أهمية خدمات ما بعد البيع في قطاع التجارة الإلكترونية 

لا يُمكن لأيّ شركة تعمل في مجال التجارة الإلكترونية اليوم، أن تتجاهل أهميّة خدمات ما بعد البيع في بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء! 

ففي الوقت الذي أصبح فيه العميل على بُعد نقرة واحدة من اِستكشاف آلاف المتاجر البديلة، يكمن الفرق الحقيقي في تقديم تجربة متفوّقة تمتد إلى ما بعد إتمام الصفقة. 

من خلال تقديم خدمات ما بعد البيع الفعَّالة، يُمكن للشركات كسب ثقة عملائها، وبناء علاقات طويلة الأمد، تُعزّز الولاء وتزيد من فرص النمو. فالتفاعل مع العميل بعد الشراء لم يَعُد رفاهية، بل هو ضرورة للبقاء والتفوّق في هذا القطاع الديناميكي..   

ما هي خدمات ما بعد البيع؟ 

خدمة ما بعد البيع هي الدعم الذي تقدّمه للعملاء بعد إتمام عملية الشراء، وتشمل مجموعة من الأنشطة التي تهدف إلى ضمان رضا العميل واِستمرارية علاقته بالعلامة التجارية. 

تتضمَّن هذه الخدمة تدريباً على كيفية اِستخدام المنتج، تقديم دعم إضافي، والتواصل المستمر مع العملاء لحلّ أيّ مشكلات محتملة قبل أن تتفاقم.

وتشمل خدمة ما بعد البيع العديد من الأنشطة مثل:

• إرسال رسائل شكر.

• توفير خدمة عملاء مميزة وسريعة الاستجابة.

• تقديم تدريبات على المنتج.

• إجراء مراجعات دورية.

• الاستماع إلى ملاحظات العملاء.

• توفير خيارات للإرجاع والتبادل. 

أسباب أهمية خدمات ما بعد البيع  

تُعدُّ خدمة ما بعد البيع ركيزة أساسية لأيّ شركة تسعى للحفاظ على عملائها وتطوير علاقاتها بهم. فالكثير من الشركات تُركّز جهودها على جذب عملاء جُدد دون أن تولي اِهتماماً كافياً للحفاظ على العملاء الحاليين. 

وعلى الرَّغم أنَّ التسويق لجذب العملاء الجدد مهم، فإنَّ العناية بالعملاء بعد الشراء أكثر أهمية لضمان اِستمرارية العمل، وتحقيق النجاح على المدى الطويل.

يُعزّز الاستثمار في خدمة ما بعد البيع من قدرة الشركة على تحقيق ثلاث نتائج رئيسية؛ وتشمل: 

1- تكرار العملاء

تسهم خدمة ما بعد البيع الفعَّالة في تحسين معدل الاحتفاظ بالعملاء وزيادة فرص تكرار الشراء. 

وفقاً لدراسة أجرتها شركة استشارات تجربة العملاء (Shep Hyken) في عام (2020)، فإنَّ (96%) من العملاء على اِستعداد للتخلي عن شركتك إذا كانت الخدمة التي يتلقونها سيئة.

وبالتالي، فإنَّ عدم تقديم دعم كافٍ بعد إتمام البيع، يُعرّضك لخطر فقدان العملاء في المستقبل. يُمكن تشبيه هذا بدلو مثقوب؛ قد تقوم بملء الدلو بالمبيعات الجديدة، لكن دون خدمة ما بعد البيع المناسبة، سيتسرّب العملاء ولن يتحقَّق نمو حقيقي. لذلك، بتقديمك خدمة مميّزة، يُمكنك سدّ هذا الثقب والحفاظ على العملاء لفترة أطول.

2- التوصيات الشفهية

العملاء الذين يُحيلون عملاء جدد بناءً على تجربتهم الإيجابية يمثّلون قيمة كبيرة لشركتك. فالعملاء الذين يتمّ تحويلهم عبر التوصيات لديهم اِحتمالية أكبر بأربع مرات للتحول إلى عملاء دائمين مقارنةً بالعملاء القادمين من مصادر أُخرى، كما أنَّ قيمة حياة هؤلاء العملاء أعلى بنسبة (16)%.

الخدمة الجيدة بعد البيع تؤدِّي إلى زيادة عدد العملاء الراضين والمستعدين لتقديم توصيات. ونظراً لأنَّ (65)% من العملاء الجدد يأتون من التوصيات، فإنَّ ضمان رضا العملاء الحاليين هو مفتاح جذب المزيد من العملاء الجدد.

3- صورة العلامة التجارية الإيجابية

أظهرت عدد من الدراسات أنَّ تجربة ما بعد البيع الجيّدة تؤثّر بشكل إيجابي على صورة العلامة التجارية بشكل عام. فعندما يشعر العملاء بأنَّهم يحصلون على دعم مميَّز حتَّى بعد الشراء، فإنَّ ذلك يُعزّز ولاءهم ويشجَّعهم على العودة في المستقبل. 

بالإضافة إلى ذلك، تُقلّل الخدمة الجيدة من معدلات التخلي وتحسّن معدلات التحويل، ممَّا ينعكس بشكل إيجابي على الإيرادات على المدى الطويل.

4 طرق لإسعاد العملاء بعد البيع 

إليك فيما يلي بعض الأساليب التي يُمكنك اِتّباعها لإظهار اِهتمامك بالعملاء بعد إتمام البيع، وضمان تجربة إيجابية خلال رحلتهم مع منتجك:  

1- المتابعة بمكالمة هاتفية 

بغضّ النظر عن قيمة وسعر المنتج الذي تبيعه، فإنَّ مكالمة المتابعة تُعدُّ خطوة فعّالة في إظهار اِهتمامك بالعميل، إذ تُساعد هذه المكالمة على تخفيف ندم المشتري الذي قد يشعر به بعد الشراء. 

×

نورت، "" أنت الآن معنا في نشرة "تواصل" البريدية.

يمكنك الآن متابعة أحدث صيحات التسويق الإلكتروني مباشرة في بريدك الإلكتروني.

أكمل القراءة!

تأكَّد أثناء المكالمة، من طمأنة العميل بأنَّه اِتّخذ القرار الصحيح، وأخبره أنَّ فريقك متواجد لدعمه في كلّ خطوة للحصول على أكبر فائدة من الشراء.

2- إعداد رسائل بريد إلكتروني آلية للتواريخ الخاصة 

أعياد الميلاد والعطلات وذكرى الشراء، تُشكّل فرصاً ممتازة للتواصل مع العملاء وتذكيرهم بأهميّتهم بالنسبة لشركتك. 

يُمكنك جمع هذه المعلومات بسهولة عبر برامج الولاء أو أثناء عملية الشراء. اِستخدم هذه المناسبات لإرسال رسائل ترويجية مخصَّصة أو لتقديم عروض خاصة، وذلك من خلال إعداد بريد إلكتروني تلقائي باِستخدام العديد من الأدوات المتوفّرة. 

3- إرسال مذكرة شكر مكتوبة بخط اليد  

تعدُّ مذكرة الشكر المكتوبة بخطّ اليد لفتة تقدير بسيطة، ولكنَّها تحمل تأثيراً كبيراً على تجربة العميل بعد البيع. تُعزّز هذه الطريقة التقليدية من قيمة العلامة التجارية في أذهان العملاء، لأنَّها تُظهر لهم اِهتماماً شخصياً وتقديراً فردياً من جانب فريقك.

4- تخصيص تجربة العميل 

لا يُعدُّ التخصيص ميزة إضافية فحسبْ، بل هو توقّع من العملاء، خاصةً بعد الشراء. إذ إنَّ تخصيص التواصل مع العملاء بناءً على مواصفات المنتج أو مواقع المتاجر التي تهمّهم، يُسهّل عليهم اِتّخاذ قرارات شراء مستقبلية تتناسب مع اِحتياجاتهم. 

5 أنواع من خدمات ما بعد البيع  

إليكَ بعض أنواع خدمات ما بعد البيع التي يُمكن أن تعزّز ولاء العملاء، وتساعد علامتك التجارية في الحفاظ عليهم لفترات أطول: 

1- المساعدة في الاستخدام  

قد يحتاج العملاء إلى إرشادات حول كيفية اِستخدام المنتج أو الخدمة بشكل فعَّال لتحقيق أقصى اِستفادة من مشترياتهم. سواء كان المنتج بحاجة إلى إعداد أولي أو تثبيت إضافي، فإنَّ تقديم دعم فوري وشامل في هذه المرحلة أمر ضروري.

قد يتضمَّن ذلك تقديم نصائح حول اِستكشاف الأخطاء وإصلاحها، أو تكوين المنتج عن بُعد، ممَّا يُساعد العملاء على تحقيق أقصى اِستفادة من عروضك.

2- ضمان الثقة  

طمئِن العملاء بأنَّه في حال كان المنتج معيباً أو لا يعمل بالشكل المطلوب، يُمكنهم إعادته أو اِستبداله. فالضمانات، والكفالات، وسياسات الإرجاع والاستبدال، وحتَّى الترقيات، هي وسائل لضمان شعور العملاء بالثقة والاطمئنان عند التعامل مع منتجاتك.

3- الدعم المستمر  

يجب أن تكون متاحاً للرَّد على اِستفسارات العملاء أو التعامل مع شكاويهم، سواء عبر الإنترنت أو بطرق أُخرى. على الرَّغم من توفير توجيهات مسبقة حول كيفية اِستخدام المنتج، سيظلّ بعض العملاء بحاجة إلى دعم فوري وسريع لحلّ أيّ مشكلات طارئة قد تواجههم.

4- المكافآت

قم بإسعاد عملائك من خلال تقديم مكافآت الولاء والعروض الحصرية. إذ يستحقّ العملاء الذين يتعاملون معك باستمرار التقدير، ويُمكنكَ مكافأتهم بمزايا حصرية مثل هدايا مجانية، عروض ترويجية مسبقة، أو ترقيات مجانية للمنتجات التقنية، ممَّا يزيد من شعورهم بالتقدير ويحفّزهم على الاستمرار في التعامل معك.

5- التعليم والتوجيه   

قم بتثقيف عملائك من خلال جلسات توضيحية مباشرة أو فيديوهات تعليمية مسجلة. فإذا كان منتجك يحتوي على تقنيات متقدّمة أو ميزات غير مستغلّة، فقد يحتاج عملاؤك إلى تعلّم كيفية اِستخدامها بشكل أفضل. 

قم بتحليل التحدّيات الأكثر شيوعاً التي يواجهها العملاء، وقدّم لهم مواد تعليمية مثل مقاطع الفيديو أو العروض التوضيحية التي تُساعدهم على الاِستفادة القصوى من المنتج.

أمثلة على خدمات ما بعد البيع الجيدة 

تُعدّ خدمات ما بعد البيع جزءاً مهماً من تجربة العملاء، وفيما يلي (3) أمثلة يُمكن أن تلهمك لتحسين تصور علامتك التجارية:

1- خدمة الدعم الذاتي من لينوفو 

تُقدّم شركة لينوفو، الرائدة في مجال تصنيع أجهزة الكمبيوتر، خدمة دعم ما بعد البيع عبر تطبيق (Lenovo Vantage). الذي يساعد المستخدمين في إدارة الأجهزة، وتشخيص المشكلات، وتحديث البرمجيات بسهولة، مع إمكانية التواصل مع الدعم عند الحاجة. 

صمَّمت لينوفو هذا التطبيق لضمان حصول المستخدمين على ثلاث مزايا أساسية؛ إطالة عمر البطارية، التحديثات التلقائية، وتفادي حوادث الشبكة بفضل نظام التحذير الاستباقي.

2- دعم التعلم الذاتي من إيكيا 

استجابت إيكيا، العلامة الرائدة في مجال الأثاث، للتحدّيات التي يواجهها العملاء أثناء تجميع الأثاث. وأنشأت سلسلة من الفيديوهات التعليمية التفصيلية على يوتيوب، لتُسهّل على العملاء فهم خطوات التجميع، وتُقدّم نصائح حول التنظيم والتركيب، ممَّا يُساعد العملاء في إنجاز المهام بسهولة. 

3- حماية متميزة لمنتجاتك من آبل 

تقدًم (Apple) حماية شاملة لمنتجاتها من خلال برنامج (AppleCare)، الذي يُغطّي عيوب التصنيع لمدّة عام من تاريخ الشراء، مع توفير (90) يوم من الدعم الفني المجاني، وخيارات مرنة للإصلاح والدعم الفني المتخصِّص لحل مشكلات البرمجيات.

الخلاصة 

في النهاية، تُظهر الدراسات أنَّ (83)% من المستهلكين يتخلّون عن العلامة التجارية بعد تجربة سيئة واحدة مع خدمة العملاء. لذا، فإنَّ الحفاظ على دعم ما بعد البيع يُعدُّ أساسياً لضمان رضا العملاء وبناء علاقات مستدامة معهم.