المحتوى
يُعدّ اِتباع أفضل الممارسات لإعداد العملاء أمراً ضرورياً إذا كنت ترغب في الاِحتفاظ بمزيد من العملاء وزيادة قيمتهم مدى الحياة.
إذا كنت تقدِّم تجربة تأهيل عادية، أو الأسوأ من ذلك، ألَّا تقدّم تجربة على الإطلاق، فاِنتبه أنت تخاطر بفقدان العملاء الذين عملت بجدِّ كبير لكسبهم في البداية.
في هذا المقال، سنذكر لماذا من الضروري اِتباع أفضل ممارسات إعداد العملاء، ثمَّ سنشارك أفضل الممارسات التي يمكنك تنفيذها لإسعاد العملاء أثناء عملية التأهيل.
أهمية تأهيل العملاء
هناك تطوّرات مستمرّة ومتزايدة في عالمنا اليوم وخصوصاً عالم الأعمال والعالم الرقمي، وضع في اِعتبارك أنَّ القادر على الاِستمرار ومواكبة هذه التطورات هو القادر على التكيُّف، وليس القوي.
إنَّ اِتباع أفضل الممارسات في إعداد عملائك سيساعد شركتك على النمو والتوسُّع، في حين أنَّ اِختيار البقاء على حاله في عالم الأعمال المتغير سيؤدِّي إلى اِنهيار شركتك.
يفيدك اِتباع أفضل ممارسات الإعداد بالطرق التالية بـ:
1- يضمن نجاح العميل
وفقاً لـ (Sixteen Ventures)، فإنَّ العميل الموجود في مرحلة الرعاية (Onboarded customer) سيكون أحد حالتين:
- إمّا قد جرّب منتجك “نجاح أوّلي”.
- أو شخص يرى القيمة الحقيقية المحتملة في علاقته معك.
بالنسبة لـ (Groove HQ)، من خلال تقديم جهد مختلف قليلاً، يتمّ تأهيل العملاء:
- لحظة تسجيلهم.
- وفي اللحظة التي يرون فيها نجاحاً في منتجك.
على أي حال، يمكنك التفكير في العميل في هذه المرحلة على أنَّه ببساطة: شخص واثق من قدرتك على إنجاز المهام، لأنَّهم رؤوا أنَّك تفعل ذلك.
2- يمنع تسرب الزبائن
يقول لينكولن مورفي، بصفته قائد فكر نجاح العملاء؛
تُزرَع بذور التسُّرب في وقت مبكر.
أي يتمّ زرعها مباشرةً بعد اِشتراك العملاء معك، وربَّما حتى قبل ذلك، أثناء عملية البيع. لذلك من المهمّ بمكان إنشاء عملية تأهيل ممتازة.
اِتباع أفضل الممارسات عند تأهيل العملاء يحمي بيئة شركتك من اِنتشار ونموّ بذور التسّرُب فيها.
3- يعيد قيمة منتجك
إنَّ التأهيل هو عملية مستمرّة وليست إجراءً منفرداً. فهو يتجاوز المصافحة ليس فقط لإثبات قيمتك مراراً وتكراراً، ولكن أيضاً للحفاظ على علاقة مفيدة للطرفين.
دعنا ننتقل الآن لمعرفة أفضل الممارسات التي تنطبق على أي صناعة:
أفضل ممارسات إعداد العملاء
لتعريف عملائك بمنتجاتك أو خدماتك، من الضروري تنفيذ أفضل ممارسات التأهيل. سيؤدِّي اِتباع الأساليب التالية إلى تجهيزك لإنشاء تجربة تأهيل سلسة وجذابة يمكن أن تؤدي إلى عملاء سعداء ودائمين:
1- إنشاء برنامج تأهيل العملاء الأفضل
تأهيل العملاء هو عملية ترعى العملاء الجدد وتوجِّههم بشكل اِستباقي من خلال تعليمهم كيفيّة اِستخدام منتجاتك أو خدماتك. تزيد هذه الخطوة الأولى في بناء هذه العلاقة من قيمة عمر العميل.
في حين أنَّ جذب عملاء جدد يعد أكثر تكلفة من التركيز على العملاء الحاليين، فإنَّ هذه العملية لديها القدرة على خلق تجربة ممتازة لا تنسى للعملاء الجدد.
تشمل المزايا الإضافية لبرنامج تأهيل العملاء عالي الجودة زيادة الإيرادات، والإحالات الشفهية، واِنخفاض تكاليف خدمة العملاء، وزيادة المشاركة.
2- العثور على أفضل برنامج تأهيل للعملاء
بعد التخطيط لإنشاء برنامج تأهيل، عليك العثور على البرنامج المناسب الذي يناسب اِحتياجاتك.
تمنحك هذه البرامج الأدوات اللازمة لإنشاء مقاطع فيديو للتأهيل وإعدادها أثناء قياس التفاعل مع عملائك. يمكن ترجمة هذه الأدوات إلى سلسلة رسائل إلكترونية ترحيبية وجولات حول المنتجات وبرامج تعليمية من خلال الفيديو …
3- تحديد التوقعات ووضع المعالم
عليك طرح أكبر عدد ممكن من الأسئلة، وبشكل خاصّ في الأيام والأسابيع القليلة الأولى من التفاعل مع عملائك.
السؤال الأهمّ الذي يجب الإجابة عليه هو: كيف يعرّفون النجاح؟ هذا مرادف للهدف النهائي، عندها تعرف بالضبط ما الذي يريدونه منك.
ماذا بعد ذلك؟
ضع خطة وحققها. سيتطلب ذلك تحديد “معالم النجاح” (Milestones)، وهي كلمة رائعة عن المواعيد النهائية للأهداف، والسماح لعميلك بتحديد الشكل الذي ستبدو عليه هذه أثناء عملية البيع، بغض النظر عن شكلها في مجال عملك.
4- تخصيص التجربة
يجب أن تكون التجربة معك، قيّمة ومفيدة ومرغوبة ويمكن الوصول إليها.
يمكن أن تقوم بـ إنشاء بوابات (VIP) للعميل فقط، وإنشاء ملفات تعريف شخصية، وتقديم محتوى حصري، وأن تكون متاحة بسهولة، وفهم ما يكفي عن عميلك لمعرفة الأسئلة التي هم على وشك طرحها والإجابة عليها قبل أن يتساءلوا.
5- تنفيذ أنشطة أثناء التأهيل
لكي تجعل عملائك متحمسين؟ وتبقيهم متفاعلين معك؟ عليك تنفيذ أنشطة مختلفة طوال العملية.
- إضافة مقاطع فيديو تعليمية.
- تسجيلات الأسئلة والأجوبة.
- ندوات عبر الإنترنت.
عندما تقرِّر الأنشطة التي يجب تضمينها، ستساعدك الطرق المختلفة على اِستيعاب أنماط التعلُّم المختلفة لعملائك.
6- تدريب وتأهيل فريقك أيضاً
يجب أن تشارك عملية الإعداد مع كلّ فريقك وليس فقط فريق المبيعات، تأكَّد من أنَّهم على دراية بالاِحتياجات ونقاط الضعف والقصة والخلفية وعملية الإعداد للعميل.
7- جمع البيانات
تنسب شركات النخبة (68%) من نجاحها إلى جمع البيانات وتحليلها، سواء كان ذلك من خلال:
- تحليلات موقع الويب.
- أو اِتجاهات الشراء.
- أو طول دورة المبيعات النموذجية.
- أو كيف يتنافس العميل في السوق ككل، وما إلى ذلك.
8- التركيز على العلاقة مع العملاء
ما بينك وبين العملاء ليس بيع، بل إنَّه شراكة.
لا يهمّ ما إذا كانت عملية البيع في غضون ثوانٍ (شراء قطعة من الملابس) أو بضع سنوات (بيع البرامج لشركات كاملة) ولكن عند البيع تكون قد أوجدت فرصة لإقامة علاقة.
9- التواصل الجيد
التواصل الجيّد والمتسِّق أثناء عملية التأهيل هو ما يصنع علاقتك مع العميل أو يقطعها!
10- المتابعة بعد اِكتمال عملية الإعداد
من غير المعقول أن تنهي علاقتك مع العميل بمجرد اِكتمال عملية التأهيل!
اِمنح العملاء طريقة للتواصل معك والوصول إلى فريقك بسهولة؛ حتّى يتمكّنوا من التواصل معك إذا كان لديهم المزيد من الأسئلة حول منتجك أو يريدون ضم شريك أو موظف جدي.
يجب عليك أيضاً المتابعة مع العملاء بشكل دوري لمعرفة ما إذا كانت لديهم أسئلة إضافية حول منتجك أو خدمتك
11- تقييم اِحتياجات العملاء باِستمرار
الهدف من التأهيل هو تزويد العملاء بكل ما يحتاجونه لتحقيق أهدافهم.
لكن، بناءً على طول عملية التأهيل الخاصّة بك، قد تتغير اِحتياجات العملاء عندما يبدؤون في اِستخدام منتجك أو خدمتك.
من المهم أن تسجِّل الوصول بشكل روتيني مع العملاء لمعرفة ما إذا كانت عملية التأهيل الخاصّة بك لا تزال فعالّة وذات صلة بأهدافهم.
12- إضافات المنتج وترقيات الحساب أثناء عملية التأهيل
إكمال العميل لعملية التأهيل الخاصّة بك، لا يعني أنَّه لا يمكنه المرور بها مرة أخرى.
إذا قاموا بشراء شيء آخر منك، أو قاموا بالتسجيل للحصول على ترقية، فسوف يحتاجون إلى معرفة كيفية اِستخدام منتجهم الجديد. أليس كذلك؟!
13- جعل عملية التأهيل الخاصّة بك سهلة الوصول ومرنة وقابلة للتكرار
إذا كانت عمليّة التأهيل الخاصّة بك صارمة ولا تترك مجالاً للتغيير، فسيكون من الصعب تلبية جميع اِحتياجات عملائك.
لذلك، يجب أن تكون عملية التأهيل الخاصّة بك سهلة الوصول وقابلة للتكرار، بحيث يمكن للموظفين الجدد، أو شركاء عملائك، تعلُّم كيفية اِستخدام منتجك. حتى لو كان ذلك بتكلفة إضافية، يتوقَّع العملاء أن يسهِّل عملك التجاري عليهم جذب مستخدمين جدد.
الخلاصة
في النهاية أرغبة بأن أقول لك أنَّ تأهيل العملاء المتميزين هو أساس قويّ لبقاء شركتك رغم كلّ الظروف. لا يعني أنّك هذا أنَّك تمنع التسرُّب، قد يحدث التشرُّب في أي وقت، لكن باِتباع ممارسات التأهيل المذكورة أعلاه باِحترافية، يمكنك ضمان اِنطلاق وتطوّر شركتك بشكل دائم.
