المحتوى
منذ ظهور الانترنت وظهور وسائل التواصل الاجتماعيّ، أصبح تعزيز تجربة العملاء الرقمية (CX) عاملاً مميّزاً ومصدراً للميزة التنافسيّة للمؤسسات. تلعب تجربة العملاء دوراً مهمّاً في تحسين رضا العملاء وولائهم، ونظراً لتأثيرها الإيجابيّ على معدّلات الاحتفاظ بالعملاء، يُنسب إلى تجربة العملاء أيضاً زيادة الأرباح بنسبة ( 25-95%).
على الرُغم من أهميّتها، تفشل بعض المؤسسات في تذكّر أنَّ تجربة العميل لا تنتهي عند الشراء. كما ترى من الرسم التخطيطي لرحلة العميل أدناه، يجب أن يتبع الولاء والتأييد عند وجود تجارب إيجابيّة للعملاء. يؤدِّي هذا بعد ذلك إلى توصيات جديدة ومشتريات إضافيّة، مما يجعل تجربة العملاء استثماراً مفيداً.
إنّ جعل رحلة العميل الرقميّة بشكل استباقيّ أكثر ملاءمة وأسهل للمستهلكين لأداء الإجراءات المطلوبة على موقعك أو تطبيقك، هو أفضل ما يمكن عمله لتحسين تجربة العميل. يمكن تحقيق ذلك من خلال التكتيكات التالية.
الاستماع لتحسين تجربة العملاء
كيف يمكننا قياس شعور عملائنا إذا لم نستمع إلى ما يقولونه؟
مع تزايد عدد الأشخاص الذين يتجِّهون إلى وسائل التواصل الاجتماعيّ عندما يكون لديهم استفسار أو شكوى، من الضروريّ أن نراقب قنواتنا على وسائل التواصل الاجتماعيّ للمراجعات والشكاوى والاستفسارات. تزوِّد مثل هذه المحادثات العلامات التجاريَّة بالمعلومات اللازمة لتحسين تجارب العملاء وتلبية طلبات المستهلكين المتزايدة. في المقابل، يشعر المستهلكون بأنَّهم مسموعون ويمكن للشركات أيضاً تقليل مخاطر تصاعد الشكاوى والإضرار بالسمعة بشكل أفضل.
باستخدام أداة مراقبة وسائل الإعلام مثل (Meltwater)، يمكننا بسرعة التدقيق في ملايين القصص الإخباريّة، ومنشورات وسائل التواصل الاجتماعيّ، وتتبع ما يُقال عن علامتنا التجاريّة ومنافسينا وصناعتنا في الوقت الفعليّ. يُعدّ هذا ضروريّاً لزيادة رضا العملاء، على سبيل المثال، إذا لم نكن نعرف شيئاً عن منشور أو قصة سلبيّة حتى تنتشر بسرعة، فقد يكون الوقت قد فات لمنع حدوث أزمة في العلاقات العامّة.
تحليل بيانات CX
يُعدّ تحليل البيانات من استبيانات العملاء ووسائل التواصل الاجتماعيّ طريقة رائعة للحفاظ على إرضاء العملاء. غالباً ما تلجأ المؤسّسات إلى المقاييس بما في ذلك صافي نقاط الترويج (NPS) كطريقة لفهم مدى رضا العملاء. بالإضافة إلى ذلك، تعتمد الشركات على المراقبة الإعلاميّة لفهم:
- المشاعر تجاه علامتهم التجارية (وما إذا كانت قد تغيرت).
- أكثر نقاط الحديث السلبيّة شيوعاً.
- كيف يفعل المنافسون من منظور تجربة العملاء.
الانخراط مع مجتمعك
أصبح العملاء أكثر تطلباً فيما يتعلَّق بأوقات الاستجابة للاستفسارات / الشكاوى على وسائل التواصل الاجتماعيّ، في الواقع، يتوقَّع (66%) من الناس الآن أن تستجيب العلامة التجاريّة في أقلّ من (24) ساعة.
تساعد أداة (Meltwater) للانخراط في وسائل التواصل الاجتماعيّ للعلامات التجاريّة على متابعة مشاركات وسائل التواصل الاجتماعيّ وتعيين حالات معيّنة لأعضاء الفريق ذوي الصلة بحيث يمكن فرز المشكلات بسرعة. ومع ذلك، من الجدير بالذّكر أنّه لا يشتكي جميع العملاء مباشرة إلى العلامة التجارية…
للتغلُّب على هذا التحديّ، قمنا بتطوير قدرات الاستماع التي تسمح لعملاء (Meltwater) بتعيين المواقع الجغرافيّة كمقياس لمراقبة المحادثات. هذا يعني أنَّه يمكن للشركات معرفة من قدَّم شكوى داخل موقع مُحدَّد جغرافيّاً معيّناً. لنفترض أنَّ قائمة الانتظار في مطعم للوجبات السريعة طويلة جدّاً ويبدأ العملاء في الشكوى، ولكن لا تذكر المطعم، على سبيل المثال، سيظلّ المطعم قادراً على اكتشاف التعليقات السلبيّة والتفاعل معها.
يُمكن القول إنّ كونك اِستباقيّاً في التفاعل، هو طريقة أكثر فاعليّة لتعزيز تجربة العملاء. غالباً ما تساعد إدارة المجتمع العلامات التجاريّة على اِكتشاف المشكلات قبل أن يشتكي العملاء. من خلال البحث في الكلمات المفتاحيّة المتعلِّقة بالمنافسين، قد نكتشف مشكلة يمكن أن تحدث بسهولة لأعمالنا أيضاً، ونضع خططاً لمنع حدوث هذا الموقف. يمكننا أيضاً مفاجأة المعجبين وإسعادهم بمجرد الردّ عليهم وإظهار أننا نستمع لما يقولوه.
قيادة تجربة العملاء من خلال التخصيص
ابتكار يركِّز على العميل
الابتكار المرتكز على العميل هو طريقة رائعة أخرى لتحسين تجربة العملاء.
يُدرك عملاق البيع بالتجزئة، أمازون، أنَّ العملاء مخلصون لك حتّى يقدم لهم غيرك خدمة أفضل، لذا فهم يسعون جاهدين ليكونوا شركة مبتكرة ذات تفكير مستقبليّ. تفوز أمازون في (CX) لأنّها تستثمر في الحلول المبتكرة، وتُعزِّز البنية التحتيَّة الرقميَّة بناءً على رغبات العملاء واحتياجاتهم، وتواكب الاِتِّجاهات لضمان بقائهم في المرتبة الأولى.
تعود أرباحهم مباشرة إلى البحث والتطوير للمساعدة في تقريب (Amazon) من عملائها؛ لقد استثمروا أكثر من (100) مليار دولار في البحث والتطوير منذ عام (2012). وقد سمح لهم ذلك بإيجاد طرق لجعل حياة العميل أسهل، أو أكثر ملاءمة من خلال الاستفادة من السوق عند الطلب، وتقديم التسليم في اليوم التالي وفي نفس اليوم.
تصُّور رحلة العميل الخاصَّة بك
يمكن تعريف رحلة العميل على أنّها؛ مسار المستهلك عبر جميع نقاط الاِتصال بالعلامة التجاريَّة التي تؤدِّي إلى اِتّخاذ قرار، مثل إجراء عمليّة شراء. يمكّن النموذج الشركات من فهم كيفيّة عرض المستهلكين لمنتجاتهم وخدماتهم بشكل أفضل، وما هي نواياهم وقيمهم، وكيف يتفاعل المستهلك مع العلامة التجاريّة في نقاط اِتصال مختلفة.
هناك الكثير من الفوائد لقياس رحلة عميلك وتخطيطها بصريَّاً، بما في ذلك تحديد اللحظات الحاسمة في عملية صنع القرار، وتقليل الاحتكاك، وزيادة القيمة الدائمة، وزيادة ميزانيتك. لذلك من المدهش تماماً معرفة أنَّ العديد من الشركات لم تتخيّل بعد رحلة عملائها.
عند تخطيط رحلات العميل، ضع في اعتبارك نيّة المستخدم
من أجل إنشاء وتعظيم نقاط الاِتصال الرقميّة على طول الرحلة، يجب مراعاة فعاليّة كلّ قناة يتعامل معها المستهلكون بشكل فرديّ. هذا بسبب العوامل المحفِّزة التي تؤثِّر على اِتخاذ القرار والسلوك وتغيير النية طوال رحلة العميل، وبالتالي يجب على الشركات وضع نفسها في مجال وضع تصفح المستخدم من خلال توفير محتوى مدروس يتوافق مع توقعات المستخدم. على سبيل المثال، لا يميل المستخدمون إلى البحث عن محتوى المعاملات على الشبكات الاجتماعيّة. بدلاً من ذلك، ستجد مستخدمي الوسائل الاجتماعيّة في وضع التصفح عادةً، أو يبحثون عن مواضيع جديدة ترفيهاً، بدلاً من المحتوى الصعب الذي يغطي موضوعات صعبة.
الآن، لديك، أفضل 6 تكتيكات لتحسين تجربة العملاء الخاصّة بك. قراءة مفيدة وممتعة!
