التصفح أو الشراء.

• برامج ولاء تمنح مكافآت مخصَّصة بناءً على المشتريات السابقة.

• اِستخدام إعلانات إعادة الاِستهداف لإظهار المنتجات التي أبدى العملاء اِهتماماً سابقاً بها.

5- تقديم الحوافز وبرامج الولاء 

قم بإنشاء برامج ولاء لتحفيز العملاء على الشراء المتكرّر، سواء من خلال خصومات، شحن مجاني، أو وصول مبكر للمنتجات. والهدف من ذلك هو تعزيز شعور العملاء بالاِنتماء وتشجيعهم على تكرار التعامل مع علامتك التجارية.

يُمكن أن تكون الحوافز عبارة عن قسيمة خصم أو رسالة شكر، ولكن تكمن الفكرة في إظهار حسن النية لعملائك ومعاملتهم باِهتمام، لإبقائهم على تواصل دائم مع علامتك التجارية. 

الخلاصة  

تركز خدمة ما بعد البيع على مساعدة العملاء في الحصول على أقصى استفادة من منتجك أو خدمتك بعد البيع. من خلال النصائح المذكورة أعلاه ستتمكن من فهم خدمة ما بعد البيع، ومعرفة كيفية تصميم برنامج ما بعد البيع، وفهم الإحباطات الشائعة التي قد يواجهها عملاؤك إذا لم يتم تصميم البنية الأساسية لدعم ما بعد البيع للتكيف مع احتياجات عملائك المتغيرة.