أهمية قيمة حياة العميل CLV، وكيف يمكن حسابها؟

لقد أصبحَ التركيز على العميل هو محور النجاح لأيّ عمل تجاري. فلم يعُد يكفي جذب عملاء جُدد، بل أصبح من الضروري الحفاظ على العملاء الحاليين والعمل على تحسين علاقتهم مع الشركة. 

لهذا السَّبب، برزَ مفهوم قيمة حياة العميل (CLV) كأداة أساسية لفهم قيمة العميل الحقيقية للشركة، وكيفية اِستثمارها لتحقيق النمو المستدام. 

وتُعدُّ قيمة حياة العميل مؤشّراً يُبيّن القيمة الإجمالية التي سيُدرّها العميل على الشركة طوال مدة علاقته بها. في هذا المقال، سنستكشف أهمية قيمة حياة العميل، وكيف يُمكن حسابها بفعالية، كما سنتطرَّق إلى النماذج الشائعة التي تعتمدها الشركات لقياس قيمة حياة العميل. 

ما هي قيمة حياة العميل CLV؟ 

قيمة حياة العميل أو قيمة عمر العميل (CLV)، هي مقياس يُشير إلى إجمالي الإيرادات التي يُمكن أن تتوقَّعها الشركة بشكل معقول من حساب عميل واحد على مدار علاقة العمل التجارية. ويأخذ هذا المقياس في الاِعتبار قيمة إيرادات العميل، ويُقارنها مع عمر العميل المتوقَّع لدى الشركة. 

يُمكن لفرق دعم العملاء التأثير على قيمة حياة العميل بشكل مُباشر في رحلة العميل، وكلَّما اِستمرَّ العميل في شراء منتجات شركتك لفترة أطول، زادت قيمته العمرية. 

أهمية قيمة حياة العميل CLV؟  

تُساعد قيمة حياة العميل على فهم نمو وقيمة الإيرادات المتولّدة عن كلّ عميل مع مرور الزمن. ويُعدُّ هذا المقياس مهمّاً لأيّ عمل تجاري؛ لأنَّه يُمكن أن يُساعد عملك في زيادة ولاء العملاء، وتحسين عملية اِتّخاذ القرارات الاِستراتيجية.

وفيما يلي بعض الأسباب التي تجعل فهم قيمة حياة العميل (CLV) أمراً مهمّاً:

1- زيادة الإيرادات

يُمكن أن تؤدي زيادة قيمة حياة العميل إلى زيادة الإيرادات بمرور الوقت. فكلَّما طالت دورة الحياة أو زادت القيمة التي يجلبها العميل خلال دورة الحياة تلك، زادت الإيرادات التي تحقِّقها الشركة. 

تُساعدك قيمة حياة العميل في تحديد العملاء الذين يُسهمون بأكبر قدر من الإيرادات لعملك. وبالتالي، يُمكنك اِستخدام هذه المعلومات لتجزئة جمهورك وفقاً للقيمة التي يجلبها هؤلاء العملاء. 

وبمجرَّد تحديد هؤلاء العملاء، يُمكنك تشجيعهم على الشراء المتكرِّر وتحديد فرص معيّنة للبيع وتقديم العروض لفئات مختلفة من جمهورك. أو يُمكنك تخصيص منتجاتك أو تسويقك بما يتناسب مع أعلى الأشخاص إنفاقاً للحفاظ على اِستمرار عمليات شرائهم.

2- تعزيز ولاء العملاء والاحتفاظ بهم 

إذا كانت قيمة حياة العميل (CLV) تمثّل أولوية في عملك، فيُمكنك اِستخدامها لتحديد الاِتّجاهات المؤثّرة في بيانات عملائك واِتّخاذ قرارات مستنيرة لتحسين اِستراتيجيات التسويق والاِحتفاظ بالعملاء.

توفّر قيمة حياة العميل رؤية واضحة لسلوك العملاء وتفضيلاتهم وأنماط إنفاقهم. باِستخدام هذهِ التحليلات، يُمكنك تحسين عمليات اِتّخاذ القرارات التي تستند إلى البيانات. وهذا بدوره يؤدي إلى تطوير اِستراتيجيات تسويقية أكثر تخصيصاً لتحقيق النمو. 

على سبيل المثال، إذا كانت قيمة حياة العميل منخفضة، يُمكنك العمل على تحسين اِستراتيجية دعم العملاء، أو برنامج الولاء؛ لتلبية اِحتياجات عملائك بشكل أفضل. أو يُمكنك تحسين المنتجات الجديدة لجذب عملاء ذوي قيمة أعلى. 

3- استهداف العملاء المثاليين 

يُسهّل تتبّع قيمة حياة العميل تقسيم عملائك، إذ يُمكنك تجزئتهم بناءً على الربحية أو اِحتياجات العملاء أو التفضيلات أو السلوك.

عندما تعرف قيمة حياة العميل، ستعرف مقدار الأموال التي ينفقها على عملك على مدى فترة زمنية ما. من خلال هذه المعرفة، يُمكنك تطوير اِستراتيجية لاِستقطاب العملاء، تستهدف العملاء الذين ينفقون بشكل أكبر.

ويُمكنك تخصيص التسويق لجذبهم والاِحتفاظ بهم، وتخصيص الموارد بشكل فعَّال للحصول على أقصى قيمة من جهودك.

4- تقليل تكاليف اكتساب العملاء 

يُسهم تحسين قيمة حياة العميل في تقليل تكاليف اِكتساب العملاء، إذ يُعدُّ اِكتساب عملاء جدد عملية مكلفة، على عكس عملية الاِحتفاظ بالعملاء الحاليين. 

من خلال التركيز على الاِحتفاظ بالعملاء الحاليين، وتحقيق رضاهم على المدى الطويل، يُمكنك تعزيز قيمة حياة عملاء مؤسَّستك. 

كيف يتم حساب قيمة حياة العميل CLV؟ 

قيمة حياة العميل (CLV) هي قياس للمبلغ الإجمالي الذي ستجمعه الشركة من عميل واحد على مدار علاقة هذا العميل مع الشركة. 

وعند اِستخدام البيانات الصحيحة، يكون حساب قيمة حياة العميل سهلاً نسبياً. ما عليك سِوى تحديد المبلغ المتوسّط لكلّ عملية شراء للعميل، وضربه  في متوسّط عدد عمليات الشراء التي يقوم بها العميل قبل الاِنسحاب. وإليكم الصيغة الشائعة لحسابها:

قيمة حياة العميل =  متوسط مبلغ الشراء × متوسط عدد المشتريات

نماذج قيمة عمر العميل 

هناك نموذجان تستخدمهما الشركات لقياس قيمة حياة العميل، واِختيار أحدهما عن الآخر يُمكن أن يؤدِّي إلى نتائج مختلفة. يعتمد ذلك على ما إذا كانت الشركة تنظر إلى البيانات السابقة المتوفّرة، أم تحاول التنبُّؤ بسلوك العملاء المستقبلي بناءً على الظروف الحالية.

قيمة عمر العميل التنبؤية 

يتنبّأ نموذج قيمة حياة العميل التنبّؤي بسلوك الشراء للعملاء الحاليين والجدد، باِستخدام الرسوم البيانية أو التعلّم الآلي. يُساعدك اِستخدام النموذج التنبؤي لقيمة حياة العميل، على تحديد عملائك الأكثر قيمة بشكل أفضل، والمنتج أو الخدمة التي تحقّق أكبر قدر من المبيعات، وكيفية تحسين الاِحتفاظ بالعملاء.

قيمة عمر العميل التاريخية

يستخدم نموذج قيمة عمر العميل التاريخية، البيانات السابقة للتنبّؤ بقيمة العميل دون النظر فيما إذا كان العميل الحالي سيستمرّ مع الشركة أم لا.

يتمّ في هذا النموذج اِستخدام متوسّط قيمة الطلب لتحديد قيمة عملائك، ويُفيد النموذج التاريخي بشكل خاص إذا كان معظم عملائك يتفاعلون مع عملك فقط خلال فترة زمنية معيّنة.

ولكن نظراً لأنَّ معظم رحلات العملاء ليست متطابقة، فإنَّ هذا النموذج يُعاني من بعض العيوب. قد يُصبح العملاء النشطون (الذين يعتبرون ذو قيمة وفقاً للنموذج التاريخي) غير نشطين، ويشوّهون بياناتك. في حين أنَّه قد يبدأ العملاء غير النشطين في الشراء منك مرَّة أُخرى، وقد تتجاهلهم؛ لأنَّه تمَّ تصنيفهم على أنَّهم غير نشطين. 

الخلاصة 

خلاصةُ القول، تُعدُّ قيمة حياة العميل (CLV) أداة قوية للشركات التي تسعى لتحقيق النجاح. فمن خلال حساب (CLV) بدقَّة، يُمكن للشركات تحديد العملاء الأكثر قيمة، وتخصيص اِستراتيجيات التسويق والمبيعات لهم، وتقديم عروض مُخصَّصة تلبِّي اِحتياجاتهم.  

وبالتالي، فإنَّ التركيز على قيمة عمر العميل هو اِستثمار للمستقبل، حيثُ يساهم في بناء علاقات قوية مع العملاء، وتحقيق نمو مستدام للشركات، وضمان اِستمرارية نجاحها.

الأسئلة الشائعة