كيف ترسم خريطة لرحلة عميل تجارتك الإلكترونية

نعلم كيف تؤثّر رحلة العميل على المبيعات والخدمات والمسوقين.

لكن هناك جزء مختلف قليلاً هو رحلة عميل التجارة الإلكترونية. تختلف رحلة العميل عن الشركات القائمة على الخدمة، لأنَّها يمكن أن تكون أسرع بكثير (الشراء من أمازون أو انستقرام).

ومع ذلك، إذا كنت تعمل في شركة تجارة إلكترونية، فمن المهم أن تفهم رحلة العميل؛

جميع نقاط الاِتصال (Touch points) والمراحل (Stages).

أدناه، دعنا نتعلم كيفيّة تخطيط رحلة عميل شركة التجارة الإلكترونية الخاصّة بك!

 

رحلة عملاء التجارة الإلكترونية

تشبه رحلة عميل التجارة الإلكترونية أي رحلة عميل. تصف التجربة الكاملة التي يمر بها العميل لشراء منتج من شركة عبر الإنترنت. من اللحظة التي يدركون فيها منتجك إلى حين إتمام عملية الشراء والتواصل مع دعم العملاء.

يمكن أن تشمل نقاط الاِتصال (Touch points):

• عندما يرى شخص ما إعلاناً عبر وسائل التواصل الاِجتماعي.
• وعندما يقوم أحد الأصدقاء بوضع علامة عليه في منشور عبر الإنترنت.
• أو عند مصادفته لموقع الويب الخاص بك، أو عند قراءة مدوَّنة خاصّة بك، أو عند ظهور منتجك عبر جوجل.
• أو عند البحث عبر أمازون، إلخ…

رحلة عميل التجارة الإلكترونية تبدأ من وقت الاِتصال بك لأوَّل مرَّة إلى وقت شرائهم لمنتجك، إلى فترات العودة إليك مراراً، جميعها متضمنة في رحلة عميل التجارة الإلكترونية.

قد تجعلك كتابة نقاط الاِتصال هذه تدرك أنَّ الرحلة عبر موقع الويب الخاصّ بك ليست مثالية. إذا حدث ذلك، يمكنك البحث عن حلول لمساعدتك، مثل ووكوميرس (مكوِّن إضافي في ووردبريس).

الآن، دعنا نستكشف المراحل المختلفة لرحلة التجارة الإلكترونية.

 

مراحل رحلة العميل في مجال التجارة الإلكترونية

مرحلة الوعي Awareness

المرحلة الأولى من رحلة عميل التجارة الإلكترونية هي الوعي. خلال هذه المرحلة، يواجه العميل المحتمل مشكلة ويقوم بإجراء بحث لفهم مشكلته.

خلال هذه المرحلة:

• يبحث العملاء عن المشكلة التي يواجهونها.
• ويحاولون معرفة ما إذا كان لها حلول.
• والتغلب على المفاهيم الخاطئة.
• ويقومون بتحديد أولويات الحلول.

مرحلة الاعتبار Consideration

في مرحلة التفكير أو الاِعتبار، يبحث العملاء المحتملون عن منتجات وطرق لحل مشكلتهم.

على سبيل المثال، لنفترض أنني أريد أن أبدأ روتين الصباح. أجري بعض الأبحاث عبر جوجل وأرى بعض الإعلانات عبر وسائل التواصل الاِجتماعي وأدرك أنني أريد مجلة صباحية روتينية.

الآن بعد أن عرفت ما أريد شراءه وكيفية إصلاح مشكلتي، حان الوقت للبحث عن حلول. سأذهب إلى جوجل وأمازون، وأرى ما هي المجلات الروتينية الصباحية المتاحة، وأيها تحتوي على أفضل المراجعات.

مرحلة القرار Decision

خلال هذه المرحلة، يقوم العملاء المحتملون الآن بتضييق نطاق قائمتهم إلى أفضل المنتجات التي يرغبون في شرائها.

هذا يجب أن يعرفوا:

• ما الذي يجعل منتجك متميزاً عن المنافسة؟
• ولماذا منتجك هو المنتج الذي يحتاجون إليه؟

خلال هذه المرحلة، من المهم فهم نقاط الاِتصال المختلفة حتى تتمكَّن من إيصال ما يجعل منتجك فريداً.

مرحلة الاحتفاظ Retention

بالنسبة للتجارة الإلكترونية، قررت إضافة مرحلة أخرى إلى رحلة العميل. تلك المرحلة هي الاِحتفاظ.

بعد أن يشتري العميل منتجك، تعتمد خبرته وقراره للشراء منك مرة أخرى فقط على؛ جودة منتجك وخدمة العملاء.

لنفترض أن الحزمة كانت مفقودة، أو تم تسليمها إلى عنوان خاطئ، أو أنَّهم يريدون إرجاع المنتج. إذا لم تسرِ هذه التجربة بشكل جيّد، فلن يشتروا منك مرة أخرى. إذا سارت الأمور على ما يرام، فربما يفكِّرون في ترك تعليق إيجابي.

بالإضافة إلى ذلك، خلال مرحلة الاِستبقاء، يمكنك التفكير في إعادة توجيه إعلانات التسويق ووسائل التواصل الاجتماعي بحيث تظهر المزيد من منتجاتك لها عبر الإنترنت.

بمجرد إسعاد عملائك، يبدؤون في رؤيتك تظهر عبر الإنترنت، ويريدون التواصل معك، عندها سيشترون منك مراراً وتكراراً.

خريطة رحلة العميل في مجال التجارة الإلكترونية

 

خريطة رحلة عميل التجارة الإلكترونية هي تمثيل مرئي لنقاط الاِتصال المختلفة في رحلة العميل.

ستصور هذه الخريطة مرحلة رحلة المشتري التي يمر بها العميل، وتعرض قائمة بالأهداف والقنوات التي يمكن للعملاء من خلالها الوصول إلى نقطة الاِتصال هذه. كلما زاد عدد نقاط الاِتصال لديك، أصبحت خريطة رحلة العميل ضرورية.

بشكل أساسي ستكون هذه الخريطة بمثابة تصوُّر لرحلة العميل من البداية إلى النهاية. الهدف من إنشاء هذه الخريطة؛ ليس فقط فهم رحلة العميل، ولكن التخطيط لكيفيّة تحسين تجربة العميل أيضاً، في كل نقطة اِتصال.

إذا كنت ترغب في البدء بخريطة رحلة عميل التجارة الإلكترونية الخاصّة بك، عليك القيام بالعصف الذهني لما…

• يفكر فيه العميل أو يشعر به!
• ما هي أفعاله؟
• ما الذي يبحث عنه؟
• وكيف يفعل ذلك؟

اِنتقل من الاِعتبار إلى القرار.

الآن ، قد تتساءل، “كيف يمكنني إنشاء خريطة رحلة عميل التجارة الإلكترونية؟”

حسناً، ستقوم أوَّلاً بإنشاء شخصيات المشتري الخاصَّة بك، ثمَّ تخيَّل ما يمر به عميلك المثالي عندما يبحث عن منتجك.

بمجرد القيام بذلك، يمكنك اِستخدام قوالب خاصّة لذلك، ثمَّ يمكنك فقط ملء النموذج وطرح الأفكار حول كيفية تحسين الرحلة في كل نقطة اِتصال.

الخلاصة

يعد تخطيط رحلة عميل التجارة الإلكترونية جزءاً أساسياً من فهم جمهورك المستهدف وتحسين تجربة العميل. سيساعد التركيز على تقديم أفضل تجربة للعملاء في الاِحتفاظ بالعملاء وجذب المزيد من العملاء المتوقعين والمبيعات.