المحتوى
في وقتنا الحالي، يتزايد تأثير التكنولوجيا والوسائط الاِجتماعية على حياتنا بشكل ملحوظ. وعلى الرغم من التطوّرات الهائلة في عالم التسويق الرقمي، إلَّا أنَّ هناك قوّة لا تزال تحتفظ بمكانتها وتأثيرها القوي في قرارات المستهلكين، وهي التسويق الشفهي.
يهدف هذا المقال إلى اِستكشاف تأثير التسويق الشفهي على مواقف وخيارات المستهلكين، ويتطرَّق إلى كيفية اِستغلال الشركات لهذا النوع العضوي من الترويج، لتعزيز علامتها التجارية وزيادة إيراداتها.
تأثير الكلام الشفهي على سلوك المستهلك
لقد تمَّ الاِعتراف منذ فترة طويلة بأنَّ الكلام الشفهي (WOM) قوَّة كبيرة في تشكيل سلوك المستهلك. ويُشير إلى اِنتشار المعلومات والآراء والتوصيات حول المنتجات أو الخدمات من شخص لآخر.
في العصر الرقمي اليوم، حيثُ تهيمن منصَّات الوسائط الاِجتماعية ومواقع المراجعة عبر الإنترنت، أصبح تأثير التسويق الشفهي (WOMM) أقوى. إذ يتمتَّع المستهلكون الآن بإمكانية الوصول الفوري إلى كميات هائلة من المعلومات، والقدرة على مشاركة تجاربهم وآرائهم مع جمهور واسع.
أحد الأسباب الرئيسية التي تجعل التسويق الشفهي يتمتَّع بهذا التأثير على سلوك المستهلكين هو مصداقيته. إذ يميل الناس إلى الثقة بالتوصيات والآراء الواردة من أصدقائهم أو معارفهم أكثر من أساليب الإعلان أو التسويق التقليدية.
على سبيل المثال، إذا كان أحد الأصدقاء يُشيد بمطعم جديد، فمن المحتمل أنَّك ستكون أكثر ميلاً لتجربته مقارنةً بالمطعم الذي عثرت عليه من خلال أحد الإعلانات.
وتنبع هذه الثقة في التسويق الشفهي من الاِعتقاد بأنَّ أولئك الذين يشاركون تجاربهم ليس لديهم دوافع خفية، ويهتمون حقاً بمساعدة الآخرين على اِتّخاذ قرارات مستنيرة.
كيف يمكن للشركات الاستفادة من تأثير التسويق الشفهي على سلوك المستهلكين؟
يمكن الاِستفادة منه من خلال تشجيع وتسهيل الكلام الإيجابي الشفهي عن طريق توفير تجارب استثنائية للعملاء.
عندما يحظى العملاء بتجربة إيجابية مع علامة تجارية ما، فمن المرجَّح أن يشاركوا تجربتهم مع الآخرين. يُمكن أن يؤدِّي ذلك إلى زيادة الولاء للعلامة التجارية والسمعة الإيجابية التي تجذب عملاء جدد.
على سبيل المثال، تشتهر شركة التجزئة عبر الإنترنت (Zappos) بخدمة العملاء الاِستثنائية التي تقدِّمها. ممَّا أدَّى إلى العديد من القصص مع العملاء السعداء الذين يشاركون تجاربهم عبر المنصَّات الاِجتماعية.
تأثير التسويق الشفهي عبر الوسائط الاجتماعية في سلوك المستهلك
أحدثت منصَّات وسائل التواصل الاِجتماعي ثورة في الطريقة التي يعمل بها التسويق الشفهي (WOMM)، ممَّا زاد من تأثيرها على سلوك المستهلكين.
تسمح منصَّات مثل فيسبوك وX (تويتر سابقاً) وإنستقرام للأفراد بمشاركة آرائهم وتجاربهم بسهولة مع شبكة واسعة من الأصدقاء والمتابعين. ويُمكن للعلامات التجارية الاِستفادة من ذلك من خلال التفاعل بنشاط مع عملائها على وسائل التواصل الاِجتماعي، والرد على التعليقات، وتشجيعهم على مشاركة تجاربهم الإيجابية.
ومن الأمثلة الممتازة على ذلك، هو الطريقة التي تشجّع بها (Airbnb) المستخدمين على ترك التعليقات ومشاركة تجاربهم مع شبكاتهم الاِجتماعية، ممَّا يُساعد على بناء الثقة والمصداقية للمنصَّة.
التأثير السلبي للتسويق الشفهي على سلوك المستهلك
يمكن أن يكون للكلام الشفهي تأثير سلبي أيضاً على سلوك المستهلكين واِكتساب العملاء، حيثُ يمكن للتجارب أو المراجعات السلبية أن تردع العملاء المحتملين، وتضرّ بسمعة العلامة التجارية والأرباح.
فعندما يمرّ العملاء بتجربة سلبية مع عمل تجاري ، فإنَّهم أكثر عرضة لمشاركة تجربتهم مع الآخرين، ممَّا قد يدفع الآخرين لعدم التعامل مع تلك الشركة.
بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن تكون الشائعات السلبية ضارَّة للغاية؛ لأنَّها غالباً ما تكون أكثر تأثيراً وبقاءً في الذاكرة من الكلام الإيجابي. إذ يميل الناس إلى تذكّر التجارب السلبية بسهولة أكبر.
للتخفيف من تأثير الشائعات السلبية، على الشركات أن تكون نشطة واِستباقية في إدارة الكلام السلبي لحماية سمعتها.
يؤدِّي معالجة شكاوى العملاء وحلّ المشكلات على الفور، في تحويل التجربة السلبية إلى تجربة إيجابية، ممَّا قد يؤدِّي بدوره إلى مشاركة العملاء لقصة التحوّل الإيجابي. إذ يوضّح ذلك أنَّ العلامة التجارية ملتزمة بإرضاء العملاء، ويمكن أن يساعد في التخفيف من تأثير الكلام السلبي.
أهمية رضا العملاء في تعزيز التسويق الشفهي
يُعدُّ رضا العملاء المحرّك الرئيسي للتسويق الشفهي، وأحد أهمّ العوامل في بناء الأعمال الناجحة. فيما يلي الأسباب التي تدفعك لجعل رضا العملاء أولويتك القصوى:
- التوصيات الإيجابية: للتوصيات قيمة كبيرة في نجاح الأعمال، واِكتساب العملاء.
- تكرار الأعمال: من المرجَّح أن يتعامل العملاء السعداء معك مرّة أخرى في المستقبل، وبالتالي تجصل على عملاء متكررين دون تكلفة.
- تحسين السمعة: يساعد أيضاً في بناء سمعة إيجابية لعملك، ممَّا يسهل جذب عملاء جدد.
- زيادة الولاء: عندما يشعر العميل بالرضا عن تجربته معك، سيستمر في التفاعل معك على المدى البعيد. وزيادة ولاء العملاء هو جزء أساسي من الاِستراتيجية المستدامة لجذب المزيد من العملاء.
باِختصار، يُعدُّ رضا العملاء أمراً حاسماً لتعزيز التسويق الشفهي وبناء اِستراتيجية ناجحة لاِكتساب العملاء. من خلال التركيز على توفير تجربة اِستثنائية للعميل، يمكنك الاِستفادة من قوة التسويق الشفهي وتحقيق نتائج حقيقية لعملك.
الخلاصة
يزداد تأثير التسويق الشفهي على سلوك المستهلكين، مع اِنتشار منصَّات مثل الشبكات الاِجتماعية ومواقع التقييمات، التي تُمكّنهم من نشر تجاربهم وآرائهم حول المنتجات والخدمات المختلفة لجمهور واسع.
ومن خلال فهم الشركات لهذا التأثير، يمكنها تحقيق ميزة تنافسية. حيثُ يمكن للتوصيات والمراجعات الإيجابية أن تزيد من الوعي بالعلامة التجارية وولاء العملاء، وتسهم في زيادة المبيعات.
