المحتوى
يقول (Simon Sinek)؛ “لا يشتري الناس ما تفعله – بل يشترون لماذا تفعل ذلك.”
وبالتالي، فإنَّ فهم ما يحفّز المستهلك على الشراء أمر بالغ الأهمية لإتمام عملية البيع. ويكمن فنّ الإقناع في دراسة سيكولوجية المستهلك وتطبيقها على عملية البيع.
سنتعمق في مقال اليوم في سيكولوجية البيع، ونسلّط الضوء على بعض الأساليب والحيل الأكثر فعّالية التي يستخدمها كبار مندوبي المبيعات لإقناع عملائهم وزيادة المبيعات.
ما هو علم نفس المبيعات؟
يتضمَّن علم نفس المبيعات فهم كيفية اِتّخاذ الأشخاص لقرارات الشراء وكيف يُمكن أن تؤثّر تقنيات البيع في تلك القرارات. ويأخذ في الاِعتبار دوافع المشتري، وسيكولوجية اِتّخاذ القرار، وتأثير العواطف على سلوك الشراء.
يهتمّ علم نفس المبيعات في المقام الأول بفهم العوامل النفسية وراء شراء العملاء. وكيف يمكن لمندوبي المبيعات اِستخدام هذه المعرفة للتأثير على المشترين، وإتمام المزيد من عمليات البيع.
كيف يتم استخدام علم النفس في المبيعات؟
يلعب علم النفس دوراً مهمّاً في مساعدة فِرق المبيعات على فهم عملائهم بشكل أكبر. من خلال فهم الجوانب النفسية وراء سلوك المستهلك، يمكنهم تعديل اِستراتيجيتهم لتلبية اِحتياجات ورغبات العملاء.
على سبيل المثال، تُستخدم مبادئ علم النفس، مثل الإقناع وبناء الثقة وتكوين العلاقات، للتفاعل مع العملاء. ويتمّ أيضاً اِستخدام المعرفة النفسية لتحديد نقاط الألم للعملاء، ومعالجتها بطريقة تشجّعهم على شراء المنتجات أو الخدمات.
وبالتالي، يؤدِّي فهم سيكولوجية المبيعات إلى تطوير اِستراتيجيات فعّالة لجذب العملاء، وإقناعهم بشراء منتج أو خدمة.
مبادئ سيكولوجية البيع
فيما يلي (4) مبادئ أساسية في سيكولوجية البيع:
1- المعاملة بالمثل Reciprocity
يتطلَّب أداء فنّ المعاملة بالمثل إعطاء المستهلك شيئاً ذا قيمة مقابل خدمة. غالباً ما يتمّ تقديم نسخ تجريبية مجانية أو عيّنات للمستهلكين المحتملين على أمل أن يشتروا النسخة الكاملة من المنتج.
2- الندرة Scarcity
إنَّ اِستخدام الندرة كأسلوب مبيعات يستلزم إنشاء شعور بالإلحاح لتعزيز الطلب. يتمّ تنفيذ هذه الإستراتيجية بشكل متكرّر في عروض المبيعات الترويجية المحدودة الوقت، والتي تمنح المشتري تاريخاً نهائياً للشراء.
3- السلطة Authority
تشير السلطة إلى اِستخدام الإنجازات السابقة كوسيلة لبناء الثقة، وظهورك كخبير في مجالك.
يمكنك بناء المصداقية من خلال تقديم خبرات عمل ذات صلة أو إنجازات أكاديمية. أو من خلال تقديم حقائق وإحصائيات داعمة لمعرفتك. يتضمَّن هذا النهج غالباً قياسات أداء المبيعات وتقييمات رضا العملاء واِتّجاهات الصناعة.
4- الاتساق Consistency
يعزّز اِستخدام نفس الصوت والنهج مع كلّ عميل، اِتّساق علم نفس المبيعات ويحسّن المبيعات والرضا لدى العملاء الحاليين. والحفاظ على رسالة مبيعات متسقة عبر جميع المنصات يساهم في التعرّف على العلامة التجارية وجذب عملاء جدد.
7 حيل نفسية من شأنها تعزيز المبيعات
1- خدعة الـ 99
معظم الناس لا يقومون بتقريب الأرقام. بدلاً من ذلك، يميل الناس إلى النظر إلى يسار الرقم عند معاينة الأسعار على الصفحة. لذلك، عندما يرى شخص ما سعر (9.99) دولار، فمن المحتمل جداً أن يرى تكلفة قدرها (9) بدلاً من (10) دولارات أمريكية.
من الناحية النفسية، يُعتبر هذا الفارق الصغير بالغ الأهمية، لأنَّ الناس يقسمون الأسعار إلى نطاقات. على سبيل المثال، المنتج الذي يبلغ سعره (9.99) سيكلّف أقلّ من (10) دولارات. بينما المنتج الذي تبلغ تكلفته (10) سيتمّ وضعه في النطاق السعري الذي يتراوح بين (10) و(20) دولار.
يمكن أن تكون خدعة الـ (99) مفيدة أيضاً عند اِستخدامها على قيم أعلى، وليس من الضروري دائماً أن تنتهي الأرقام بالرقم تسعة. وللوهلة الأولى، يبدو المنتج الذي تبلغ تكلفته (1995) أرخص بكثير من المنتج الذي تبلغ تكلفته (2005).
2- تسليط الضوء على الأكثر مبيعاً
إذا قام أشخاص آخرون بشراء منتج ما، فسوف يفترض العملاء أنَّ المنتج يستحقّ الشراء. لذلك، عندما تقوم ببيع عدّة منتجات متشابهة، فإنَّ تسليط الضوء على المنتج الأكثر مبيعاً سيجذب المزيد من الأشخاص لشراء هذا المنتج.
تعكس حالة المنتج الأكثر مبيعاً موافقة الآخرين على المنتج، وتزيد من الخوف من فوات الفرصة. إذ يشتري الكثير من الأشخاص العناصر الأكثر مبيعاً؛ لأنهَّم يشعرون براحة أكبر عند شراء المنتجات التي يستخدمها الآخرون، ولرغبتهم في اِمتلاك المنتجات العصرية.
3- تقديم عدد قليل من الخيارات
إذا كنت تبيع مجموعة واسعة من المنتجات المتماثلة، عليك التفكير في تقليص نطاق منتجاتك. يمكن أن تكون الخيارات الكثيرة مربكة، وتؤدِّي إلى تأخير قرار الأشخاص في إجراء عملية شراء.
إذا كنت ترغب في تقديم خيارات باللَّون أو الحجم أو مواصفات المنتج الأخرى، فمن الأفضل أن تسمح للمشتري باِتّخاذ تلك القرارات أثناء عملية الشراء.
لذا، قم بوضع حقول اِختيار منسدلة (dropdown) على صفحة المنتج، بدلاً من عرض لوحة منتجات مختلفة ومربكة للزوّار على موقعك.
4- جعل عملية الإعداد والشحن تبدو مجانية
يرتبط المستهلكون بالسعر الأوَّلي الذي يرونه. وهذا يعني أنَّه إذا كنت ترغب في فرض رسوم على المستخدم للشحن أو الإعداد، فيجب عليك تضمين هذه التكلفة في السعر الأوَّلي.
عندما يكتشف المشترون وجود تكاليف إضافية لاحقاً، فإنَّ ذلك يسبب قلقاً يجعل العديد منهم يتراجعون عن إتمام عملية الشراء.
لذلك، عندما تشرح لهم أنَّ الشحن أو الإعداد مجّاني، سيثق المستهلكون في علامتك التجارية ويشعرون أنَّك تعمل في مصلحتهم، خاصّةً عند المقارنة مع الشحن المكلف الذي يقدّمه منافسوك.
5- أخبر قصتك
يحبُّ الناس الحصول على قصة ذات معنى. ويمكن لموقعك الإلكتروني أن يشارك قصتك بفعّالية، من خلال النصوص والفيديو أو الوسائط الأُخرى، يمكنك أن تظهر للعملاء من أنت؟ وهل هناك سبب وجيه لبدء عملك؟ أو ربَّما مشكلة كنت وما زلت تحاول حلَّها.
إنَّ توضيح ذلك لعملائك سيساعدهم على رؤية الأشخاص والشغف وراء الصور والأرقام. بالإضافة إلى ذلك، قد يشتري العميل الذي يؤمن بقصتك منتجك فقط بهدف دعمك.
6- تقديم دليل اجتماعي
يُعدُّ الدليل الاِجتماعي أداة قوية في علم نفس المبيعات. إنَّها فكرة تقوم على أنَّ الناس أكثر عرضة لاِتّخاذ الإجراءات إذا رأوا أنَّ الآخرين قد فعلوا ذلك بالفعل.
على سبيل المثال؛
- إذا كنت تبيع منتجاً، فيمكنك اِستخدام الدليل الاِجتماعي من خلال عرض شهادات أو آراء العملاء. هذا يساعد العملاء المحتملين على الشعور بمزيد من الراحة والثقة في قرارهم بالشراء.
- يمكنك اِستخدام الدليل الاِجتماعي أيضاً لتُظهر للعملاء المحتملين أنَّ منتجك يحظى بشعبية كبيرة، من خلال عرض عدد الأشخاص الذين اِشتروه بالفعل.
- أو اِستخدامه لخلق شعور بالإلحاح من خلال التأكيد على سرعة بيع منتجك. وبالتالي يشجّعهم هذا على اِتّخاذ إجراء قبل فوات الأوان.
7- لغة عكس المخاطر
تعدُّ لغة عكس المخاطرة قوية جداً. إنَّها أسلوب لتحويل مخاطر الشراء إلى البائع، ممَّا يمنح المشتري ثقة أكبر في الشراء، ويجعله أكثر اِحتمالاً لإتمام العملية.
على سبيل المثال، يمكنك أن تقول شيئاً مثل: “إذا لم يعجبك المنتج، يمكنك إرجاعه خلال (30) يوماً واِسترداد أموالك بالكامل.” هذا يُطمئن المشتري بأنَّه ليس مضطراً للاِحتفاظ بمنتج لا يعجبه، ممَّا يجعله أكثر اِحتمالاً للمخاطرة والشراء.
بالإضافة إلى ذلك، يمكنك اِستخدام لغة عكس المخاطر لتسليط الضوء على فوائد المنتج، مثل “ضمان اِسترداد الأموال” أو “ضمان الرضا”.
من خلال تحويل المخاطرة إلى البائع، يشعر المشتري بمزيد من الأمان في عملية الشراء، ويصبح أكثر اِحتمالاً للشراء.
الخلاصة
لا تتطلَّب أيّ من الأفكار المذكورة أعلاه قدراً كبيراً من الجهد أو التكاليف لتنفيذها، ولكنَّها يُمكن أن تحدث فرقاً كبيراً في مبيعاتك.
ويعتمد مدى نجاح هذه الأساليب، على نوع المنتجات التي تبيعها. لذا، ننصحك بتنفيذها ومراقبة تأثيرها لتحديد الأسلوب الأنسب لعملك.
هذه الحيل مفيدة جداً في عملية التسويق واضف على ذلك حيلة وهي
عند بيع منتج عن طريق تصوير أعلان لا تضهر المنتج بصورة مباشرة ولكن انتضر ثوان قبل اضهارة
لكي تضهر علامات استفهام على المشتري ماهو هذا المنتج وهذا يزيد فرص مشاهدة ألاعلان