المحتوى
هل تعلم أنَّ متوسِّط العدد التقديري لعمليات التخلّي عن عربة التسوّق عبر الإنترنت هو (69.57%)!
وهي نسبة مرتفعة نسبيّاً، أي أنَّ أكثر من (6) من كلّ (10) زوَّار لمتجرك عبر الإنترنت لا يكملون عملية الشراء أبداً. وعلى الرّغم من أنَّه يمكنك دائماً محاولة اِستعادة هؤلاء المشترين، إلَّا أنَّه من الأفضل أن تكون اِستباقياً وتتَّخذ خطوات لتحسين جميع الأخطاء التي تطبّقها في صفحة الدَّفع الإلكتروني.
نسلّط الضوء في هذا المقال، على أبرز الأخطاء الشائعة في صفحة الدَّفع الإلكتروني والتي تؤدِّي إلى عدم إكمال عمليات الشراء.
ما هي أهمية تحقيق نجاح عملية الدفع الإلكتروني؟
الإجابة ببساطة لزيادة المبيعات، إذ يُمكن أن يؤثّر تخلّف العملاء عن إتمام عملية الدَّفع بشكل كبير على الأرباح. فبعدَ الاِستثمار في الموارد لجذب العملاء المحتملين وتوجيههم عبر مسار المبيعات، لا تزال الشركات تفشل في تحويل أكثر من نصفهم.
لذلك، فإنَّ تسهيل عملية الدَّفع ضروري جدّاً لتحسين الأرباح النهائية. وبالتالي، يجب أن تسعى إلى التخلُّص من أيّ عوائِق تُعيق سلاسة العملية، لزيادة معدَّلات التحويل.
كيف تؤدي تجربة الدفع السيئة إلى تدهور ثقة العميل؟
قد تعني تجربة الدَّفع السيئة شيئاً مختلفاً لكلّ عميل. ويمكن أن تخسر العملاء المحتملين بسبب واجهة الهاتف المحمول الضعيفة، بطء سرعة الموقع، التصميم الذي لا يوحي بالثقة، أو سياسات المتجر غير الواضحة. ووفقاً لدراسة مصداقية الويب في جامعة ستانفورد:
- يقيِّم (75%) من المستهلكين مصداقية الأعمال من خلال تصميم موقعها على الويب.
- سيشتري (95%) من المتسوّقين من علامتك التجارية مرَّة أخرى، إذا كانت تجربة الإرجاع مُرضية.
- لن يعود (79%) من المتسوّقين إلى متجر التجارة الإلكترونية للشراء إذا كان موقعك بطيئاً، وسيخبر (44%) منهم أصدقاءهم عن تجربتهم السيّئة.
وبالتالي، إذا كان موقعك عبر الويب بطيئاً أو واجهته ضعيفة، سيفقد العملاء الثقة في منتجك أو خدماتك. فإذا كانت الشركة لا تستثمر في واجهة متجرها الرَّقمي، فكيف يتوقّع العملاء منها الاِستثمار في ولائهم؟
أخطاء صفحة الدفع الشائعة في التجارة الإلكترونية
ترتكب العديد من شركات التجارة الإلكترونية نفس الأخطاء في صفحة الدَّفع، والتي تؤثّر سلباً على أرباحهم. في ما يلي (7) أخطاء شائعة تستمرّ العلامات التجارية في تكرارها، وكيفيّة التعامل معها.
1- العملية مطولة ومعقدة
يُعدُّ تقديم اِستمارات طويلة ومعقّدة للعملاء من أكبر الأخطاء في صفحة الدَّفع. قد يكون طلب معلومات زائدة عن الحدّ أمراً مربكاً للمستخدمين ويمنعهم من إتمام عملية الشراء. لتجنُّب ذلك، قم بتبسيط عملية الدفع عن طريق طلب المعلومات الأساسيَّة فقط.
اِستخدم حقول النماذج الذكية التي يمكنها ملء تفاصيل معيّنة تلقائياً وتقليل جهد المستخدم. بالإضافة إلى ذلك، ضع في اِعتبارك تنفيذ خيار الدفع كضيف لتلبية اِحتياجات المستخدمين الذين يفضّلون تجربة أسرع وأقلّ عناء.
2- شرط إنشاء حساب
إنَّ الإصرار على أن يُنشئ العميل حساباً، أو أن يُدخل بيانات تسجيله في كلّ مرة يريد فيها إجراء عملية شراء عبر الإنترنت، من أكبر الأخطاء أيضاً. وذلك لسببين: الوقت والخصوصيّة.
قُم دائماً بتوفير خيار للدَّفع كضيف أو بدون تسجيل. قد تجد أنَّ هذا القرار صعب من وجهة نظر التسويق، لأنَّك ستخسر عنوان البريد الإلكتروني للعميل. ولكن ماذا تفضِّل، بريد إلكتروني أم إيداع نقدي؟
3- معلومات المنتج غير كافية
يُعدُّ نقص تفاصيل المنتج خطأ شائع بين المبتدئين، يمكن أن يؤدّي إلى تقليل المبيعات أو إرجاع منتجات بتكلفة عالية.
لذلك، من المهمّ تزويد العملاء بتفاصيل واضحة ودقيقة حول ما يشترونه. مثل، الأبعاد والوزن وتركيبة المواد وتواريخ اِنتهاء الصلاحية، وما إلى ذلك.
كما يجب اِلتقاط صوراً من وجهات نظر مختلفة لكلّ منتج. يمكنك أيضاً اِستخدام أدوات الواقع المعزَّز (AR) لإنشاء نماذج ثلاثية الأبعاد لمنتجك؛ حتَّى يتمكَّن العملاء من تدويرها وعرضها من زوايا مختلفة.
4- عدم وضوح التسعير
خطأ شائع آخر هو الاِفتقار إلى الشفافيّة في التسعير. يُمكن أن تؤدّي؛
- الرسوم الخفيّة.
- أو تكاليف الشحن غير المتوقّعة.
- وهياكل التسعير غير الواضحة.
إلى خلق شعور بعدم الثقة بين العملاء، وتعيق إكمال عملية الشراء.
ولبناء الثقة وتحسين معدَّلات التحويل، يجب عرض تفاصيل واضحة عن التكلفة الإجمالية للطَّلب، بما في ذلك الضرائب ورسوم الشحن. كما يجب توفير معلومات مفصَّلة عن أيّ رسوم إضافية أو خصومات، وتجنُّب أيّ مفاجآت في اللَّحظة الأخيرة.
5- خيارات الدفع المحدودة
من خلال تقييد خيارات الدَّفع المتاحة خلال عملية السَّداد، يُمكن أن تخسر العديد من العملاء المحتملين. إذ أنَّه من الضروري توفير العديد من وسائل الدفع المختلفة لأنَّ العملاء لديهم تفضيلاتهم الخاصَّة.
على سبيل المثال، يفضّل بعض الأشخاص اِستخدام (PayPal) أو المحافظ الرَّقمية الأُخرى، بينما يُفضّل البعض الآخر الدَّفع من خلال بطاقات الخصم أو الاِئتمان.
لذلك، يشكّل تقييد خيارات الدفع عائقاً كبيراً أمام الأعمال التجارية. وعن طريق تمكين طرق دفع متعدِّدة، فإنَّك توفّر الرَّاحة والمرونة للعملاء، وتسهّل عليهم إتمام العملية. ممَّا سيؤدّي إلى اِزدياد اِحتمال عودتهم وإجراء المزيد من عمليّات الشراء.
6- عدم توفير ميزات أمان لعمليات الدفع
يُمكن أن يترك ذلك بيانات العملاء ومعلومات الدَّفع عرضة للسرقة والاِحتيال، ممَّا يؤدّي في النهاية إلى الإضرار بسمعة الشركة وخسارة العملاء.
لتجنُّب هذا الخطأ، يجب على التجار الإلكترونيين التأكّد من أنَّ عملية الدفع مشفَّرة ومؤمَّنة، من خلال تدابير مختلفة مثل شهادات (SSL) والمصادقة الثنائية وأنظمة اِكتشاف الاِحتيال.
إنَّ اِتّخاذ هذه الاِحتياطات لا يحمي العملاء فحسب، بل يعزّز أيضاً الثقة بين الشركة والمستهلكين. ولكن بدون وجود ميزات أمان ملائمة في عملية الدفع، يمكن لموقع التجارة الإلكترونية أن يصبح بسرعة منصَّة خطيرة وغير جديرة بالثقة.
7- عدم إتاحة خدمة الدردشة مع العملاء
- ماذا يحدث إذا توقَّفت شاشة الدفع؟
- لماذا يفشل حقل عنوان الشحن باِستمرار، حتَّى إذا كان العنوان صحيحاً؟
يمكن أن تحدث العديد من المشكلات خلال عملية الشراء، سواء بسبب فشل تقني أو خطأ من قبل المستخدم. في هذه اللَّحظات، من المهمّ أن يتمكَّن المتسوّق من اللّجوء إلى شيء أكثر فعَّالية من قسم الأسئلة الشائعة.
يُعدُّ صندوق أو علامة تبويب الدَّردشة المباشرة، مفيداً طوال تجربة التصفّح عبر الويب، وخاصَّةً خلال عملية الدَّفع. إذ يجب تضمينه وجعله مرئياً بشكل كبير، بالإضافة إلى توفير خيارات أُخرى للاِتصال مثل رقم الهاتف، على نفس الشاشة.
وإذا كنت لا تستطيع تحمّل تكلفة الخدمة على مدار (24/7)، فيمكنك تجربة أحدث تقنيات التعلُّم الآلي والذكاء الاِصطناعي. من خلال برمجة روبوت دردشة لحلّ المشاكل الأساسية التي يواجهها المستخدمون والإشارة إلى وقت توفّر الموظَّف البشري مرَّة أخرى.
الخلاصة
باِِختصار، التجارة الإلكترونية هي مستقبل معظم الشركات، لذا فإنَّ القيام بها بشكل صحيح هو أحد أهمّ الأمور الأساسية لتطوير عملك. لا تدع الأخطاء الصغيرة المذكورة أعلاه تتسبَّب في خسارة فرص المبيعات.
المصادر
Chatbot , saleslayer , kitelytech , crabroom
