دليل التسويق الشفهي: أهميته وأنواعه الرئيسية

يُعدُّ التسويق الشفهي (Word of Mouth Marketing) أحد أشكال الترويج القديمة، التي لا تزال فعَّالة للغاية في وقتنا الحالي.

فهل تُفضّل الاِستماع إلى شخص عشوائي في إعلان تجاري، أو  أن تتلقَّى توصية مباشرة من أحد معارفك؟ من المؤكَّد أنَّك ستثِق بالأشخاص الذين تعرفهم بشكل أكبر.

وقد أظهرت الدراسات أنَّ التوصيات الشخصية من أكثر أشكال التسويق تأثيراً على المستهلكين. في هذه المقالة، نناقش التسويق الشفهي (WOMM)، بدايةً من مفهومه وأهميته، مروراً بأنواعه المختلفة، ووصولاً إلى كيفية الاِستفادة منه عبر وسائل التواصل الاِجتماعي.

ما هو التسويق الشفهي (WOMM)؟

التسويق الشفهي (Word of Mouth Marketing)، هو مجموعة من التقنيات التي يستخدمها المسوّقون لتشجيع المستهلكين على نشر الكلام حول العلامة التجارية ومنتجاتها.

وبعبارة أخرى، فإنَّ تأثير الكلام الشفهي هو الحال عندما يوصي الأشخاص بمنتج أو خدمة معيَّنة لأصدقائهم أثناء المحادثات العادية.

5 إحصائيات تسويقية مثيرة للاهتمام حول التسويق الشفوي

هناك العديد من الأبحاث والاِستطلاعات التي تعدُّ دليلاً واقعياً على قوّة التسويق الشفوي. فيما يلي بعض الإحصائيات الرئيسية التي يجب أخذها بعين الاِعتبار:

• وفقاً لاِستطلاع من (Semrush)، يقول (64%) من المسوّقين أنّ التسويق الشفهي هو القناة التسويقية الأكثر فعالية.
• أظهرت دراسة أوجيلفي كان (Ogilvy Cannes)، أنَّ (74%) من المستهلكين يعتبرون التوصيات الشفوية عاملاً حاسماً في اِتّخاذ قرار شراء منتج.
• وفقاً لـ (invesp)، وافق (28%) من المستهلكين على أنَّ التوصية من معارفهم زادت اِرتباطهم بالعلامة التجارية.
• كشفت مؤسَّسة (Gallup) أنَّ (88%) من المستهلكين، يرون أنَّ التوصيات الشفوية أكثر تأثيراً على قرارهم بشراء منتج من الإعلانات.
• تظهر اِستطلاعات (BrightLocal) أنَّ (88%) من الأشخاص يرون أنَّ التقييمات عبر الإنترنت من قبل عملاء آخرين موثوقة مثل التوصيات من أصدقائهم.

ما أهمية التسويق الشفهي؟

يتجاوز التسويق الناجح عملية الشراء ويعمل على إرضاء عملائك إلى الحد الذي يدافعون فيه عنك مجاناً. إليك بعض الأسباب التي تدفعك لتبنّي اِستراتيجية التسويق الشفهي.

1- بناء قيمة العلامة التجارية

تركّز حملة التسويق الشفهي الناجحة على المدى الطويل. حيث تتطلَّب وقتاً لبناء الوعي ونشر قيم العلامة التجارية وتشكيل العلاقة التي يشعر بها العملاء تجاهها وتعزيز الاِرتباطات العميقة. 

يتمّ تحقيق ذلك من خلال اِتّخاذ إجراءات مثل تقديم خدمة عملاء عالية المستوى، أو تطوير منتج فريد من نوعه، أو صياغة تجربة مستخدم اِستثنائية.

نتيجةً لذلك، تتمكَّن العلامات التجارية التي تحقّق ذلك من بناء قيمة وولاء كبير للعلامة التجارية.

2- بناء علاقات مع جمهورك

يتطلَّب التسويق الشفهي تواصلاً بين العلامة التجارية والعميل. تحتاج العلامة التجارية أولاً إلى الاِستماع لملاحظات واحتياجات العملاء لتحسين أدائها وتجاوز توقعاتهم. بمجرَّد تحقيق ذلك، سيعلن العملاء عن علامتك بشكل تلقائي.

يساعد التسويق الشفهي في إنشاء إستراتيجية طويلة المدى، تنمو مع الأعمال التجارية وتحفّز المشاركة الاِجتماعية، ممَّا قد يساعدك على النمو بشكل أسرع ممَّا لو كنت تعتمد على الإعلانات المدفوعة فحسب.

3- التسويق المجاني

تستخدم معظم العلامات التجارية هذه الإستراتيجية لنشر الكلام حول أعمالها بدلاً من الاِعتماد على التطبيقات المكلفة للقيام بهذه المهمة.

بالإضافة إلى ذلك، يمكنهم التحكّم في الحملة التسويقية دون أي تكاليف إضافية وبجهد أقلّ.  بالتالي، يمكن للشركة التركيز على الأمور الأكثر إلحاحاً مثل دراسة سلوك العملاء والمراجعات وإجراء التحسينات.

5 أنواع قوية من التسويق الشفهي

فيما يلي بعض النماذج الأكثر شيوعاً للتسويق الشفهي في الأعمال التجارية:

1- الاهتمام الإعلامي

تركّز الدعاية على الرؤية العامة والوعي. إنَّها عملية جذب وتشكيل اِهتمام وسائل الإعلام، ويمكن أن تشمل أيضاً إدارة الأزمات والوعي بالعلامة التجارية وتطوير السمعة.

2- التسويق الطنان

يعمل هذا النوع من التسويق الشفهي على تحسين الوعي الفيروسي بالحملة أو المنتج. وتثير اِستراتيجيات التسويق الطنان محادثات عاطفية في الأوساط الاِجتماعية، سواء بشكل شخصي أو عبر الإنترنت.

3- التسويق الفيروسي

يعتمد هذا النوع من التسويق على جمهور محدَّد لنشر الوعي تدريجياً حول منتج أو علامة تجارية. عادةً ما تحقّق الحملات الفيروسية أهداف العمل عندما تصل إلى جمهور عام واسع يتجاوز المجموعة المستهدفة الأولية.

ويعتمد كلّ من التسويق الفيروسي والتسويق الطنان على الكلام الشفهي. ولكنَّ التسويق الفيروسي يجب أن يتطوَّر بمرور الوقت. يُمكن أن ينمو التسويق الفيروسي أيضاً بسبب رد فعل سلبي على الرسائل أو المحتوى.

4- التدوين

يشمل التدوين كتابة المقالات والفيديو والوسائط الأُخرى التي تنشرها الشركات ذاتياً عبر الإنترنت. يتيح هذا المنتدى العام للعلامات التجارية فرصة لبناء الثقة والولاء لدى العملاء. كما يساعدهم على التواصل بشكل أعمق مع أنماط حياة وعادات ومعتقدات جمهورهم.

5- التسويق العاطفي

تركز رسائل التسويق العاطفي على مشاعر إنسانية محدَّدة للتأثير على المستهلكين. غالباً ما يعتمد هذا النوع من التسويق الشفهي على الصور، ويتمّ إنشاؤه اِستجابةً للأحداث الجارية أو الأخبار الأخيرة.

6- التسويق بالإحالة

يقدّم تسويق الإحالة حوافز للعملاء مقابل الترويج لمنتجاتهم عن طريق الكلام الشفهي. يتيح ذلك للمشاركين تبادل آرائهم على أيّ قناة يمكنهم من خلالها التواصل مع العملاء المحتملين.

كيف تولد العلامات التجارية الكلام الشفهي عبر وسائل التواصل الاجتماعي؟

تُعدّ وسائل التواصل الاِجتماعي من أقوى أدوات التسويق الشفهي في عصرنا الرقمي. فيما يلي (5) أساليب فعَّالة للاِستفادة من هذه المنصات في تعزيز الوعي بالعلامات التجارية:

1- تجربة عملاء ممتازة

إذا كانت منتجاتك وخدماتك تجعل عملائك سعداء، فمن المرجَّح أن يقترحوها لشبكتهم عبر وسائل التواصل الاِجتماعي بناءً على تجربتهم الإيجابية.

2- طلب التوصيات

يُمكنك طلب توصيات العملاء عبر وسائل التواصل الاِجتماعي، من خلال تضمين الطلبات في حملات البريد الإلكتروني أو منشورات الوسائط الاِجتماعية.

يُمكنك أيضاً إلهام عملائك لإنشاء ومشاركة محتواهم مع متابعيهم عن العلامة التجارية، مثل مراجعات المنتجات أو الصور أو مقاطع الفيديو. إذ تُساعد المراجعات والتوصيات الإيجابية في نشر الكلام الشفهي من خلال توفير دليل اِجتماعي على جودة العلامة التجارية.

3- تنفيذ اقتراحات العملاء

من خلال اِستخدام الاِستبيانات والاِستطلاعات وحملات البريد الإلكتروني، يمكنك جمع ملاحظات العملاء وتحليلها؛ لتحديد المجالات التي يمكن تحسينها وتعزيز تجربة العملاء.

الاِستجابة لملاحظات العملاء تُظهر اِلتزام العلامة التجارية بتحسين منتجاتها أو خدماتها، ممَّا يمكن أن يولّد كلاماً شفهياً إيجابياً.

4- الرد على استفسارات العملاء وتعليقاتهم

من المهمّ الردّ بسرعة ومهنية على اِستفسارات العملاء عبر وسائل التواصل الاِجتماعي لتوليد كلمة إيجابية. ومراقبة هذه القنوات الاِجتماعية لمعرفة أسئلة واِهتمامات العملاء، والردّ في الوقت المناسب وبطريقة ودّية، وتقديم معلومات وحلول مفيدة لمشاكل العملاء.

كما يُساعد تخصيص الاِستجابات باِستخدام أسماء العملاء والاِعتراف بمخاوفهم؛ في بناء علاقات إيجابية وتوليد كلام شفهي إيجابي.

5- تحديد الأشخاص الذين يتحدثون بشكل إيجابي عن علامتك التجارية

اِستخدم أدوات مراقبة وسائل التواصل الاِجتماعي لتحديد الأشخاص الذين يتحدّثون بشكل إيجابي عن منتجاتك أو خدماتك.

وقم بإشراكهم وتشجيعهم على مواصلة نشر الكلام الإيجابي، من خلال تقديم خصومات حصرية أو الوصول المبكر إلى منتجات وخدمات جديدة. وذلك لبناء الولاء، وتشجيعهم على الترويج لعلامتك التجارية لدى متابعيهم وشبكاتهم.

الخلاصة

باِختصار، لتحقيق نجاح التسويق الشفهي، يتطلَّب وجود منتج أو خدمة ممتازة، بالإضافة إلى شركة يرغب العملاء في دعمها.  وبغضّ النظر عن مجالك أو نوع منتجاتك أو خدماتك، يُمكن أن يساعدك التسويق الشفهي على تنمية عملائك وتحقيق أهدافك.

المصادر

Digitalmarketersworld , elementor , sitecentre , mouthpublicity