المحتوى
العواطف هي القوّة الدافعة وراء معظم قرارات الشراء. ووفقاً لـ (Small Business Administration)، فإنَّ “خلق مشاعر قويّة – سواء كانت إيجابية أو سلبية – يُمكن أن يساعد في بناء رابطة بين عملائك وشركتك”، وهو هدف تشترك فيه جميع الأعمال التجارية.
بالإضافة إلى ذلك، تُعدُّ المشاعر الإيجابية أمراً ضروريّاً لتجربة العملاء، حيثُ يميل العميل المخلص إلى التوصية بشركتك بشكل أكبر من العملاء الذين يتعاملون معك لمرَّة واحدة.
نُناقش في مقالنا هذا، تأثير الاِرتباط العاطفي بالعلامات التجارية على سلوك المستهلك، واِتّخاذ قرارات الشراء.
هل يطور البشر ارتباطات عاطفية بالعلامات التجارية؟
يمكن للبشر تطوير اِرتباطات عاطفية بالعلامات التجارية. تُعرف هذه الظاهرة باِسم الارتباط بالعلامة التجارية أو الولاء للعلامة التجارية.
يحدث ذلك عندما يكون لدى المستهلكين مشاعر إيجابية قويّة تجاه علامة تجارية معيَّنة، ويختارون منتجاتها أو خدماتها باِستمرار على منتجات أو خدمات المنافسين. حتَّى عندما تقدِّم البدائل جودة أو أسعار أو ميزات أفضل.
كيف تؤثر المشاعر على سلوك المستهلك؟
مثل العديد من الأشخاص، من المحتمل أنَّك قمت بشراء شيء ما بدون تفكير مسبق. أو ربَّما شعرت بالرِّضا عن عملية الشراء على الرّغم من أنَّك تعلم منطقياً أنَّه لم يكن القرار الأفضل. إذ تلعب المشاعر دوراً حاسماً في مثل هذه الحالات، وتؤثّر على سلوك المستهلك بشكل كبير.
يتَّخذ البشر القرارات بناءً على المشاعر، ويشمل ذلك قرارات الشراء أيضاً. وإنَّ فهم كيفية تأثير المشاعر على سلوك المستهلك يمكن أن يساعدك في اِتّخاذ قرارات أفضل كصاحب عمل. لأنَّك ستُحقِّق نجاحاً أكبر عندما تُنشِئ اِستراتيجية تسويقية تُراعي المشاعر العاطفية للمستهلكين بالإضافة إلى اِحتياجاتهم ورغباتهم.
كيف تعزز العلامات التجارية تفاعل العملاء من خلال الارتباط العاطفي؟
يُعدُّ تحقيق الاِرتباط والتفاعل العاطفي مهمَّةً صعبة. لذلك قامت العلامات التجارية بتغيير اِستراتيجيتها التسويقية لتركيزها على المحتوى الإنساني والأصيل، باِستخدام مقاطع فيديو قصيرة بشكل رئيسي.
يمكن أن يؤدّي عرض مقاطع فيديو لأشخاص حقيقيين يروون تجاربهم أو يشرحون كيفية اِستخدام منتج ما، إلى خلق اِرتباط عاطفي قويّ بين العملاء والعلامة التجارية.
ويُمكن أن تكون مقاطع الفيديو هذه على النحو التالي:
- مقاطع فيديو إعلامية: على سبيل المثال أعلم عملائك بأوقات الشحن.
- مقاطع فيديو ملهمة: مثل مجموعة من مقاطع الفيديو للزوَّار لاِكتشاف منتجات جديدة.
- دروس تعليمية للمنتج: شرح كيفية اِستخدام المنتج في المنزل.
كيف يمكن استخدام العواطف للتأثير على قرارات الشراء؟
تتمثّل إحدى طرق اِستخدام العواطف للتأثير في قرارات الشراء من خلال:
- الإعلانات المستهدفة والعاطفية: يتضمَّن ذلك إنشاء إعلانات تُثير مشاعر معيَّنة لدى المشاهدين، مثل السعادة أو الأمان. من خلال اِستهداف المشاعر الصحيحة بعناية والتأكّد من توافقها مع المنتج أو الخدمة التي يتمّ الترويج لها، يمكنك إنشاء اِرتباط بين العميل وعلامتك التجارية.
- من خلال السرد: يمكن أن يساعد سرد القصص التي تُثير المشاعر في إنشاء رابطة بين العميل وعلامتك التجارية، ممَّا يزيد من اِحتمالية اِختيارهم لمنتجك أو خدمتك عن غيرها.
ربط المنتج بمشاعر الجمهور المستهدف يؤثر على قرارات الشراء
هذا هو النهج الذي تتَّبعه العديد من العلامات التجارية مع منتجاتها، حيثُ يتمّ توفير حلّاً لمشاكل المستهلكين التي تُثير الجانب العاطفي. مثال على ذلك، هو كيف يقوم قطاع التجميل ببناء حملات لنقل تجربة المستهلك للشعور بمزيد من الشباب من خلال اِستخدام منتجاتهم.
ويمكن اِستخدام هذا النوع من الاِرتباط العاطفي في أي منتج أو خدمة، ممَّا يخلق رابطة ستجعل المستهلكين يعودون للحصول على المزيد.
تحفّز المشاعر عمليات الشراء
بالنسبة للمستهلكين، فإنَّ أهمّ دور للعاطفة هو أنَّها تدفع الناس نحو العمل. كاِستجابة للمشاعر، يقوم البشر بشيء ما، وهذا هو أساس دافع الشراء.
إذ يشتري الناس الأشياء بناءً على مظهرها وملمسها ومذاقها بشكل أساسي. وعادةً ما تأتي فكرة القدرة على تحمّل التكاليف، والتي هي في الغالب عقلانية، في وقت لاحق بعد الإعجاب القائِم على المشاعر.
يساعد تحليل البيانات العاطفية في تشكيل عروض المنتجات
باِستخدام التكنولوجيا الرَّقمية، يمكن للمسوّق تحليل البيانات واِستخلاص اِستنتاجات ذات مغزى حول نشاط المستخدمين عبر الإنترنت؛ لفهم عملية اِتّخاذ القرار لدى المستهلكين بشكل صحيح.
ويمكن أن يساعد تحليل بيانات سلوك المستهلك هذا في تحديد مدى إعجاب وكيفية إرضاء المستهلكين بشكل أفضل، من خلال المنتجات التي تجذبهم بناءً على المشاعر.
أفضل الممارسات لبناء الروابط مع العملاء
إليكم أهم (4) ممارسات لخلق اِرتباط عاطفي بالعلامة التجارية:
1- التعاطف
أحد أسهل الطّرق للتواصل مع عملائِك هو قراءة لغة الجسد، وطرح الأسئلة، والاِنتباه، وتقديم حلول مباشرة في أيّ نقطة تواصل.
ومع ذلك، إذا شعر العملاء بأنَّك لا تستثمر ما يكفي لحلّ مشاكلهم، فمن المستحيل تكوين علاقة حقيقية بين العمل والزبون.
2- التواصل قدر الإمكان
عند التفاعل مع العملاء، ضع نفسك دائماً في موقعِهم.
- ما هو المهمّ بالنسبة لهم؟
- كيف يمكنك التحدّث بلغتهم؟
كن على اِستعداد للتواصل مع العملاء، سواءً بشكل شخصي أو من خلال وسائل التواصل الاِجتماعي.
3- الحفاظ على علاقات العملاء باستخدام نظام CRM مخصص
كلَّما اِكتسبت المزيد من العملاء، كلَّما أصبح من الصعب التواصل مع كلّ منهم بشكل فردي. نظراً لأنَّه من المستحيل تقريباً قضاء الوقت في تتبُّع كافّة التفاصيل يدوياً. وبالتالي، فإنَّ الاِستثمار في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) المخصَّص، يمكن أن يُبقيك على اِتّصال مع عملائك.
كما يُمكن لأفضل برامج نظام (CRM)، تتبُّع بيانات العملاء والتفاعلات وحتَّى عادات التسوّق تلقائياً. يمكنك تقسيم عملائك لإرسال عروض مستهدفة، وتتبُّع التفاعلات عبر الوسائط الاِجتماعية، واِستخدام التقارير لتحديد العملاء المهمّين (VIP).
4- تقديم خدمة العملاء من خلال الوسائط الاجتماعية
مع كلّ الخيارات المتاحة للعملاء في سوق اليوم، من الضَّروري أن يكون لديك خدمة عملاء متميّزة. فالعملاء يميلون بشكل كبير إلى العودة والتعامل مع الشركات التي تقدِّم لهم خدمة عملاء عالية المستوى.
يُمكن أن يساعد توفير خيارات خدمة عملاء متعدِّدة في الإجابة على الأسئلة على مدار الساعة. على سبيل المثال، يمكن إضافة الدردشة المباشرة والهاتف والبريد الإلكتروني والموظَّفين لمراقبة تعليقات الوسائط الاِجتماعية والردّ عليها بسرعة.
الخلاصة
في النهاية، تُعدُّ العواطف عاملاً كبيراً في قرارات الشراء. ومن خلال فهم سيكولوجية سلوك العملاء، يمكن للأعمال التجارية الاِستفادة من هذا العامل وتطوير حملات تسويقية ناجحة.
وبالتالي فإنَّ فهم دور العواطف في اِتّخاذ القرارات الشرائية، يُمكِّن المسوّقين من إنشاء رسائل أكثر جاذبية لجذب عملائِهم، وزيادة فرص نجاح ونموّ العلامة التجارية.
المصادر
Linkedin , procurementexpress , business , vidjet
